Lowe’s puts project expertise into every hand

ઘર સુધારણાના પ્રોજેક્ટ્સ સરળ ખરીદી પ્રવાસ નથી. તે મોટા રોકાણો હોય છે, જેમાં ઘણીવાર હજારો ડોલર, અનેક મુલાકાતો અને વિશેષ નિષ્ણાતી સામેલ હોય છે.

“જ્યારે તમે ટી-શર્ટ ખરીદો અને તે ફિટ ન થાય, ત્યારે તમે ફક્ત તેને પરત કરો. મોટો મુદ્દો નથી,” Lowe’s ના EVP, Chief Digital and Information Officer Seemantini Godbole કહે છે. “પણ જો તમે રસોડું રિનોવેટ કરી રહ્યા હો અથવા તમારા ફ્લોર્સ ફરીથી કરી રહ્યા હો, તો એ મોંઘા નિર્ણયો છે. તમને આત્મવિશ્વાસ અનુભવવો છે. અને તેના માટે નિષ્ણાતી જોઈએ.”​

Lowe’s ના Red Vest એસોસિએટ્સ લાંબા સમયથી ગ્રાહકોને આ જટિલતામાં માર્ગદર્શન આપતા આવ્યા છે. પરંતુ 130,000 ચોરસ ફૂટ સુધીના સ્ટોર્સ અને સ્ટોરમાં દસીઓ હજાર SKU સાથે, અનુભવી ટીમ સભ્યો પણ બધું જાણતા હોઈ શકતા નથી. અને ઑનલાઇન ખરીદદારોને પણ સમાન પડકારોનો સામનો કરવો પડે છે: પરંપરાગત શોધ સાધનો ત્યારે જ મદદ કરે છે જ્યારે તમને પહેલેથી જ ખબર હોય કે શું શોધવું છે.

આ અપેક્ષાઓ પૂરી કરવા, Lowe’s ને ઊંડી AI ક્ષમતાઓ અને લવચીક પ્લેટફોર્મ ધરાવતા ભાગીદારની જરૂર હતી. OpenAI ના મોડલ્સે તે રિઝનિંગ, વાતચીતની ગુણવત્તા અને મોટા પાયે પ્રદર્શન આપ્યું જે Lowe’s ને પોતાના ગ્રાહકો અને એસોસિએટ્સ બંનેને સેવા આપવા માટે જરૂરી હતું.

“અમે ખરેખર ખૂબ જ ઇરાદાપૂર્વક કામ કર્યું છે,” Godbole કહે છે. “અમને ફક્ત અમારી સિસ્ટમ્સ અપડેટ કરવી નહોતી. અમે આખા વ્યવસાયને ફરી ગોઠવવા માંગતા હતા જેથી તે ફક્ત પ્રોડક્ટ્સ નહીં પરંતુ પ્રોજેક્ટ્સને સપોર્ટ કરે.”​

Lowe’s ઘણા વર્ષોથી AI માં રોકાણ કરી રહ્યું હતું. 2023 માં જે બદલાયું તે ગ્રાહકોનું વર્તન હતું.

“ChatGPT એ અપેક્ષાઓ બદલી નાખી,” Digital Commerce ના SVP Joe Cano કહે છે. “ગ્રાહકો હવે 24/7 ઝડપી, નિષ્ણાત જવાબોની અપેક્ષા રાખે છે. તેઓ પોતાના પ્રોજેક્ટને કુદરતી ભાષામાં વર્ણવી મદદ મેળવવા માંગે છે—એ સમજવા માટે દસ ટૅબ ન ખોલવા કે તેમના zip code માં કયો mulch કામ કરે છે.”​

તે જ સમયે, એસોસિએટ્સની નવી પેઢીઓને—ઘણાં વખત યુવા, મોસમી અથવા વિવિધ વિભાગોમાં ક્રોસ-ટ્રેઇન્ડ—જટિલ પ્રોડક્ટ કેટેગરીઝમાં માર્ગદર્શન માટે સપોર્ટની જરૂર હતી.

“ફ્લોર પર દરેકને ટ્રેડનો અનુભવ હોય જ એવું નથી,” Store Operations ના SVP Vinny Scalese કહે છે. “પણ દરેક વખતે જ્યારે કોઈ ગ્રાહક red vest માં કોઈને જુએ છે, તેઓ જવાબની અપેક્ષા રાખે છે. એ ઘણું દબાણ છે. અમે દરેક એસોસિએટને દસ વર્ષના અનુભવી કર્મચારી જેટલો આત્મવિશ્વાસ આપવા માંગતા હતા.”

