GPT‑Realtime के ज़रिए avatarin ने 24/7 रिटेल एजेंट कैसे बनाया

जापान के होम-अप्लायंस रिटेलर्स के सामने एक लगातार बनी रहने वाली चुनौती है: स्टोर बंद होने के बाद भी एक्सपर्ट सेल्स सपोर्ट देना, जबकि स्टाफ़ की कमी बनी हुई है. ANA Holdings से अलग होकर बनी AI कस्टमर सर्विस कंपनी avatarin ने Yamada Holdings के साथ पार्टनरशिप की, ताकि अनुभवी सेल्स एसोसिएट्स की समझ को 24/7 मल्टीलिंगुअल शॉपिंग एजेंट में बदला जा सके.

OpenAI के GPT‑Realtime पर बना Kurashi-Marugoto AI Agent सहज वॉइस कन्वर्सेशंस को सपोर्ट करता है और शॉपर्स को प्रोडक्ट खोजने से लेकर खरीदारी का फ़ैसला लेने तक में मदद करता है. Yamada Denki के ऑनलाइन स्टोर पर दो हफ़्तों के एक पब्लिक कैंपेन के दौरान लगभग 30,000 लोगों ने एजेंट का इस्तेमाल किया. सर्वे के 92% रिस्पॉन्स पॉज़िटिव रहे.

Yamada Denki प्रोजेक्ट से काफ़ी पहले avatarin ने OpenAI के साथ काम किया था. कंपनी ने स्पीच रिकग्निशन, इन्क्वायरी एनालिसिस और एम्प्लॉई ट्रेनिंग के लिए OpenAI API का इस्तेमाल किया. इन शुरुआती कोशिशों से टीम को समझने में मदद मिली कि AI को असल दुनिया में लागू करने के लिए क्या ज़रूरी है. शॉपिंग एजेंट के ज़रिए पहली बार टीम को इन सीखों को सीधे ग्राहकों तक पहुँचाने का बड़ा मौका मिला.

फुकाबोरी के मुताबिक, GPT‑Realtime का एक बड़ा फ़ायदा यह है कि यह एक ही कन्वर्सेशनल एक्सपीरियंस में वॉइस, टेक्स्ट और विज़ुअल समझ को साथ लाता है.

"हमारे लिए, एक ही मॉडल की परफ़ॉर्मेंस उन स्पेशलाइज़्ड स्पीच रिकग्निशन सिस्टम्स से आगे थी, जिन्हें हमने पहले देखा था. यह कम लेटेंसी के साथ स्पीच, टेक्स्ट और इमेजेज़ पर काम कर सकता है. यही वजह है कि हमने GPT‑Realtime चुना. लोगों को मशीन के नियमों के हिसाब से ढलने के लिए कहने के बजाय, यह टेक्नोलॉजी लोगों के कम्यूनिकेट करने के तरीके के हिसाब से खुद कहीं ज़्यादा सामान्य तौर पर ढल सकती है."

एक पारंपरिक चैटबॉट सही कीवर्ड का इंतज़ार करता है. avatarin का एजेंट इसके बजाय कॉन्टेक्स्ट को समझता है. यह शॉपर की अनिश्चितता, बदलती पसंद और उन बारीकियों को समझ सकता है, जो किसी सामान्य जवाब को एक काम आने वाले सुझाव में बदल देता है.

फुकाबोरी रोज़मर्रा की शॉपिंग से जुड़ी एक समस्या के ज़रिए इस फ़र्क को समझाते हैं.

"ग्राहक चैटबॉट नहीं चाहते. वे इंटेलिजेंस चाहते हैं. 'मुझे चार लोगों के परिवार के लिए फ़्रिज चाहिए, लेकिन मेरी रसोई छोटी है. मुझे कौन-सा फ़्रिज लेना चाहिए?' असली कस्टमर सर्विस का मतलब है कि आप इस सवाल का जवाब दे सकें."

avatarin ने एजेंट को तीन ज़रूरी खूबियों के आधार पर डिज़ाइन किया:

• बातचीत धीमी किए बिना प्रोडक्ट की जानकारी को सही रखना.एक रिट्रीवल-ऑगमेंटेड जेनरेशन सिस्टम एजेंट के जवाबों को प्रोडक्ट की जानकारी से जोड़ता है, जबकि GPT‑Realtime बातचीत को रिस्पॉन्सिव बनाए रखता है. इससे शॉपर्स को एक सहज वॉइस कन्वर्सेशंस का एक्सपीरियंस मिलता है और साथ ही उन्हें सही प्रोडक्ट डेटा पर आधारित जानकारी भी मिलती है.
• Yamada Denki की सेल्स एक्सपर्टीज़ को बातचीत के डिज़ाइन में बदलना.सेल्स एसोसिएट को जिन जानकारियों की ज़रूरत होती है, वे प्रोडक्ट कैटेगरी के हिसाब से काफ़ी अलग होती हैं. avatarin ने Yamada Denki की कस्टमर सर्विस नॉलेज को एजेंट के कन्वर्सेशन फ़्लोज़ और प्रॉम्प्टिंग में शामिल किया. सिस्टम इस तरह डिज़ाइन किया गया है कि जब कस्टमर अपनी ज़रूरत बदलें या कुछ समय के लिए विषय से हटकर बात करें, तब भी यह उसके मुताबिक खुद को ढाल सके. साथ ही, गार्डरेल्स बातचीत को शॉपिंग एक्सपीरियंस पर फ़ोकस रखने में मदद करते हैं.
• ऐसा एजेंट डिज़ाइन करना, जो सिर्फ़ जवाब न दे बल्कि सवाल भी पूछे.कई पारंपरिक चैटबॉट एजेंट ग्राहक के अगले निर्देश का इंतज़ार करते हैं. avatarin ने इससे ज़्यादा प्रोऐक्टिव तरीका अपनाया. एजेंट फ़ॉलो-अप सवाल पूछकर ग्राहक की असली ज़रूरतों को समझता है. इससे बातचीत सिर्फ़ सवाल-जवाब तक सीमित नहीं रहती, बल्कि गाइडेड प्रोडक्ट डिस्कवरी की ओर बढ़ती है.

