Circles OpenAI टेक्नोलॉजी से टेलीकॉम पर्सनलाइज़ेशन सशक्त बनाता है

टेलीकॉम कंपनियों के पास इस्तेमाल, बिलिंग, नेटवर्क एक्टिविटी और लोकेशन से जुड़े कस्टमर के बहुत सारे सिग्नल होते हैं, लेकिन इन सिग्नलों के आधार पर समय पर और हर कस्टमर के हिसाब से सही कदम उठाना मुश्किल होता है. Circles ने इस चुनौती को देखते हुए टेल्को अनुभव को नए सिरे से सोचने के मौके के तौर पर देखा. उसने OpenAI का इस्तेमाल करके एक AI-नेटिव टेल्को स्टैक बनाया, जो सपोर्ट, पर्सनलाइज़ेशन, ऑपरेशन्स और मॉनेटाइज़ेशन को रियल-टाइम में जोड़ सकता है.

इसका नतीजा एक ऐसा कस्टमर एक्सपीरियंस है जो Circles AI Concierge पर आधारित है; यह OpenAI के API प्लेटफ़ॉर्म पर चलने वाला एक बातचीत करने वाला इंटरफ़ेस है. सिंगापुर में, Circles AI-पावर्ड पर्सनलाइज़ेशन ने ARPU को 22% बढ़ाने और चर्न को 9% कम करने में मदद की है. AI Concierge के पीछे काम करने वाला मल्टी-एजेंट आर्किटेक्चर, CareX, अब कस्टमर सपोर्ट के लिए 65% ऑटोनॉमस रिज़ॉल्यूशन रेट देता है.

सिंगापुर में स्थापित Circles एक टेक्नोलॉजी कंपनी है, जिसका SaaS प्लेटफ़ॉर्म डिजिटल टेल्को operators को AI-पावर्ड कस्टमर एक्सपीरियंस लॉन्च करने और उन्हें संचालित करने में मदद करता है. कंपनी Circles.Life का भी संचालन करती है, जो सिंगापुर में इसका अपना कंज़्यूमर टेल्को बिज़नेस है. 2014 में स्थापित Circles, 14 देशों और छह महाद्वीपों में टेल्को operators के साथ काम करती है.

पारंपरिक टेल्को सपोर्ट अक्सर रिएक्टिव होता है. कस्टमर मेन्यू में नेविगेट करते हैं, अपनी जानकारी बार-बार दोहराते हैं और समस्या उत्पन्न होने के बाद मदद का इंतज़ार करते हैं. हालांकि, operators के पास उपयोग, बिलिंग, नेटवर्क एक्टिविटी और लोकेशन से जुड़ा समृद्ध कस्टमर डेटा उपलब्ध होता है, लेकिन इन सिग्नल्स को समय पर और पर्सनलाइज़्ड एक्शन में बदलना अब भी एक चुनौती बना हुआ है. इसका समाधान करने के लिए, Circles ने OpenAI API पर अपना AI Concierge तैयार किया है. यह एक कन्वर्सेशनल इंटरफ़ेस है, जिसे प्रोएक्टिव और कॉन्टेक्स्ट-अवेयर कस्टमर एंगेजमेंट देने के लिए डिज़ाइन किया गया है.

AI Concierge सर्च, अकाउंट मैनेजमेंट, सपोर्ट और पर्सनलाइज़्ड सुझाव को एक ही सहज अनुभव में जोड़ता है. कस्टमर के रियल-टाइम कॉन्टेक्स्ट को समझते हुए—चाहे वह रोमिंग ऑप्शन्स ब्राउज़ कर रहे हों या किसी बिलिंग इश्यू की जाँच कर रहे हों—यह रिक्वेस्ट्स को सही स्पेशलिस्ट एजेंट्स तक पहुँचाता है, उपयुक्त एक्शन्स सुझाता है और समस्याओं का समाधान करता है. इससे कस्टमर को अपनी जानकारी बार-बार दोहराने या कई अलग-अलग वर्कफ़्लो के बीच नेविगेट करने की आवश्यकता नहीं पड़ती.

CareX एक प्रोप्राइटरी मल्टी-एजेंट आर्किटेक्चर है, जो Circles के AI Concierge को संचालित करता है. यह एक ऑर्केस्ट्रेशन एजेंट को शामिल करता है, जो हर कस्टमर की हिस्ट्री और मौजूदा एक्टिविटी को समझता है, साथ ही बिलिंग, सब्सक्रिप्शन, नेटवर्क मैनेजमेंट और अकाउंट सेवाओं के लिए विशेषज्ञ एजेंट्स के साथ काम करता है.

पारंपरिक चैटबॉट की तुलना में, CareX को कस्टमर रिक्वेस्ट्स को समझने, उन पर कार्रवाई करने और उनका समाधान करने के लिए तैयार किया गया है. उदाहरण के तौर पर, जब कोई कस्टमर बिलिंग समस्या दर्ज करता है, तो ऑर्केस्ट्रेशन एजेंट कस्टमर के ऐप कॉन्टेक्स्ट, अकाउंट हिस्ट्री और रिक्वेस्ट को ध्यान में रखते हुए उसे सही स्पेशलिस्ट एजेंट तक रूट करता है. एजेंट को समस्या के समाधान के लिए सिर्फ़ उतनी ही जानकारी दी जाती है, जितनी ज़रूरी होती है. जरूरत पड़ने पर, AI एजेंट पूरे कॉन्टेक्स्ट के साथ केस को बिना किसी रुकावट के ह्यूमन एजेंट तक एस्केलेट कर देता है.