OpenAI સાથે કામ કરતાં, Lowe’s એ GPT‑4o ને બે એવા અનુભવમાં સમાવવામાં લીધો છે જે ઘર સુધારણા પ્રોજેક્ટના દરેક પગલાને સપોર્ટ કરવા માટે બનાવાયા છે:

• Mylow: Lowes.com પર સમાયેલો વાતચીત આધારિત AI સલાહકાર, જે ગ્રાહકોને ખુલ્લા પ્રકારના પ્રશ્નો પૂછવામાં અને તબક્કાવાર માર્ગદર્શન, પ્રોડક્ટ ભલામણો અને કેવી રીતે કરવું એવા લેખો તથા વિડિયોની લિંક્સ મેળવવામાં મદદ કરે છે.
• Mylow Companion: સ્ટોરના એસોસિએટ્સ માટેની એક મોબાઇલ એપ, જે પ્રોડક્ટ્સ, ઇન્સ્ટોલેશનના પગલાં, ઉપલબ્ધતા અને સુસંગતતા વિશે ઝડપી, વાતચીત જેવા જવાબ આપે છે—વિભાગ કોઈપણ હોય.

“Mylow ને શક્તિશાળી બનાવે છે તે એ છે કે તે હેતુ સમજે છે,” Cano કહે છે. “મોટાભાગના લોકો અમારી સાઇટ પર કોઈ ચોક્કસ પ્રોડક્ટ ધ્યાનમાં રાખીને આવતા નથી. તેઓ સમસ્યા લઈને આવે છે. ‘મારે શેલ્ફ લગાવવી છે,’ અથવા ‘મને એવો પેઇન્ટ જોઈએ જે મારા ત્રણ બાળકો વચ્ચે પણ ટકી રહે.’ આ સાધન તેઓનો અર્થ સમજે છે અને તેમને કામ પૂરું કરવામાં મદદ કરે છે.”​

Mylow ઝડપથી Lowe’s ના સૌથી મદદરૂપ ડિજિટલ સાધનોમાંનું એક બની ગયું છે, જે ગ્રાહકોને પ્રોજેક્ટ્સમાં માર્ગદર્શન, વિકલ્પોની શોધ અને આત્મવિશ્વાસપૂર્વક ખરીદીના નિર્ણયોમાં સહાય કરે છે. “તે ગ્રાહકોને શું જોઈએ છે તે અંગે વધુ ખાતરી અનુભવવામાં મદદ કરે છે,” Cano ઉમેરે છે. “આ ફક્ત પ્રશ્નોના જવાબ આપતું નથી—તે તેમને યોગ્ય ઉકેલો સુધી માર્ગદર્શન આપે છે.”​

Mylow Companion એ પણ સ્ટોર્સમાં આવો જ પ્રભાવ પાડ્યો છે. “અમે હંમેશાં અમારા એસોસિએટ્સને સુપરપાવર આપવા માંગતા હતા જેથી તેઓ અમારા ગ્રાહકો સાથે વધુ સમય વિતાવી શકે,” Godbole કહે છે. “આના કારણે અમે અમારા એસોસિએટ્સને આ સુપરપાવર્સ આપી શકીએ છીએ.”​

વોઇસ સપોર્ટ પણ જરૂરી હતો. “50 ટકાથી વધુ ઇન્ટરએક્શન અવાજ દ્વારા થાય છે,” Godbole ઉમેરે છે. “એસોસિએટ્સ સતત હલનચલનમાં હોય છે. એક હાથ કાર્ટ પર હોય છે અથવા તેઓ પ્રોડક્ટ લઈ રહ્યા હોય છે. એવા વાતાવરણમાં ટાઇપ કરવું સ્વાભાવિક નથી, પરંતુ બોલવું છે.”

સ્ટોરમાં, Mylow Companion એસોસિએટ્સને તરત જ પ્રશ્નોના જવાબ આપવાનો આત્મવિશ્વાસ આપે છે—ભલે તે તેમના સામાન્ય કામના ક્ષેત્રની બહારના વિભાગોમાં હોય. એસોસિએટ્સ કુદરતી ભાષામાં આ રીતે પૂછે છે:

• “બાળકો ધરાવતી વ્યક્તિ માટે, વધુ અવરજવરવાળા વિસ્તારમાં કયો પેઇન્ટ શ્રેષ્ઠ છે?”
• “લીક થતા ફોસેટને હું કેવી રીતે ઠીક કરું?”
• “ઘાસના બીજ ક્યાં છે, અને ખાલી પડેલા સ્થળો માટે મને કયા પ્રકારના જોઈએ?

