सभी ग्राहकों के लिए जनरेटिव एआई बना रहा है इताउ
संवाद माध्यम ia.i और शासन मंच IARA के साथ इताउ ग्राहकों व कर्मचारियों के लिए एआई-प्रथम रणनीति अपना रहा है—ब्राज़ील के सबसे सख्त नियमन वाले क्षेत्रों में से एक में.
~3,00,000
ia.i के पहले चरण में ग्राहक
100%
ग्राहकों तक 2026 के अंत तक पहुँचने का लक्ष्य
9 करोड़+
कानूनी समाधान के संग्रह में दस्तावेज़
20% से 80%
विभाग की प्रक्रियाओं की कार्यकुशलता में सुधार
ब्राज़ील जैसे देश में करोड़ों ग्राहकों को अपनापन और उनकी ज़रूरतों के अनुरूप अनुभव देना, सबसे पहले मॉडल का नहीं, सरलता का सवाल है.
इताउ के मुख्य प्रौद्योगिकी अधिकारी कार्लोस एडुआर्डो माज़ेई कहते हैं, “मुख्य बात है कुछ सरल, सीधा और उपयोगी बनाना, ग्राहक को सीधा लाभ देना और तकनीक को इतना सहज बनाना कि उसकी मौजूदगी लगभग महसूस ही न हो.”
उनका बताया मानक कठिन है: समाधान रोज़मर्रा की किसी वास्तविक समस्या को हल करे और सीधा, सरल व यादगार हो. तकनीक केवल साधन है, अनुभव का केंद्र कभी नहीं.
इसकी माँग मौजूद है. ग्रुपो कंज़ुमोटेका के साथ इताउ के एक अध्ययन के अनुसार, 80% ब्राज़ीलवासी अपनी वित्तीय स्थिति बेहतर ढंग से व्यवस्थित करना और फैसलों में अधिक प्रभावी मदद पाना चाहते हैं. वहीं, 65% ऐसी तकनीक चाहते हैं जो वित्तीय सहयोगी बनकर निरंतर मार्गदर्शन दे.
“यह अनुभव देने में OpenAI के मॉडल की अहम भूमिका रही, क्योंकि वे इन तमाम तरह के समाधानों में काम कर सकते थे.”
यह सफ़र 2024 में शुरू हुआ, जब बैंक ने खास वित्तीय ज़रूरतों के लिए इंटेलिजेंसिया इताउ की शुरुआती क्षमताएँ पेश कीं. ia.i इसका अगला चरण है: लिखकर या बोलकर सक्रिय किया जाने वाला संपूर्ण संवाद माध्यम. यह चालू खातों, ऋण, कार्ड, बीमा और अन्य सेवाओं से जुड़े संवाद एक जगह लाता है और ज़रूरत पड़ने पर ग्राहकों को विशेषज्ञ कर्मचारियों से जोड़ता है.
ज़रूरतों की इसी विविधता ने मॉडल के चुनाव की दिशा तय की.
माज़ेई बताते हैं, “यह अनुभव देने में OpenAI के मॉडल की अहम भूमिका रही, क्योंकि वे इन तमाम तरह के समाधानों में काम कर सकते थे.” “इनमें सरलतम समाधान भी हैं, जिनमें लागत और जवाब देने का समय कम रखना ज़रूरी है, और जटिल समाधान भी, जिनमें सही जवाब देने के लिए रीज़निंग और सभी ज़रूरी ग्राउंडिंग चाहिए.”
एक मॉडल के बजाय कई तरह के मॉडल होने से एक ही उत्पाद में संपूर्ण समाधान देना संभव हुआ. इस अनुभव के केंद्र में कस्टमर डीएनए है. वित्तीय संदर्भ की यह परत बैंक को करीब 7 करोड़ ग्राहकों की ज़रूरतें, आदतें और जीवन के चरण समझने में मदद करती है. शासन व्यवस्था और ज़िम्मेदार एआई के नियंत्रणों के तहत, GPT मॉडल उन घटकों में शामिल हैं जो इस ग्राहक-चित्र को बनाए रखने और समृद्ध करने में मदद करते हैं. इससे संवाद लगातार अधिक प्रासंगिक बनते हैं.
यह समाधान तीन सिद्धांतों पर टिका है: संवादात्मकता, बहु-माध्यमीयता—एक ही अनुभव में लिखित सामग्री, आवाज़, चित्र और क्लिक—और हर व्यक्ति के अनुरूप सेवा.
पहले चरण में करीब 3 लाख ग्राहकों के साथ, बैंक ने ग्राहक और उत्पाद के वास्तविक संबंध को समझना शुरू किया.