यह तरीका पहले से ही मापने योग्य परिणाम दे रहा है. शुरुआती डिप्लॉयमेंट में, एक operator ने पहले ही सप्ताह में 55% मामलों का ऑटोनॉमस समाधान हासिल किया. आज, CareX समर्थित वर्कफ़्लो में कस्टमर सर्विस इंटरैक्शन के 65% मामलों का समाधान बिना किसी मानवीय हस्तक्षेप के खुद ही हल कर देता है.

जैसे-जैसे CareX रियल-टाइम वॉइस सपोर्ट का विस्तार कर रहा है, यह प्लेटफ़ॉर्म टेक्स्ट और वॉइस सहित पूरे वर्कफ़्लो में 95% ऑटोनॉमस समाधान का लक्ष्य रख रहा है. इससे वही AI-संचालित समाधान क्षमताएँ उस चैनल तक भी पहुँचेंगी, जिसे कई कस्टमर सबसे पहले चुनते हैं. साथ ही, यह सर्विस को ज़्यादा सहज, तेज़ और सभी के लिए सुलभ बनाएगा.

OpenAI API पर बना Xplore IQ, Circles का AI-पावर्ड पर्सनलाइज़ेशन इंजन है. यह कस्टमर के व्यवहार, अकाउंट हिस्ट्री और रियल-टाइम सिग्नल्स का इस्तेमाल करके सबसे सही अगले कदम की पहचान करता है, चाहे वह रोमिंग पैक या प्लान अपग्रेड का सुझाव देना हो, या फिर कस्टमर के सर्विस छोड़ने से पहले ही उन्हें रोकना हो.

Xplore IQ, बड़े पैमाने पर चलाए जाने वाले कैंपेन की जगह हर कस्टमर के लिए ख़ास तौर पर तैयार किए गए सुझाव देकर operators को सही समय पर कस्टमर से जुड़ने में मदद करता है. सिंगापुर में, Circles ने AI-आधारित सुझाव पाने वाले कस्टमर और उन्हें न पाने वाले कस्टमर की तुलना करके इसके असर को मापा. AI-आधारित सुझाव पाने वाले ग्रुप में बेहतर प्लान अपग्रेड और ऐड-ऑन सब्सक्रिप्शन की वजह से ARPU में 22% की बढ़ोतरी हुई, जबकि सही समय पर मिले काम के सुझाव ने कस्टमर के छोड़कर जाने की दर को 9% कम करने में मदद की.

अपने कस्टमर-फ़ेसिंग AI प्रोडक्ट्स के अलावा, Circles इंजीनियरिंग, इंफ़ोसेक और इंसिडेंट मैनेजमेंट टीम की इंजीनियरिंग स्पीड को बेहतर बनाने के लिए अंदरूनी तौर पर Codex का इस्तेमाल भी करता है. टीम डिज़ाइन, कोडिंग में मदद और टेस्टिंग को तेज़ करने के लिए Codex का इस्तेमाल करती हैं, जबकि वैलिडेशन और फ़ाइनल रिव्यू की ज़िम्मेदारी स्पेशलिस्ट्स की होती है.

Codex ने डिज़ाइन, कोडिंग में मदद और यूनिट टेस्टिंग को शामिल करके डेवलपमेंट की क्षमता में 29% की बढ़ोतरी की है, जिससे इंजीनियर अपना समय हाई वैल्यू वाले प्रोडक्ट इनोवेशन पर लगा सकते हैं.

टेलीकॉम कंपनियों के लिए AI बनाने में कस्टमर और operators, दोनों की सुरक्षा का ध्यान रखना ज़रूरी है. Circles कस्टमर की जानकारी मॉडल लेयर तक पहुँचने से पहले ही ऑटोमेटेड कंट्रोल लागू करता है; इसमें व्यक्तिगत तौर से पहचान योग्य जानकारी की पहचान करना और उसे एन्क्रिप्ट करना शामिल है, ताकि उसे LLM को भेजने से पहले सुरक्षित किया जा सके. स्पेशलिस्ट एजेंट्स को पूरे कस्टमर प्रोफ़ाइल का अनलिमिटेड एक्सेस देने के बजाय, सिर्फ़ उस जानकारी का सीमित एक्सेस दिया जाता है जो किसी ख़ास समस्या को सुलझाने के लिए ज़रूरी होती है.

जैसे-जैसे AI-पावर्ड अनुभव टेलीकॉम एनवायरनमेंट में बढ़ते हैं, Circles ऑपरेशनल कंट्रोल बनाए रखने के लिए ह्यूमन एस्केलेशन पाथ, फ़ेज़्ड रोलआउट, रेट लिमिट, रोलबैक मैकेनिज़्म और कमर्शियल सेफ़गार्ड का इस्तेमाल करता है.

Circles, OpenAI के साथ मिलकर अपने AI-नेटिव टेल्को स्टैक का विस्तार कर रहा है. इसके तहत CareX की ऑब्ज़र्वेबिलिटी को बेहतर बनाया जा रहा है और रियल-टाइम वॉइस सपोर्ट शुरू किया जा रहा है, जिससे कस्टमर के साथ बातचीत ज़्यादा स्वाभाविक और आसान हो जाती है. लंबे समय में, कंपनी एक ऐसे बातचीत-आधारित और संदर्भ-समझने वाले टेलीको अनुभव की कल्पना कर रही है जो पारंपरिक ऐप नेविगेशन से आगे बढ़कर operators को ज़्यादा प्रोएक्टिव और पर्सनलाइज़्ड कस्टमर एंगेजमेंट देने में मदद करेगा.