OpenAI के साथ BBVA ने AI को बैंकिंग के केंद्र में रखा

साल 1857 में स्थापित, BBVA एक ग्लोबल फ़ाइनेंशियल कंपनी है जो यूरोप, मेक्सिको, दक्षिण अमेरिका, तुर्की और अमेरिका में लोगों और कंपनियों की मदद करता है और दुनिया भर के करोड़ों ग्राहकों को अपनी सेवाएँ देता है. पिछले एक दशक में डिजिटल और मोबाइल बैंकिंग की शुरुआत करने के बाद, BBVA अब एक नए दौर में कदम रख रहा है: आर्टिफ़िशियल इंटेलिजेंस (AI) के ज़रिए बैंकिंग में बड़े बदलाव लाना.

उस बदलाव को और तेज़ करने के लिए, BBVA और OpenAI ने एक स्ट्रैटेजिक साझेदारी की है, जिसका मकसद कस्टमर एक्सपीरियंस, ऑपरेशंस, सॉफ़्टवेयर डेवलपमेंट और पूरे संगठन में कर्मचारियों के रोज़मर्रा के कामों में AI को शामिल करना है. यह साझेदारी एक ग्लोबल फ़ाइनेंशियल कंपनी और OpenAI के बीच के रिश्तों को एक नए स्तर पर ले जाती है, जहाँ दोनों कंपनियों की टीमें साझा प्राथमिकताओं और लंबे समय तक चलने वाली ट्रांसफ़ॉर्मेशन की कई योजनाओं पर मिलकर काम कर रही हैं.

साल 2025 के आखिर तक, वह साझेदारी एक बड़े स्ट्रैटेजिक अलायंस में बदल गई, जिसका मुख्य आधार "The Eight" है. यह BBVA का एक AI ट्रांसफ़ॉर्मेशन रोडमैप है, जिसे बैंकिंग के अनुभव को पूरी तरह से बदलने के लिए बनाया गया है—कस्टमर एक्सपीरियंस और कमर्शियल बैंकिंग से लेकर रिस्क, ऑपरेशंस, सॉफ़्टवेयर डेवलपमेंट और कर्मचारियों की प्रोडक्टिविटी तक.

AI को टेक्नोलॉजी की एक अलग पहल मानने की जगह, BBVA इस बात को नए सिरे से देख रही है कि बैंक हर स्तर पर किस तरह से काम करता है: ग्राहक फ़ाइनेंशिल सेवाओं को कैसे इस्तेमाल करते हैं, कर्मचारी अपने फ़ैसले किस तरह लेते हैं, रिस्क को कैसे एनालाइज़ किया जाता है और बड़े पैमाने पर ऑपरेशंस कैसे चलाया जाता है.

यह पहल बैंक में हर स्तर पर दिखाई देती है: AI की मदद से ग्राहकों की ज़रूरतों को पहले से समझने वाले फ़ाइनेंशियल असिस्टेंट्स से लेकर, बैंकरों और रिस्क एनालिस्ट्स को तेज़ी से और बेहतर फैसले लेने में मदद करने वाले टूल्स तक, और पूरे संगठन में कामकाज को ऑटोमेट करने व सॉफ़्टवेयर डेवलपमेंट को रफ़्तार देने वाले सिस्टम में भी इसका असर दिखता है.

इस साझेदारी के ज़रिए, OpenAI इंजीनियरिंग, रिसर्च, प्रोडक्ट डेवलपमेंट, और ऑपरेशंस के क्षेत्रों में BBVA की टीमों के साथ मिलकर काम कर रहा है, ताकि एक ग्लोबल बैंकिंग संगठन में इन AI क्षमताओं को सुरक्षित तरीके से विकसित और बड़े पैमाने पर लागू किया जा सके.

BBVA और OpenAI के बीच यह रिश्ता साल 2024 में शुरू हुआ, जब कई देशों और बिज़नेस के अलग-अलग क्षेत्रों के लिए 3,000 कर्मचारियों के साथ ChatGPT Enterprise का इस्तेमाल शुरू किया गया था. जैसे-जैसे लोगों ने इसे खुद-ब-खुद तेज़ी से अपनाना शुरू किया, BBVA ने पूरे संगठन में इसका इस्तेमाल शुरू कर दिया.

आज दुनिया भर में 100,000 से ज़्यादा कर्मचारी ChatGPT Enterprise का इस्तेमाल करते हैं, जो BBVA को फ़ाइनेंशियल सेक्टर में जेनरेटिव AI का इस्तेमाल करने वाली सबसे बड़ी कंपनियों में से एक बनाता है.

लीगल, रिस्क, इंजीनियरिंग, ऑपरेशंस, फ़ाइनेंस, मार्केटिंग और कस्टमर सर्विस की टीमों ने ChatGPT को अपने रोज़मर्रा के काम का हिस्सा बना लिया है. इससे यह साबित होता है कि ज़्यादा मज़बूत नियमों वाले संगठन के अंदर भी जेनरेटिव AI सुरक्षा के साथ बड़े पैमाने पर काम कर सकता है और बिज़नेस में साफ़ तौर पर दिखने वाले अच्छे असर डाल सकता है.