माज़ेई कहते हैं, “हम समझ सकते हैं कि ग्राहक इस उत्पाद का अधिक गहराई से उपयोग कैसे शुरू करते हैं और इससे हर व्यक्ति के रोज़मर्रा के वित्तीय जीवन को सीधे कैसे लाभ मिल सकता है.” यह पूरे अनुभव में साथ देता है: खाते के विवरण में किसी खर्च से जुड़े सवाल से लेकर निवेश की सलाह और WhatsApp पर सुविधाजनक लेन-देन तक.
“वित्तीय जगत में अक्सर ऐसे उत्पाद होते हैं जिन्हें समझना आसान नहीं होता. उनके लिए यह संदर्भ और पैसों से जुड़ी बातों को समझने का यह सरल तरीका ज़रूरी है.”
इन दिखाई देने वाले अनुभवों के पीछे तकनीकी संरचना से जुड़ा एक फैसला है. बैंक के पैमाने पर एआई चलाने के लिए इताउ ने IARA बनाया. यह शासन और समन्वय का मंच है, जो आंतरिक नीतियों के अनुसार टीमों को अलग-अलग मॉडल तक नियंत्रित पहुँच देता है. इस परिवेश में उपलब्ध मॉडल प्रदाताओं में OpenAI भी शामिल है.
यह परत कानूनी विभाग जैसे समाधानों को आधार देती है, जहाँ मंच दस्तावेज़ पढ़ने, उनका विश्लेषण और व्याख्या करने का काम स्वचालित करता है. यह समाधान 9 करोड़ से अधिक दस्तावेज़ों के संग्रह पर काम करता है और हर महीने 20 लाख से अधिक कार्य करता है. इससे विभाग की प्रक्रियाओं के विभिन्न चरणों में कार्यकुशलता 20% से 80% बढ़ी है.
माज़ेई कहते हैं, “ज़रूरी है कि यह जानकारी सुरक्षित रहे, बैंक के संदर्भ में रहे और मॉडल तक इसकी पहुँच सुरक्षित व नियंत्रित हो. टोकन के कुशल उपयोग की समझ भी ज़रूरी है, ताकि पूरा समाधान बैंक के लिए आर्थिक रूप से व्यवहार्य हो.”
IARA एक साथ तीन समस्याएँ सुलझाता है: प्रति टोकन लागत पर नियंत्रण, जवाबों की सटीकता और ज़िम्मेदार एआई नीतियों का पालन. इतने विनियमित क्षेत्र में यह नियंत्रण बनाए रखते हुए तेज़ी से आगे बढ़ना संभव बनाता है.
वे कहते हैं, “बैंक में ज़िम्मेदार एआई की बात करें, तो यह ऐसा क्षेत्र है जिसमें हम बहुत सावधानी बरतते हैं.” “हम चाहते हैं कि ग्राहक बैंक से संवाद करें और हमारे जवाब हमारे मूल्यों व संस्कृति के अनुरूप हों.” इसमें अत्याधुनिक मॉडल में पैदा हो सकने वाले पक्षपात के जोखिम को कम करना भी शामिल है.
विकास से लेकर निरंतर निगरानी तक, समाधानों का पूरा जीवनचक्र ज़िम्मेदार एआई के सिद्धांतों से निर्देशित होता है. उद्देश्य है तकनीक का विस्तार होने पर भी सुरक्षा, पारदर्शिता, नैतिकता और नियामकीय अनुपालन सुनिश्चित करना.
“IARA हमारी बुनियाद है, क्योंकि यह सुनिश्चित करता है कि सख्त नियमन वाले परिवेश में भी हम उचित नियंत्रण रख सकें और प्रणाली के कामकाज पर नज़र रख सकें.”
बैंक की एआई-प्रथम रणनीति केवल अंतिम ग्राहकों तक सीमित नहीं है. ia.i को सक्षम बनाने वाली बुद्धिमत्ता की वही परत विशेषज्ञों, प्रबंधकों और ग्राहक सेवा टीमों की भी मदद करती है.
माज़ेई के अनुसार, इसका दायरा सरल काम स्वचालित करने से लेकर ऐसे काम करने तक है जो पहले व्यावहारिक नहीं थे, पर ग्राहक संबंध बेहतर बनाते हैं: बैठक से पहले सारांश और तैयारी, किसी खास मुद्दे को समझना, और ऐसी योजनाएँ व विकल्प तैयार करना जो पहले आसानी से नहीं सूझते थे और जिनमें समय लगता था.
