Deutsche Telekom AI से दूरसंचार को कैसे बदल रहा है

Deutsche Telekom⁠(एक नई विंडो में खुलेगा) दुनिया की सबसे बड़ी दूरसंचार कंपनियों में से एक है, जो यूरोप और अमेरिका में 30 करोड़ से अधिक ग्राहकों को सेवाएं देती है और पूरे समूह में 2,00,000 से अधिक लोगों को रोजगार देती है. इस पैमाने पर संचालन का मतलब है विशाल ग्राहक सेवा परिचालन, जटिल नेटवर्क इन्फ्रास्ट्रक्चर और रोज़ाना होने वाली लाखों इंटरैक्शन को संभालना, जो लोगों को जोड़े रखती हैं.

जैसे-जैसे जनरेटिव AI क्षमताएं तेज़ी से आगे बढ़ीं, Deutsche Telekom ने उत्पादकता लाभों से आगे की एक संभावना देखी. कंपनी ने एक महत्वाकांक्षी लक्ष्य रखा: दुनिया की पहली AI-नेटिव दूरसंचार कंपनियों में शामिल होना. AI को एक और सॉफ़्टवेयर रोलआउट मानने के बजाय, नेतृत्व टीम ने इसे इस बात का बुनियादी रूपांतरण माना कि निर्णय कैसे लिए जाते हैं, ग्राहक यात्राएं कैसे डिज़ाइन की जाती हैं और दूरसंचार सेवाएं कैसे दी जाती हैं.

हमने Deutsche Telekom के मुख्य उत्पाद और डिजिटल अधिकारी Jonathan Abrahamson से बात की कि कंपनी पूरे संगठन के ऑपरेटिंग मॉडल को कैसे नए सिरे से डिज़ाइन कर रही है-ग्राहक देखभाल और कर्मचारी वर्कफ़्लो से लेकर नेटवर्क संचालन और वॉइस कम्युनिकेशन के भविष्य तक.

Deutsche Telekom का रूपांतरण शीर्ष-स्तरीय नेतृत्व को व्यापक कर्मचारी अपनाने के साथ जोड़ता है.

पहला चरण कर्मचारियों को ChatGPT Enterprise से सशक्त बनाने और प्रयोग को प्रोत्साहित करने पर केंद्रित था. अपनाना तेज़ी से हुआ. कर्मचारियों ने AI को लगभग वैसे ही अपनाया जैसे वे अपने निजी जीवन में कर चुके थे, जिससे व्यापक पहुंच और नई क्षमताओं की मजबूत मांग बनी.

इसी दौरान, Deutsche Telekom ने महत्वपूर्ण ग्राहक-सामने वर्कफ़्लो को नए सिरे से डिज़ाइन करना शुरू किया. ग्राहक देखभाल निवेश के शुरुआती क्षेत्रों में से एक बन गई.

Abrahamson मानते हैं कि AI-संचालित ग्राहक सेवा अभी शुरुआती दौर में है, लेकिन वे मध्यम और लंबी अवधि में इसकी बड़ी संभावनाएं देखते हैं. जैसे-जैसे इन सिस्टमों को अधिक संदर्भ मिलता है, वे हर इंटरैक्शन से सीखते हैं और हैंडऑफ़ व प्रतीक्षा समय जैसी आम परेशानियां दूर करते हैं, उनका मानना है कि वे ऐसी दिशा में बढ़ रहे हैं जहां कुछ ग्राहक सेवा परिदृश्यों में वे अंततः पारंपरिक समर्थन मॉडलों से बेहतर प्रदर्शन कर सकते हैं.

यही सोच अब ग्राहक सेवा से आगे बढ़कर उन मुख्य कम्युनिकेशन अनुभवों तक पहुंच रही है जिनका ग्राहक हर दिन उपयोग करते हैं. OpenAI और अन्य कंपनियों के साथ मिलकर काम करते हुए, Deutsche Telekom लाइव अनुवाद, इन-कॉल असिस्टेंट और पोस्ट-कॉल सारांश जैसी क्षमताओं के ज़रिए AI को सीधे ग्राहक इंटरैक्शन में ला रहा है, और इसके लिए ग्राहकों को नए एप्लिकेशन अपनाने की ज़रूरत नहीं है.

ग्राहक इंटरैक्शन से आगे, AI नेटवर्क संचालन में तेज़ी से एम्बेड हो रहा है. Deutsche Telekom विभिन्न साझेदारों के साथ AI का उपयोग कर मोबाइल नेटवर्क प्रदर्शन को रियल टाइम में अनुकूलित करता है, और दिन भर मांग बदलने पर संसाधनों को गतिशील रूप से समायोजित करता है-चाहे काम पर जाते यात्री हों या बड़े खेल आयोजनों में शामिल प्रशंसक.