मज़बूत नियमों के साथ काम करने वाले किसी ग्लोबल बैंक में AI की ज़रूरत सिर्फ़ लाइसेंस लेने भर से पूरी नहीं होनी थी. BBVA ने AI को अपनाने की अपनी स्ट्रैटेजी के तीन मुख्य आधार रखें: भरोसा, गवर्नेंस और व्यवस्थित ट्रेनिंग. शुरुआत से ही, BBVA ने सुरक्षा, लीगल, कम्प्लायंस और टेक्नोलॉजी की टीमों को एक साथ जोड़ा ताकि कर्मचारियों को साफ़ गवर्नेंस फ़्रेमवर्क के तहत भरोसेमंद AI टूल मिल सकें.

कर्मचारियों को कंज़्यूमर्स के लिए बने सामान्य AI टूल के साथ प्रयोग की इजाज़त देने की जगह, बैंक ने उन्हें सुरक्षित एंटरप्राइज़-ग्रेड एक्सेस और औपचारिक ट्रेनिंग प्रोग्राम देने का फैसला किया.

इसे बड़े पैमाने पर अपनाने के लिए BBVA ने एक व्यस्थित ट्रेनिंग का कार्यक्रम बनाया. इसमें पूरे संगठन के 'AI चैंपियनों' और AI पर अच्छी पकड़ रखने वाले कर्मचारी, जो कंपनी में AI के "जादूगर" के तौर पर मशहूर थे, उन्हें इस कार्यक्रम में शामिल किया. ये टीमें ट्रेनिंग के वर्कशॉप खुद संभालती हैं, अपने साथियों के रोज़मर्रा के कामों में ChatGPT को शामिल करने में मदद करती हैं, और साथ ही पूरे संगठन में AI के इस्तेमाल के बेहतरीन अवसरों की पहचान भी करती हैं.

लीडरशिप के हिस्सा लेने से इसे तेज़ी से अपनाने में मदद मिली. BBVA ने CEO और चेयरमैन सहित 250 लीडर्स को इसकी खास ट्रेनिंग दी. इस वजह से आज ChatGPT का सबसे ज़्यादा इस्तेमाल करने वालों में एग्ज़ीक्यूटिव कमेटी के सदस्य शामिल हैं.

जब कर्मचारियों को अपने रोज़मर्रा के काम में इसका व्यावहारिक फ़ायदा दिखने लगा, तो पूरी कंपनी में लोग खुद-ब-खुद इसका इस्तेमाल बड़े पैमाने पर करने लगे.

जैसे-जैसे इसके अपनाने का दायरा बढ़ा, तो BBVA में कर्मचारियों ने लीगल, रिस्क, कस्टमर सर्विस, फ़ाइनेंस और मार्केटिंग से जुड़े खास कामों को करने के लिए कस्टम GPT बनाने शुरू कर दिए. अब तक, कर्मचारियों ने पूरे संगठन में 20,000 से अधिक GPT बनाए हैं, जिनमें से लगभग 4,000 का इस्तेमाल दुनिया भर की टीमें जमकर कर रही हैं.

क्रेडिट रिस्क के क्षेत्र में, BBVA ने Credit Analysis Pro GPT तैयार किया, जो सालाना रिपोर्टों, ESG खुलासों और मीडिया कवरेज से अलग-अलग डेटा निकालकर और उन्हें एनालाइज़ करके तेज़ी से आकलन करता है—यह ऐसा काम है जिसमें पहले काफ़ी समय और मेहनत लगती थी. इन कामों को ऑटोमेट करने से, अब एनालिस्ट अपना ध्यान स्ट्रैटेजिक एनालिसिस और ज़्यादा अहमियत वाले कामों पर लगा सकते हैं, साथ ही यह भी देख सकते हैं कि रिस्क मॉडल में ESG के फ़ैक्टर कैसे शामिल किया जाए.

कानूनी सेवाओं के लिए BBVA ने 'Retail Banking Legal Assistant GPT' तैयार किया, जो ब्रांच मैनेजरों से मिलने वाली ग्राहकों से जुड़ी सालाना करीब 40,000 कानूनी सवालों का जवाब देने में मदद करता है. यह GPT कंपनी में मौजूद कई अलग-अलग सोर्स से जानकारी निकालकर, जवाबों का एक ड्राफ़्ट तैयार करता है, इससे नौ लोगों की लीगल टीम का रिसर्च में लगने वाला काफ़ी समय बच जाता है.

मेक्सिको में, Client Experience Assistant GPT ग्राहकों के हज़ारों ओपन-एंडेड सर्वे के जवाबों को एनालाइज़ करता है, यह सेंटिमेंट एनालिसिस को तेज़ करता है, मुख्य मुद्दों को सामने लाता है और ऐसे कदम सुझाता है जो ग्राहकों के अनुभव को तेज़ी से और बड़े पैमाने पर बेहतर बनाने में मदद करते हैं.

