CRED कैसे AI से प्रीमियम कस्टमर एक्सपीरियंस दे रहा है
CRED के Swamy Seetharaman के साथ एक बातचीत.
हमारी एक्ज़ीक्यूटिव सीरीज़ फ़ंक्शन में उन लीडर्स के नज़रिए शामिल हैं जो AI की मदद से बदलाव ला रहे हैं.
CRED भारत-आधारित मेंबर्स-ओनली क्लब है, जो समय पर क्रेडिट कार्ड बिल भरने वाले क्रेडिटवर्थी लोगों को एक्सक्लूसिव ऑफर्स और प्रीमियम एक्सपीरियंस का एक्सेस देकर रिवॉर्ड करता है. 2018 से, CRED ने भारत के सबसे समृद्ध कंज्यूमर्स के लिए बिना रुकावट, सुरक्षित और खूबसूरती से डिज़ाइन किए गए डिजिटल प्रॉडक्ट्स देकर अपनी ब्रांड बनाई है. आज, हर महीने 15 million से अधिक मेंबर्स CRED का उपयोग करते हैं. जैसे-जैसे कंपनी स्केल कर रही है, इस स्तर की गुणवत्ता बनाए रखने के लिए प्रॉडक्ट डेवलपमेंट, सर्विस और इंटरनल कोलैबोरेशन में नए तरीके अपनाने पड़े हैं.
हमने CRED के Swamy Seetharaman के साथ बैठकर यह समझने के लिए चर्चा की कि कंपनी OpenAI के साथ मिलकर बड़े पैमाने पर प्रीमियम, कंसीयर्ज जैसी सेवाएँ कैसे बना रही है.
CRED ने हमेशा भारत के सबसे विवेकशील यूज़र्स की सेवा की है.आपके AI-प्रथम संगठन बनने के निर्णय के पीछे क्या प्रेरणा थी?
जब हमने शुरुआत की थी, तब हम भारत के सबसे अमीर परिवारों के लिए निर्माण कर रहे थे—एक ऐसा यूज़र आधार जो विश्वास, पारदर्शिता, सुरक्षा, विश्वसनीयता और असाधारण डिज़ाइन की अपेक्षा करता है.इन सिद्धांतों ने पहले दिन से ही हमारा मार्गदर्शन किया है.
लेकिन जैसे-जैसे हम बढ़े—ज्यादा प्रॉडक्ट्स, ज्यादा टीमें, ज्यादा डेटा—कॉन्टेक्स्ट बनाए रखना और क्वालिटी से समझौता किए बिना तेजी से आगे बढ़ना मुश्किल हो गया. हमारा सवाल है, हर फंक्शन में हर मेंबर को 10X कैसे बनाया जाए? हमारे लिए, उस सफर में AI एक बड़ा गेम-चेंजर बन गया है. यह हमें तेजी से आगे बढ़ने और सही रहने देता है, बिना अपने मूल सिद्धांतों से समझौता किए.
"हम जो सवाल पूछते हैं, वह यह है कि हम हर कार्य में हर एक सदस्य को 10X कैसे बना सकते हैं?" हमारे लिए, उस यात्रा में AI एक बहुत बड़ा अवसर बन गया है. "
AI ने कस्टमर सपोर्ट और प्रोडक्ट एक्सपीरियंस को लेकर आपके और आपकी टीम के अप्रोच को किस तरह बदल दिया है.
हम साधारण जवाबों से समझदार और संवेदनशील बातचीत की ओर बढ़ना चाहते थे, इसी वजह से हमने Cleo बनाया—हमारा AI संवाद साथी, जो OpenAI मॉडल्स से संचालित है, जिनमें शामिल है - GPT‑4.0, GPT‑5, o3.
Cleo तीन तरह की आम क्वेरीज़ को संभालता है
- सूचनात्मक: “CRED Cash क्या है?”
- प्रासंगिक: “क्या मैं CRED Cash के लिए योग्य हूँ?”
- साधारण: “क्या मैं रिफंड अपने वॉलेट या मूल पेमेंट मेथड में ले सकता हूँ?”
Cleo पहले इश्यू को डायग्नोज़ करता है, इंटेंट को क्लासिफ़ाई करता है, फिर उसे सही SOP से मैप करके एक कॉन्टेक्स्चुअल और बिल्कुल सटीक रिस्पॉन्स तैयार करता है.
हमने दो आंतरिक उपकरण भी बनाए हैं: Thea और Stark. Thea का उपयोग सपोर्ट एजेंटों द्वारा मल्टी-फॉर्मेट बातचीत (टेक्स्ट, वॉइस, हिंग्लिश) को सारांशित करने और आगे के कदम सुझाने के लिए किया जाता है. Stark को ऑपरेशन्स टीमों के लिए डिज़ाइन किया गया है, जो उन्हें दिनों के बजाय मिनटों में SOPs बनाने या अपडेट करने में मदद करता है.
