Univé מכשירה את עובדיה לעבודה עם בינה מלאכותית

כאחת מחברות הביטוח השיתופיות הגדולות בהולנד, Univé⁠(נפתח בחלון חדש) משרתת מיליוני חברים בתחומי הביטוח, המשכנתאות, השירותים הפיננסיים ומניעת הסיכונים. הייעוד שלה היה תמיד לעזור לאנשים למנוע בעיות עוד לפני שהן מתעוררות. כשהבינה המלאכותית החלה לשנות את אופי העבודה מבוססת הידע, הארגון זיהה הזדמנות לחשוב מחדש כיצד יוכלו העובדים לממש את הייעוד הזה טוב יותר.

במקום להתייחס לבינה מלאכותית כאל עוד הטמעה טכנולוגית, Univé ראתה בה שינוי ארגוני מהותי. המטרה לא הייתה רק להכניס כלים חדשים, אלא לפתח בקרב כלל העובדים יכולות שימוש בבינה מלאכותית, כדי שכל עובד יוכל להשתמש בה בבטחה, באחריות וביעילות. OpenAI הפכה לחלק מרכזי באסטרטגיה הזו: ChatGPT Enterprise סיפק פלטפורמה מאובטחת שהעובדים יכלו לאמץ במהירות, במסגרת כללי הממשל הארגוני של Univé.

השינוי ב־Univé התחיל בהנהלה.

במקום להתייחס לבינה מלאכותית כיוזמה של מחלקת ה־IT, החברה כינסה את כלל המנהלים למפגשים ייעודיים בנושא מנהיגות בעידן הבינה המלאכותית.

המפגשים לא התמקדו בהדגמות מוצרים, אלא אתגרו את המנהלים לחשוב מחדש כיצד תשתנה העבודה עצמה ומה יהיה תפקידם בקידום השינוי. המנהלים עברו מאישור יוזמות בינה מלאכותית ליצירת התנאים לחדשנות אחראית בצוותים שלהם.

Univé גם הבינה שאימוץ נרחב יתאפשר רק אם העובדים ייתנו אמון בפלטפורמה שבה הם משתמשים. הממשל הארגוני לא נוסף לאחר ההטמעה — הוא שולב בתכנון שלה מהיום הראשון.

אימות זהות ארגוני, ירושת הרשאות במחברים, הערכות פרטיות, תהליכי ממשל ארגוני, בדיקות אבטחה, עקרונות לשימוש אחראי בבינה מלאכותית, ניטור רציף והגדרה ברורה של האחריות האנושית — כל אלה העניקו לעובדים את הביטחון הדרוש להתנסות באחריות. ההרשאות תואמות תמיד לאלה שבמערכות הארגוניות שעליהן מתבסס השימוש, כדי למנוע מהבינה המלאכותית גישה למידע מעבר למה שהעובדים כבר מורשים לראות.

קביעת כללי הגנה איתנים בשלב מוקדם אפשרה ל־Univé לעודד התנסות, תוך שמירה על אמצעים ברורים להבטחת אבטחה, פרטיות ונשיאה באחריות. הממשל הארגוני הפך למאיץ חדשנות, ולא לחסם בפניה.

כשההנהלה מתווה את הדרך והממשל הארגוני מעניק ביטחון, העובדים הפכו לכוח המניע מאחורי האימוץ.

במקום לדרוש נימוקים עסקיים מפורטים לכל רעיון חדש, Univé נתנה לעובדים אישור, מסגרת וזמן ייעודי לחשוב מחדש על העבודה שלהם. עובדים מכל רחבי הארגון מקדישים יחד מאות שעות מדי שבוע לעיצוב מחדש של העבודה עם ChatGPT Enterprise, לבניית כלי GPT מותאמים אישית, להתנסות בסוכני workspace ולשיתוף עמיתים בדרכי עבודה מוצלחות.

כיום, ChatGPT Enterprise תומך בעבודה מבוססת ידע כמעט בכל תחום עסקי — מתביעות וחיתום ועד כספים, משאבי אנוש, משפטים, IT, שירות לקוחות וניהול. כ־1,500 כלי GPT מותאמים אישית נוצרו כדי לפתור אתגרים פנימיים. זהו ביטוי לתרבות שבה יותר ויותר עובדים משפרים את הארגון בעצמם, במקום להמתין לפרויקטי פיתוח מרכזיים.

אחת הדוגמאות המובהקות לשימוש בבינה מלאכותית בפועל היא הטיפול בתביעות ביטוח לחיות מחמד. סוכן workspace יכול להרכיב את תיק התביעה, לסקור חשבוניות וטרינריות, לבדוק את תנאי הפוליסה, לזהות מידע חסר, להדגיש חריגות ולהכין המלצה שאפשר להתחקות אחר הבסיס שלה — עוד לפני שאיש המקצוע המטפל בתביעה מתחיל לבחון אותה.

עבודה שבעבר דרשה שעות הכנה יכולה כעת להיות מוכנה להכרעה בתוך דקות. במקום להשקיע זמן באיסוף, בקריאה ובארגון של חומרי התביעה, אנשי המקצוע מתחילים מתיק מוכן היטב ויכולים להתמקד ביישום המומחיות שלהם. חשוב להדגיש: איש המקצוע המוסמך המטפל בתביעה ממשיך לשאת באחריות מלאה לכל החלטה סופית. הבינה המלאכותית מכינה את העבודה; האנשים מקבלים את ההחלטה.