એપ સેકન્ડોમાં સ્પષ્ટ, ચોક્કસ જવાબ આપે છે. તે Lowe’s ટીમ જેને “attachments” કહે છે એવા પ્રાઇમર, સ્પેકલ અથવા ટૉપસોઇલ જેવા સૂચનો પણ આપે છે, જેથી ગ્રાહકો મહત્વપૂર્ણ ઘટકો ભૂલી ન જાય.

“મુદ્દો ફક્ત એક પ્રશ્નનો જવાબ આપવાનો નથી,” Scalese કહે છે. “મુદ્દો પ્રોજેક્ટને સમજવાનો છે. જો તમે ડ્રાયવૉલ પેચ કરી રહ્યા હો, તો તમને કદાચ ટેપ અને સૅન્ડપેપર પણ જોઈએ. એપ એ સૂચનો આપમેળે આપે છે.”​

તે ફ્લોર પર અનુભવના ખાડાઓ ભરવામાં પણ મદદ કરે છે. “હું આ વ્યવસાયમાં 35 વર્ષથી છું,” Scalese કહે છે. “હું પણ ક્યારેક કંઈક શોધવા માટે આખો સ્ટોર ફરી આવું પડે છે. પહેલાં, જો કોઈ ગ્રાહકને hose bib બદલવાની જરૂર હોય અને plumbing નિષ્ણાત ત્યાં ન હોય, તો ત્રણ લોકો 30 મિનિટ મદદ કરવા ખર્ચતા. હવે, એક એસોસિએટ મિનિટોમાં કામ કરી શકે છે.”​

Lowes.com પર Mylow ને પણ એ જ તર્ક ચલાવે છે. કેટેગરીઝમાં નેવિગેટ કરવા કે કીવર્ડ્સ ટાઇપ કરવા બદલે, ગ્રાહકો તેઓ શું કરવાનો પ્રયત્ન કરે છે તે વર્ણવે છે. Mylow વ્યક્તિગત યોજના, પ્રોડક્ટ સૂચનો અને how-to સામગ્રી સાથે જવાબ આપે છે.

“Mylow પહેલાં, ગ્રાહકો પાંચ ટૅબ ખોલતા. એક YouTube માટે, એક Google માટે, એક Lowe’s માટે,” Cano કહે છે. “હવે તેઓ Mylow ને ફક્ત એક પ્રશ્ન પૂછે છે, અને તેમને જરૂરી બધું મળી જાય છે.”​

ફોસેટ સુધારવાનો હોય, બૅક્સ્પ્લૅશ ઇન્સ્ટોલ કરવાનું હોય કે ઊંચું ગાર્ડન બેડ બનાવવાનું હોય, Mylow ગ્રાહકનો હેતુ સમજે છે અને તેમને દરેક પગલેથી પસાર કરે છે. તે અડચણ ઘટાડે છે અને આત્મવિશ્વાસ વધારે છે.

તેનું પરિણામ ચેનલો વચ્ચેની સરળ હેન્ડઓફ તરીકે મળે છે. “અમે તેને તમારા ખિસ્સામાં રહેલા red vest એસોસિએટ તરીકે વિચારવું ગમે છે,” Cano કહે છે. “તે 24/7 ઉપલબ્ધ છે, અને તે તમારી ભાષા બોલે છે.”​

Lowe’s માં Data, AI, and Innovation ના SVP Chandhu Nair ના મુજબ, આ કાર્ય સફળ બનાવનાર મુખ્ય બાબત ટેક અને વ્યવસાય વચ્ચેનો મજબૂત જોડાણ હતો.

“આ કોઈ ટેક પહેલ નથી,” Nair કહે છે. “Lowe’s માં દરેક AI સોલ્યુશનને SVP સ્તરના બિઝનેસ સ્પોન્સરનો ટેકો હોય છે. જો તેઓ જોડાયા નથી, તો અમે તે કરતા નથી.”​

Lowe’s એ પોતાની AI વ્યૂહરચનાને ત્રણ સ્તંભો આસપાસ ગોઠવી:

• અમે કેવી રીતે ખરીદી કરીએ છીએ: Mylow જેવી ગ્રાહક અનુભવો
• અમે કેવી રીતે વેચીએ છીએ: એસોસિએટ્સ માટે Mylow Companion જેવા સાધનો
• અમે કેવી રીતે કામ કરીએ છીએ: ફાઇનાન્સ, એન્જિનિયરિંગ અને મર્ચેન્ડાઇઝિંગ માટેના આંતરિક સોલ્યુશન્સ

“દરેક પ્રોજેક્ટ અમારા વ્યૂહાત્મક લક્ષ્યો સાથે જોડાય છે,” Nair નોંધે છે.

