OpenAI के साथ Cars24 बातचीत कैसे बढ़ाता और तेज़ बनाता है

Cars24 भारत में कार खरीदने और बेचने के लिए दुनिया के सबसे बड़े AI-नेटिव ऑटोमोटिव इकोसिस्टम में से एक चलाता है, साथ ही यूएई और ऑस्ट्रेलिया में भी उसके संचालन हैं. कंपनी कार स्वामित्व की पूरी यात्रा में मदद करती है, खोज और फाइनेंसिंग से लेकर दोबारा बिक्री और खरीद के बाद की सेवाओं तक. यह अधिक कुशल और सुलभ पुरानी कार इकोसिस्टम के ज़रिए वाहनों का जीवनचक्र बढ़ाने में भी मदद करती है, ऐसे बाज़ार में जहां अधिकांश लेन-देन अब भी मैन्युअल, विनियमित और बिखरे हुए हैं.

पारंपरिक ई-कॉमर्स के विपरीत, भारत में कार खरीदना और बेचना शायद ही कभी एक ही सत्र में पूरा होता है. प्रक्रिया का बड़ा हिस्सा ऐप से बाहर होता है, कॉल, दस्तावेज़ जांच और फ़ॉलो-अप में, जिनमें कई दिन या हफ़्ते लग सकते हैं. जैसे-जैसे Cars24 ने स्केल किया, इससे एक मुख्य चुनौती बनी: संचालन टीमों को लगातार बढ़ाए बिना लाखों इंटरैक्शन में समान और उच्च-गुणवत्ता वाले अनुभव कैसे दिए जाएं.

इसे हल करने के लिए Cars24 ने OpenAI की तकनीक का उपयोग करके खरीद, बिक्री, फाइनेंसिंग, फ़ॉलो-अप और सहायता के लिए वॉइस और चैट एजेंट बनाए. कंपनी ने अपने केंद्रीय संगठन में ChatGPT Enterprise और Codex भी लागू किए, जिससे इंजीनियरिंग, वित्त, विधि, मार्केटिंग और संचालन के कर्मचारी अपने AI-संचालित कार्यप्रवाह बना सके.

Cars24 ने बिज़नेस के सबसे सीमित हिस्सों में से एक से शुरुआत की: बिक्री फ़नल का मध्य और निचला हिस्सा, जहां बातचीत रूपांतरण को आगे बढ़ाती है. कार खरीदना या बेचना कुछ क्लिक में खत्म नहीं होता. ग्राहकों को विकल्पों की तुलना करने, विज़िट बुक करने, दस्तावेज़ तैयार करने, फाइनेंसिंग की व्यवस्था करने और विज़िट के बाद फ़ॉलो-अप में मदद चाहिए होती है.

OpenAI API का उपयोग करके Cars24 ने AI-संचालित वॉइस और चैट एजेंट बनाए, जो इस पूरी यात्रा में ग्राहकों की मदद करते हैं. जब कोई खरीदार Cars24 को कॉल करता है, तो AI एजेंट उनके बजट, परिवार के आकार, रोज़ाना आने-जाने की ज़रूरतों और पसंदीदा कार प्रकार के बारे में पूछता है. यह Cars24 कैटलॉग से कारें सुझाता है, टेस्ट ड्राइव बुक करता है और ग्राहक को फाइनेंसिंग विकल्प देखने में मदद कर सकता है.

इसके बाद एजेंट टेस्ट ड्राइव से पहले फ़ॉलो-अप करता है, विज़िट की पुष्टि करता है, पसंद बदलने पर वैकल्पिक कारें सुझाता है और फाइनेंसिंग के लिए अतिरिक्त जानकारी जुटाता है. विज़िट के बाद, AI एजेंट जांचता है कि ग्राहक आगे बढ़ना चाहता है, दूसरी विज़िट बुक करना चाहता है या कोई अलग विकल्प देखना चाहता है. खरीद के बाद भी एजेंट फ़ीडबैक, वारंटी सवालों, रिटर्न और बिक्री के बाद की सेवा में ग्राहकों की सहायता करते रहते हैं.

विक्रेताओं के लिए कार्यप्रवाह भी इसी तरह आगे बढ़ता है. AI एजेंट वाहन का विवरण जुटाता है, निरीक्षण शेड्यूल करता है, रिमाइंडर भेजता है, छूटी हुई अपॉइंटमेंट दोबारा तय करने में मदद करता है और अगर ग्राहक ने कहीं और बेच दिया हो, तो प्रतिस्पर्धी जानकारी इकट्ठा करता है. जो लीड पहले 10 दिन बाद छूट जाती थीं, उन्हें AI एजेंट अब फिर से जोड़ते हैं, नए इरादे की पुष्टि करते हैं और जब Cars24 उनकी चाही कीमत दे सकता है, तो उन्हें फ़नल में वापस लाते हैं.