अब तक इसका प्रभाव कैसा रहा है?
कुल मिलाकर, हमारे CSAT स्कोर्स में चौदह प्रतिशत प्वाइंट का सुधार हुआ है.लॉन्च के तीन महीनों के भीतर, क्लियो 98% रेज़ोल्यूशन्स सटीकता दर पर पहुँच गया है, जिसमें 18% अधिक बहु-उद्देश्यीय बातचीत सफलतापूर्वक हल हो गई हैं.सभी तीनों टूल्स में औसत हैंडलिंग समय में कमी आई है और सेशन ड्रॉप-ऑफ में 31% की गिरावट आई है. ये शुरूआती परिणाम हैं, लेकिन अविश्वसनीय रूप से उत्साहवर्धक हैं.Cleo, Thea और Stark के साथ—जो AI की मदद से कस्टमर्स, एजेंट्स और ऑपरेशंस के लिए तैयार किए गए हैं—हम अपने उस लक्ष्य के और करीब पहुँच रहे हैं जिसमें भरोसे, भरोसेमंदी, सुरक्षा और शानदार डिज़ाइन पर आधारित एक सच्चा कंसीयर्ज-जैसा एक्सपीरियंस बनाया जा सके.
"AI की मदद से—हम अपने उस लक्ष्य के और करीब पहुँच रहे हैं जहाँ भरोसे, भरोसेमंदी, सुरक्षा और बेहतरीन डिज़ाइन पर आधारित एक सच्चा कंसीयर्ज-जैसा एक्सपीरियंस बनाया जा सके."
विकास यात्रा के बारे में आपको सबसे अधिक किस बात ने आश्चर्यचकित किया?
किसी भी नई तकनीक की तरह, शुरुआत में संदेह था.लेकिन एक बार जब टीमों ने हमारे आंतरिक मूल्यांकन फ़्रेमवर्क (जिसमें OpenAI मॉडल का उपयोग भी किया जाता है) के माध्यम से नतीजे देखे, तो आत्मविश्वास तेजी से बढ़ा.
सबसे बड़ा आश्चर्य यह रहा है कि वास्तविक अनलॉक का अनुभव करने के बाद लोग कितनी तेजी से अनुकूलित हो जाते हैं.वे देखते हैं कि AI के ज़रिए वे बहुत अधिक प्रभावी और कुशल हो सकते हैं.
आगे देखते हुए, आप CRED को भारत में प्रीमियम वित्तीय अनुभवों के भविष्य को आकार देते हुए कैसे देखते हैं और AI क्या रोल निभाएगा?
अगला कदम है, हम Cleo को सभी बिज़नेस लाइन्स में विस्तार दे रहे हैं. हम ऐसे टूल भी बना रहे हैं जो “डेटा डेड-एंड्स” यानी वे केस जहाँ यूज़र की क्वेरी का जवाब नहीं मिल पाता—उन्हें पहचानकर हमारे नॉलेज बेस में वापस जोड़ते हैं, ताकि हमारे SOPs को रियल टाइम में बेहतर बनाया जा सके.
हमारा बड़ा लक्ष्य है कि हर टीम मेंबर—चाहे वह इंजीनियरिंग, QA, इंफ्रा या कंप्लायंस में हो—दस गुना ज़्यादा एफिशिएंट बन सके.
जैसे-जैसे इकोसिस्टम विकसित होता है, सफलता इस बात पर निर्भर करेगी कि हम कितनी तेजी और सही तरीके से कार्य कर सकते हैं, शोर से सही अंतर्दृष्टि की पहचान कर सकते हैं और तेजी से सटीक निर्णय ले सकते हैं.
AI अपनाने पर विचार कर रही लेकिन अभी भी झिझक महसूस कर रही कंपनियों को आप क्या सलाह देंगे?
हर कंपनी को यह पहचानना चाहिए कि सबसे महत्वपूर्ण क्या है, चाहे वह दक्षता हो, प्रभावशीलता हो, या दोनों, और फिर अपने मूल्यों के साथ तालमेल में AI का लाभ उठाना चाहिए.
हमारे लिए, OpenAI की तकनीक को शामिल करना हमारे दो मूल्यों के लिए एक सच्चा अनलॉक रहा है: कंपाउंडिंग और तेज़ी से सही होना.शुरुआती नतीजे काफ़ी उत्साहजनक हैं, और अब हमारा फ़ोकस उस इम्पैक्ट को और बढ़ाने और स्केल करने पर है.