חיתום הוא יישום נוסף בעל ערך רב. לפני שהחתם מתחיל את יום העבודה, סוכן workspace סוקר את המשימות הנכנסות, משלב מידע ממקורות ארגוניים מאושרים, מזהה מסמכים חסרים, מסמן מדדי סיכון ומדגיש מקרים הדורשים טיפול בעדיפות גבוהה.

כשהחתם מתחבר למערכת, רשימת המשימות כבר מסודרת. כל תיק כולל את ההקשר הרלוונטי, את הנתונים התומכים בהמלצות ואת הנקודות הספציפיות שבהן נדרש שיקול דעת מקצועי. במקום להשקיע זמן יקר בחיפוש מידע ובהרכבת תיקים, החתמים יכולים להתמקד בקבלת החלטות טובות ומהירות יותר.

בעוד שהשימושים כיום מתמקדים בעיקר בסיוע לעובדים במשימות נקודתיות, Univé בוחנת באופן פעיל את השלב הבא של הבינה המלאכותית בארגון באמצעות סוכני workspace.

תהליכי העבודה האג'נטיים האלה נועדו להכין באופן יזום עבודה חוזרת במערכות ארגוניות מאושרות — לרכז מידע, להציג הקשר רלוונטי וליצור בסיס עבודה מגובה בנתונים עוד לפני שהעובדים מתחילים את היום. ככל שהיכולות האלה מתפתחות, כל יישום חדש ממשיך להיבחן במסגרת הממשל הארגוני של החברה, כדי להבטיח שאבטחה, נשיאה באחריות ושימוש אחראי בבינה מלאכותית יישארו בלב תהליך האימוץ.

• 97% מרישיונות ChatGPT Enterprise הופעלו — עדות לאימוץ נרחב בכל הארגון.

• 85% מבעלי הרישיונות פעילים מדי שבוע — נתון המשקף שימוש מתמשך בקרב העובדים.

• העובדים מזינים בממוצע 40 פרומפטים למשתמש פעיל מדי שבוע, עדות לכך שהבינה המלאכותית הפכה לחלק מהעבודה היומיומית.

• העובדים יצרו כ־1,500 כלי GPT המותאמים לתהליכי עבודה פנימיים.

• תביעות ביטוח לחיות מחמד, שבעבר נדרשו שעות להכנתן, יכולות כעת להיות מוכנות להכרעה בתוך דקות, ואנשי המקצוע המטפלים בתביעות שומרים על אחריות מלאה לכל החלטה סופית.

• השימוש בבינה מלאכותית התרחב כעת לכמעט כל תחום עבודה מבוסס ידע בארגון.

• החתמים מתחילים את היום עם רשימות משימות מוכנות, כך שהם יכולים להקדיש פחות זמן לאיסוף מידע ויותר זמן לקבלת החלטות איכותיות.

• יותר ויותר עובדים פותרים אתגרים תפעוליים בעצמם, במקום להסתמך על פרויקטי תוכנה ממושכים או על מומחים שזמינותם מוגבלת.

• השיח הפנימי עבר מהשאלה "האם כדאי להשתמש בבינה מלאכותית?" לשאלה "מה כדאי לבנות עכשיו?"

• התייחסו לבינה מלאכותית כאל יכולת ארגונית — לא כאל עוד הטמעת IT.

• התייחסו לממשל הארגוני כאל גורם מאיץ, לא כאל שומר סף. כללי הגנה איתנים מאפשרים להרחיב את החדשנות באחריות.

• השקיעו במנהלים לא פחות מאשר בטכנולוגיה. ההנהלה יוצרת את התנאים לשינוי.

• תנו לעובדים אישור, זמן ומסגרת לעצב מחדש את העבודה שלהם.

• שלבו את הממשל הארגוני בתכנון ההטמעה מהיום הראשון, כדי לתת לעובדים ביטחון להתנסות באחריות.

• תנו לעובדים זמן להתנסות, לא רק גישה לטכנולוגיה.

• מדדו הצלחה לפי אימוץ מתמשך ויכולות העובדים — לא רק לפי פריון העבודה.

Univé מאמינה שהשימוש בפרומפטים כיום יתפתח לתהליכי עבודה אג'נטיים, שבהם הבינה המלאכותית תכין באופן יזום עבודה חוזרת, תפעל בשיתוף בין מערכות ארגוניות מאושרות ותתמוך בעובדים ברציפות לאורך היום.

הארגון שואף לא רק להרחיב את אימוץ הבינה המלאכותית, אלא ליצור מתכונת פעילות חדשה שבה היא תהיה חלק בלתי נפרד מהדרך שבה העבודה מתבצעת. באמצעות מתן אפשרות לעובדים להשתמש בבינה מלאכותית ולבנות בעזרתה באחריות, Univé שואפת לשפר את איכות שירותיה ואת נגישותם, ליצור ערך רב יותר לחבריה, לשפר את מניעת הסיכונים ולפנות לאנשי המקצוע יותר זמן ליישם את מומחיותם במקומות שבהם שיקול דעת אנושי ויחס אישי חשובים במיוחד. כל יתרון תחרותי יהיה תוצאה של הגשמת הייעוד השיתופי הזה.