Cars24 ने Codex को अपने सॉफ़्टवेयर विकास जीवनचक्र में भी लागू किया है, उसे अलग कोडिंग टूल के बजाय रोज़मर्रा के काम में एक सहभागी माना है.

प्रोडक्ट मैनेजर Linear टिकट बनाने और सुधारने के लिए Codex का उपयोग करते हैं. इंजीनियरिंग टीमें बग रिपोर्ट में Codex को टैग करती हैं ताकि वह परिभाषित काम संभाल सके. Codex GitHub पर हुए काम का सार भी देता है और टीमों के लिए अपडेट पोस्ट करता है, जिससे काम आगे बढ़ाए रखने के लिए ज़रूरी स्टैंडअप की संख्या घटती है.

Cars24 ने कुछ ही हफ़्तों में अपने प्रोजेक्ट मैनेजमेंट कार्यप्रवाहों को Linear के इर्द-गिर्द फिर से व्यवस्थित किया, जिससे Codex के लिए रोज़मर्रा के काम में मदद करने का रास्ता साफ़ हुआ. प्रोडक्ट, डिज़ाइन और इंजीनियरिंग टीमों में Codex अब टिकट बनाने और कार्यों को व्यवस्थित करने से लेकर कार्यान्वयन, बग समाधान और अपडेट तक काम को आगे बढ़ाने में मदद करता है.

सबसे बड़े बदलावों में से एक इंजीनियरिंग से आगे Codex को अपनाना रहा है, जहां AI एक परिचालन परत बन रहा है, जो टीमों को अपनी समस्याएं सुलझाने, अपने टूल बनाने और बिज़नेस को तेज़ी से सुधारने में मदद करता है.

उदाहरण के लिए, वित्त और निवेशक संबंधों में Cars24 टीमें Codex का उपयोग अपने रिकॉर्ड सिस्टम से आंकड़े निकालने, विश्लेषण चलाने और कई बिज़नेस प्रमुखों से मैन्युअल रूप से इनपुट जुटाए बिना निवेशक रिपोर्टिंग कार्यप्रवाह तैयार करने के लिए करती हैं.

एक अन्य वित्त कार्यप्रवाह Codex का उपयोग तय सीमा से ऊपर की खरीद अनुरोधों और खरीद आदेशों की समीक्षा के लिए करता है. ऑटोमेशन असामान्यताओं की जांच करता है, चिंताओं को फ़्लैग करता है और जहां कोई समस्या नहीं मिलती, वहां अनुरोधों को अपने आप मंज़ूर कर देता है.

ये उदाहरण Cars24 के भीतर बड़े बदलाव को दिखाते हैं: कर्मचारी अब केंद्रीय इंजीनियरिंग सहायता का इंतज़ार करने के बजाय अपनी ज़रूरत के टूल खुद बना रहे हैं. कुछ टीमों ने “चीफ़ ऑफ़ स्टाफ़” एजेंट बनाए हैं, जो संचार, शेड्यूलिंग, भर्ती कार्यप्रवाह और फ़ॉलो-अप संभालने के लिए Slack, Gmail, WhatsApp और अन्य सिस्टम को जोड़ते हैं.

Cars24 का अनुभव दिखाता है कि जब AI को विशिष्ट व्यावसायिक कार्यप्रवाहों से जोड़ा जाता है, तो वह पायलट से उत्पादन तक कैसे पहुंच सकता है. कंपनी ने बड़ी मात्रा वाली ग्राहक बातचीत से शुरुआत की, जहां OpenAI-संचालित एजेंट लीड कवरेज बेहतर कर सकते थे, रूपांतरण में मदद कर सकते थे और खरीद-बिक्री की यात्रा में अधिक समान अनुभव बना सकते थे.

आंतरिक रूप से, Cars24 ने अपने केंद्रीय संगठन में लगभग 600 कर्मचारियों के लिए ChatGPT Enterprise और Codex लागू किए हैं, जिनका दैनिक सक्रिय उपयोग 85% से 90% है. इंजीनियरिंग, वित्त, विधि, मार्केटिंग और संचालन की टीमें अब कार्यप्रवाह बनाने, दोहराए जाने वाले कामों को ऑटोमेट करने और सिस्टमों के बीच काम को अधिक कुशलता से आगे बढ़ाने के लिए AI का उपयोग करती हैं.

Cars24 के लिए AI ग्राहक जुड़ाव की परत और आंतरिक परिचालन परत, दोनों बन रहा है, जिससे कंपनी अधिक ग्राहकों की सेवा कर सकती है, तेज़ी से निर्माण कर सकती है और अधिक एकरूपता के साथ स्केल कर सकती है.