बैंक को इस पहल से बड़ी उम्मीदें हैं: ग्राहक संबंधों के लिए तीन गुना समय, दोगुनी तक तेज़ सेवा और तीन गुना तक अधिक प्रभावी बातचीत.
“ग्राहक संबंध प्रबंधकों को ये साधन देकर हम सबसे अहम काम पर ध्यान दे पाते हैं: अपने ग्राहकों को बेहतर लाभ देना.”
ia.i अपने पहले चरण में करीब 3 लाख ग्राहकों तक पहुँचा. लिखकर या बोलकर सक्रिय होने वाले इस अनुभव में सुविधाजनक लेन-देन से निवेश की सलाह तक सब शामिल है.
IARA मंच बैंक की टीमों को अलग-अलग मॉडल देता है. इसमें शासन व्यवस्था, कामकाज की निगरानी, प्रति टोकन लागत पर नियंत्रण और ज़िम्मेदार एआई का पालन सुनिश्चित किया जाता है.
कानूनी समाधान 9 करोड़ से अधिक दस्तावेज़ों पर काम करता है और हर महीने 20 लाख से अधिक कार्य करता है. इससे कार्यकुशलता 20% से 80% बढ़ी है.
कई तरह के मॉडल से कम लागत और तेज़ जवाब वाले कामों के साथ गहरी रीज़निंग वाले काम भी संभव हुए. GPT‑5.x मॉडल कस्टमर डीएनए का हिस्सा हैं, जो करीब 7 करोड़ ग्राहकों का वित्तीय संदर्भ देता है.
अनुभव को उसकी उन्नत तकनीक से नहीं, उसकी सरलता से आँकें. लक्ष्य है कि तकनीक नज़र न आए और लाभ साफ़ दिखे.
एक नहीं, कई तरह के मॉडल चुनें. वास्तविक उपयोग में तेज़ संवाद भी चाहिए और रीज़निंग पर आधारित निर्णय भी.
विस्तार करने से पहले शासन की परत बनाएँ. निगरानी की सुविधा, लागत नियंत्रण और ज़िम्मेदार एआई विनियमित क्षेत्रों में विस्तार को व्यवहार्य बनाते हैं.
पक्षपात से बचाव और सांस्कृतिक अनुरूपता को उत्पाद की ज़रूरतें मानें. ग्राहकों को दिए गए जवाबों में संस्था के मूल्य झलकने चाहिए.
रणनीति को आंतरिक कामकाज में भी लागू करें. टीमों का समय बचाने से वे मानवीय संबंधों पर ध्यान दे पाती हैं, जहाँ उनकी सबसे अधिक अहमियत है.
रोज़मर्रा की ठोस समस्याओं से शुरू करें, जैसे खाते के विवरण पर कोई सवाल या साधारण लेन-देन.
पहले एक ग्राहक समूह को सुविधा दें और विस्तार से पहले उनके वास्तविक व्यवहार को समझें.
लागत और गुणवत्ता पर नियंत्रण के लिए मॉडल की पहुँच एक ही मंच पर केंद्रीकृत करें.
पहले दिन से टोकन के कुशल उपयोग पर नज़र रखें—आर्थिक व्यवहार्यता को डिज़ाइन का हिस्सा बनाएँ.
बातचीत और नेविगेशन को साथ रखें: हर काम के लिए स्वाभाविक भाषा सबसे अच्छा माध्यम नहीं होती.
ia.i का विकास जारी है. बैंक को उम्मीद है कि 2026 के अंत तक यह अनुभव सभी ग्राहकों के लिए उपलब्ध होगा. अगले चरणों में उत्पादों के संभावित नतीजों का आकलन और उनके लिए पंजीकरण, साथ ही आय, खर्च और आदतों का नियमित वित्तीय विश्लेषण देने की योजना है.
माज़ेई के लिए इस पहल की अहमियत उत्पाद से आगे जाती है. बैंक दशकों के बदलावों से गुज़रा है, जिनमें ग्राहकों की आदतें और अपेक्षाएँ लगातार बदलती रही हैं.
“एआई के युग में अगुआई करने का मतलब है अपने ग्राहकों की ज़रूरतों पर तेज़ी से कदम उठाना. इसका मतलब यह समझना है कि तकनीक कैसे ग्राहकों को लाभ पहुँचा सकती है और वित्तीय उत्पादों व सेवाओं का कहीं अधिक सरल, सीधे तरीके से उपयोग करने में उनकी मदद कर सकती है, ताकि वे अपने लक्ष्य हासिल कर सकें.”