OpenAI ने avatarin के साथ मिलकर कॉम्प्लेक्स प्रॉम्प्ट्स को स्ट्रक्चर करने, हमेशा मौजूद रहने वाली वॉइस सर्विस के लिए API के खर्च को ऑप्टिमाइज़ करने और इम्प्लीमेंटेशन की बेस्ट प्रैक्टिसेज़ शेयर करने पर काम किया. इस सपोर्ट से avatarin को Yamada Denki के सर्विस मॉडल को ऐसे एक्सपीरियंस में बदलने पर फ़ोकस करने में मदद मिली, जो सटीक, रिस्पॉन्सिव और ब्रांड की पहचान के साथ हो.

फुकाबोरी कहते हैं, "यह हमारे इरादों को जितनी सहजता से समझता है, उससे मैं उत्साहित हूँ. कभी-कभी इसमें ऐसी इंटेलिजेंस की झलक मिलती है जो इंसानी क्षमता से भी आगे जाती है."

पब्लिक कैंपेन ने सिर्फ़ दो हफ़्तों में इसका असर दिखा दिया:

• लगभग 30,000 यूज़र्स
• वॉइस और टेक्स्ट के ज़रिए 24/7 मल्टीलिंगुअल सपोर्ट
• सर्वे में 92% पॉज़िटिव रिस्पॉन्स

सबसे अहम खोज सिर्फ़ इसका बड़ा स्केल नहीं था. हर बातचीत से पता चला कि शॉपर्स के लिए क्या मायने रखता है, वे क्यों हिचकिचाते हैं और उन्हें फ़ैसला लेने में क्या मदद मिल सकती है. फुकाबोरी बताते हैं, "पारंपरिक ऑनलाइन शॉपिंग में इन इनसाइट्स को समझना मुश्किल था. AI एजेंट के साथ ये बातचीत का हिस्सा बन जाती हैं."

इस सर्विस ने रिटेल के लिए नए मौके भी खोले. स्टोर बंद होने के बाद भी ग्राहक सवाल पूछ सकते थे और सेल्स के बिना दबाव के अपने बजट या असमंजस के बारे में खुलकर बात कर सकते थे.

हर बातचीत एक छोटे वॉइस सर्वे के साथ खत्म होती थी, जिससे फ़ीडबैक शॉपिंग एक्सपीरियंस का नेचुरल हिस्सा बन गया.

ग्राहकों ने एजेंट को "असल सेल्स एसोसिएट से बात करने के मुकाबले ज़्यादा आसान" बताया और इस बात को पसंद किया कि वे बिना तनाव महसूस किए दोबारा सवाल पूछ सकते थे.

avatarin के लिए इसका मतलब सिर्फ़ बिक्री तक सीमित नहीं है. बेहतर बातचीत से सर्विस, मार्केटिंग और अगले कस्टमर एक्सपीरियंस को बेहतर बनाने के तरीके भी सामने आ सकते हैं.

avatarin एक ऐसी दुनिया की कल्पना करता है, जहाँ एक ही AI एजेंट वेब, फ़ोन और फ़िज़िकल स्टोर्स पर ग्राहकों को सहज तरीके़ से सर्विस दे. हर चैनल के लिए अलग सिस्टम रखने के बजाय, वही इंटेलिजेंस कस्टमर का कॉन्टेक्स्ट आगे ले जाए. इसका नतीजा है निरंतरता: एक कस्टमर, एक बातचीत और एक ब्रांड, चाहे बातचीत कहीं भी हो.

Yamada Holdings के लिए, जिसका बिज़नेस होम अप्लायंस, हाउसिंग, फ़ाइनेंशियल सर्विसेज़ और कई अन्य क्षेत्रों तक फैला है, यह विज़न AI को रोज़मर्रा की ज़िंदगी में एक भरोसेमंद साथी बना सकता है. मकसद सिर्फ़ अलग-अलग चैनल्स को जोड़ना नहीं है, बल्कि ऐसा AI बनाना है, जिसमें कंपनी के ब्रांड और मेहमाननवाज़ी की झलक हो.

OpenAI की टेक्नोलॉजी इस विज़न को तेज़ी से आगे बढ़ाने में मदद कर रही है. फुकाबोरी कहते हैं, "AI साफ़ तौर पर एक नए स्तर पर पहुँच गया है. मैं यह देखने के लिए इंतज़ार नहीं कर सकता कि हम इस असाधारण इंटेलिजेंस के साथ क्या बना सकते हैं."

लेकिन avatarin नहीं चाहता कि हर कंपनी एक जैसी सुनाई दे. "हम चाहते हैं कि लोग हर इंटरफ़ेस पर ऐसी एक इंटेलिजेंस का अनुभव करें, जिसमें हर कंपनी की पहचान और ब्रांड की झलक हो. 'एक इंटेलिजेंस. एक ब्रांड. हर इंटरफ़ेस.' से हमारा यही मतलब है. सिंगल-पर्पज़ AI का दौर खत्म हो चुका है. मेरा मानना है कि OpenAI जनरल-पर्पज़, मल्टीमॉडल इंटेलिजेंस के अगले दौर की अगुवाई करेगा."