• ChatGPT और एपीआई टूलिंग के 50,000+ मासिक सक्रिय उपयोगकर्ता
• 2026 की शुरुआत से AI टूल के उपयोग में 546% वृद्धि
• AI-नेटिव बनने पर केंद्रित कंपनी-व्यापी रूपांतरण रणनीति स्थापित की

Deutsche Telekom की सबसे महत्वाकांक्षी पहलों में से एक वॉइस कम्युनिकेशन के भविष्य पर केंद्रित है.

दशकों तक, दूरसंचार प्रदाताओं ने लोगों को जोड़ने पर ध्यान दिया. लेकिन Abrahamson मानते हैं कि AI वॉइस अनुभव को ही बुनियादी रूप से फिर से गढ़ने का अवसर देता है. “हम AI का उपयोग करके वॉइस नेटवर्क में इंटेलिजेंस ला सकते हैं, जहां ग्राहक पहले से मौजूद हैं,” वे बताते हैं.

कई मॉडलों का उपयोग करते हुए, Deutsche Telekom रियल-टाइम अनुवाद, इंटेलिजेंट कॉल सहायता और स्वचालित सारांश जैसी क्षमताओं की पड़ताल कर रहा है. ये नवाचार AI को अलग-थलग एप्लिकेशन से निकालकर उन कम्युनिकेशन चैनलों में लाते हैं जिनका ग्राहक रोज़ उपयोग करते हैं.

कंपनी इसे लोगों और व्यवसायों के लिए वास्तविक अतिरिक्त मूल्य पैदा करने हेतु AI की पहुंच को लोकतांत्रिक बनाने के व्यापक मिशन का हिस्सा मानती है. विशेष उपकरणों, एप्लिकेशन या तकनीकी विशेषज्ञता की ज़रूरत रखने के बजाय, AI परिचित इंटरैक्शन के ज़रिए उपलब्ध हो जाता है, जिन तक हर किसी की पहुंच है.

• AI रूपांतरण को तकनीक की तैनाती नहीं, बल्कि ऑपरेटिंग मॉडल के नए डिज़ाइन के रूप में देखें.
• नेताओं को सिर्फ़ टूल अपनाने के लिए नहीं, बल्कि प्रक्रिया में बदलाव लाने के लिए जवाबदेह बनाएं.
• मौजूदा काम में बस AI जोड़ने के बजाय वर्कफ़्लो को नए सिरे से डिज़ाइन करने पर ध्यान दें.
• शीर्ष-स्तरीय दिशा और व्यापक कर्मचारी प्रयोग के बीच संतुलन बनाएं.
• एक-एक कारोबारी प्रक्रिया के ज़रिए AI-नेटिव संचालन की ओर बढ़ें.

• उच्च-मात्रा वाली ग्राहक इंटरैक्शन से शुरुआत करें, जहां AI अनुभव और दक्षता दोनों को बेहतर बना सकता है.
• ग्राहक भरोसा बनाए रखने के लिए डेटा सुरक्षा, संप्रभुता और सुरक्षा को हमेशा ध्यान में रखें.
• सीखने और अपनाने की गति बढ़ाने के लिए कर्मचारियों को AI टूल तक शुरुआती पहुंच दें.
• ऐसे मुख्य वर्कफ़्लो पहचानें जिन्हें केवल स्वचालित करने के बजाय नए सिरे से डिज़ाइन किया जा सकता है.

Deutsche Telekom का AI-नेटिव रूपांतरण ग्राहक सेवा, नेटवर्क संचालन और कर्मचारी वर्कफ़्लो में पहले से ही ठोस असर दिखा रहा है. जो शुरुआत AI अपनाने से हुई थी, वह अब बड़े पैमाने पर कंपनी के संचालन को नए सिरे से डिज़ाइन करने के व्यापक प्रयास में बदल गई है.

अगला चरण AI को सीधे उन कम्युनिकेशन अनुभवों में लाने पर केंद्रित है जिनका ग्राहक हर दिन उपयोग करते हैं. रियल-टाइम अनुवाद, इंटेलिजेंट कॉल सहायता और स्वचालित सारांश जैसी क्षमताओं के ज़रिए, Deutsche Telekom वॉइस के भविष्य की फिर से कल्पना कर रहा है और ग्राहकों के लिए इंटरैक्ट करने, संवाद करने और जुड़ने के नए तरीके खोल रहा है.

30 करोड़ से अधिक ग्राहकों के साथ, कंपनी उन नेटवर्क के ज़रिए AI को सुलभ बनाने का अवसर देखती है जिन पर लोग पहले से भरोसा करते हैं. Deutsche Telekom के लिए, AI-नेटिव बनना भविष्य की कल्पना नहीं है-यह ऐसा रूपांतरण है जो आज ही दूरसंचार को नया आकार दे रहा है.