આ સુસંગતતા રોજિંદા સહકાર સુધી વિસ્તરી. “અમે પહેલા જ દિવસથી અમારી ટીમોને એક જ રૂમમાં સાથે રાખી,” Scalese કહે છે. “અમે સાથે સ્ટોર્સમાં ફરીએ. Chandhu ના એન્જિનિયરો માત્ર લેબમાં બેઠા નહોતા. તેઓ આઇલ્સમાં આવ્યા અને એસોસિએટ્સ કેવી રીતે કામ કરે છે તે જોયું. અને અમે તેમને સ્પષ્ટપણે બતાવ્યું કે અડચણ ક્યાં હતી.”​

આ પ્રતિસાદ ચક્રે ટેક ટીમોને એવા સાધનો બનાવવામાં મદદ કરી જે એસોસિએટ્સને સહજ અને ઉપયોગી લાગે. “જો તમે ફ્લોર પર રહ્યા નથી, તો તમે સ્ટોર ટીમો માટે ડિઝાઇન કરી શકતા નથી,” Nair ઉમેરે છે. “મુદ્દો ફક્ત મોડલ શું કરી શકે તેનો નથી. મુદ્દો એ છે કે તે ક્ષણે એસોસિએટને શું જોઈએ છે.”

લીડર્સ બંને સાધનોમાં ગ્રાહક અને એસોસિએટ અસરના સ્પષ્ટ સંકેતો જોઈ રહ્યા છે:

• 1,700 સ્ટોર્સમાં Mylow Companion નું 100% રોલઆઉટ
• ખાસ કરીને મોસમી અને નવા ભરતી થયેલાઓમાં એસોસિએટ્સનો વધુ આત્મવિશ્વાસ
• Mylow ગ્રાહકોને ફક્ત બ્રાઉઝિંગથી ખરીદી તરફ આગળ વધવામાં મદદ કરે છે, ખરીદીની મજબૂત ઇચ્છા અને વધુ ભરેલા કાર્ટ્સ સાથે
• સાધન સાથે જોડાતા ગ્રાહકો સામાન્ય રીતે વધુ સમય શોધખોળમાં વિતાવે છે અને તેમના નિર્ણયોમાં વધુ આત્મવિશ્વાસ દર્શાવે છે

“જો દરેક એસોસિએટ દરરોજ ફક્ત એક પ્રશ્ન પૂછે તો?” Godbole કહે છે. “એ 300,000 પ્રશ્નો થાય. હવે અમે સફળતા એ રીતે માપીએ છીએ—શું અમે આ આદત બનાવી રહ્યા છીએ?”​

Lowe’s હવે OpenAI નો ઉપયોગ વધારી રહ્યું છે જેથી Mylow Companion માં કુદરતી અવાજ આધારિત ઇન્ટરએક્શન બનાવી શકાય અને તેમના Store Support Center (HQ) કર્મચારીઓ માટે ChatGPT Enterprise અપનાવી શકાય.

“અહીં તક એટલી વધુ છે કે સારા અર્થમાં તે લગભગ અભિભૂત કરી દે તેવી છે,” Godbole કહે છે. “અમે વ્યવસાયના દરેક એવા ભાગ સુધી જઈ રહ્યા છીએ જ્યાં નિષ્ણાતી મહત્વ ધરાવે છે, અને AI તેને સૌ સુધી પહોંચાડવામાં મદદ કરી શકે છે.”​

Lowe’s માટે લક્ષ્ય સરળ છે: દરેક એસોસિએટ અને ગ્રાહકને એવી ખાતરી આપવી કે તેઓ આગળ આવતો કોઈપણ પ્રોજેક્ટ હાથ ધરી શકે.

“અમે સમસ્યાઓ ઉકેલવા અને સપનાઓ સાકાર કરવા ના વ્યવસાયમાં છીએ,” Godbole કહે છે. “યોગ્ય સાધનો સાથે, અમે એ પહેલાં કરતાં વધુ સારી રીતે કરી શકીએ છીએ.”