पेरू में 3,000 से ज़्यादा कर्मचारी अब एक ऐसे AI असिस्टेंट का इस्तेमाल कर रहे हैं, जिसने पूछताछ को हल करने में लगने वाले औसत समय को लगभग 7.5 मिनट से घटाकर करीब 1 मिनट कर दिया है—यानी एफ़िशिएंसी में लगभग 80% का सुधार.

ये उदाहरण BBVA में चल रहे एक बड़े बदलाव को दिखाते हैं. जो शुरुआत कर्मचारियों की प्रोडक्टिविटी को बेहतर करने के लिए हुई थी, वह अब तेज़ी से इस बात का आधार बन रही है कि बैंक सेवाएँ कैसे देता है, अपने फ़ैसले कैसे करता है, और पूरे संगठन में लोगों के हुनर को कैसे बेहतर करता है.

• दुनियाभर में 1,00,000 कर्मचारी ChatGPT Enterprise का इस्तेमाल कर रहे हैं
• जिन कर्मचारियों को यह सुविधा मिली है, उनमें 70% से ज़्यादा लोग हर हफ़्ते इसका जमकर इस्तेमाल कर रहे हैं
• हर हफ़्ते, हर कर्मचारी के लगभग तीन घंटे बच रहे हैं
• चुनिंदा कामों में एफ़िशिएंसी 80% तक बेहतर हुई
• CEO और चेयरमैन सहित 250 सीनियर लीडर्स को ट्रेनिंग दी गई
• पहले दिन से ही सुरक्षा, लीगल और कम्प्लायंस टीम की सहमति थी
• बिज़नेस की सभी टीमों में कर्मचारियों ने आगे बढ़कर AI को अपनाया
• "The Eight" के तहत ट्रांसफ़ॉर्मेशन की 8 बड़ी पहल

• AI को बिज़नेस ट्रांसफ़ॉर्मेशन मानें: BBVA ने AI को ग्राहक अनुभव, ऑपरेशंस और पूरे संगठन में काम करने के तरीकों के नए डिज़ाइन के तौर पर अपनाया — न कि एक अलग इनोवेशन प्रोजेक्ट के रूप में.
• डोमेन की विशेषज्ञता के साथ बनाएँ: यह साझेदारी OpenAI की अत्याधुनिक AI क्षमताओं को बैंकिंग, रिस्क, ऑपरेशंस और ग्राहक अनुभव के क्षेत्र में BBVA के गहरे अनुभव के साथ जोड़ती है.
• पहले दिन से सुरक्षा के साथ विस्तार करें: एक ग्लोबल फ़ाइनेंशियल कंपनी को AI के साथ बदलने के लिए ऐसे गवर्नेंस, डेटा आर्किटेक्चर और सुरक्षा फ़्रेमवर्क चाहिए जो पूरे संगठन में बड़े पैमाने पर लागू हो सकें.
• कर्मचारियों को AI की सुविधा दें: अपने सभी कर्मचारियों तक AI की सुविधाएँ पहुँचाकर, BBVA कर्मचारियों को बैंक के ट्रांसफ़ॉर्मेशन में एक अहम भागीदार बना रहा है.
• लीडरशिप को शुरुआत में ही ट्रेनिंग दें: जब सीनियर लीडर खुद टेक्नोलॉजी का इस्तेमाल करने लगते हैं, तो AI को अपनाने की रफ़्तार बढ़ती है. अधिकारियों के लिए शुरुआती ट्रेनिंग कार्यक्रम — जिसमें CEO और चेयरमैन शामिल हों — पूरे संगठन में AI के स्ट्रैटेजिक महत्व को स्थापित करने में मदद करते हैं.
• रिएक्टिव से प्रोएक्टिव बैंकिंग की ओर बढ़ना: इसका लंबे समय का लक्ष्य सिर्फ़ एफ़िशिएंसी को बढ़ाना नहीं है, बल्कि एक ज़्यादा समझदार और व्यक्तिगत बैंकिंग अनुभव देना है, जो ग्राहकों की ज़रूरतों का पहले से अनुमान लगा पाए.

BBVA के लिए, ChatGPT Enterprise को अपनाना एक बहुत बड़े ट्रांसफ़ॉर्मेशन का महज़ एक हिस्सा है. बैंक "The Eight" के ज़रिए, बैंकिंग को AI के साथ नए सिरे से डिज़ाइन करने की लॉन्ग टर्म योजना पर काम कर रहा है—जिसमें कस्टमर एंगेजमेंट और कमर्शियल बैंकिंग से लेकर रिस्क, ऑपरेशंस, सॉफ़्टवेयर डेवलमेंट और कर्मचारियों की प्रोडक्टिविटी तक में बदलाव लाने की योजना है.

OpenAI के साथ मिलकर, BBVA लगातार ये संभावनाएँ तलाश रहा है कि कैसे AI बैंकिंग अनुभव को और अधिक सक्रिय, इंटेलिजेंट और पर्सनलाइज़ किया जा सकता है और साथ ही पूरे संगठन में काम करने के तरीके को बेहतर कर सकता है. मकसद सिर्फ़ AI टूल का इस्तेमाल करना भर नहीं है, बल्कि यह नए सिरे से सोचना है कि AI के इस दौर में एक ग्लोबल बैंक को कैसे काम करना चाहिए.