સર્જક એઆઈથી લોકાલિઝાએ કામ કેવી રીતે પુનઃગોઠવ્યું
કંપની માટે સર્જક એઆઈ માત્ર ઉત્પાદકતા વધારતું સાધન નહીં, કમ્પ્યુટર સાથે કામ કરવાનું નવું માધ્યમ છે. આ પ્રતિબદ્ધતા ત્રણ ક્ષેત્રે સાકાર થાય છે: વ્યવસાયનું રૂપાંતર, ગ્રાહકસંવાદનાં નવાં માધ્યમો અને મૂળથી એઆઈ-આધારિત ઉત્પાદનો.
સર્જક એઆઈના આગમન સમયે લોકાલિઝાએ અપનાવેલા દૃષ્ટિકોણે આગળની સમગ્ર દિશા નક્કી કરી: આ માત્ર સાધનોમાં ઉમેરાયેલું વધુ એક સૉફ્ટવેર નહોતું, પરંતુ કંપનીની કાર્યપદ્ધતિમાં પરિવર્તન હતું.
અલગ-અલગ ઉપયોગો પર કામ કરવાને બદલે કંપનીએ OpenAI સાથેના સહયોગને ત્રણ વ્યૂહાત્મક આધારસ્તંભો પર ગોઠવ્યો: મોટા પાયે પ્રયોગો દ્વારા વ્યવસાયનું રૂપાંતર, ગ્રાહકો સાથે સંવાદનાં નવાં માધ્યમોનું સર્જન અને મૂળથી જ એઆઈ-આધારિત ઉત્પાદનોનો વિકાસ. બુદ્ધિક્ષમતા, સંદર્ભ અને ઝડપને કેન્દ્રમાં રાખીને પ્રક્રિયાઓને નવી રીતે ઘડવાનો નિર્ણય આ ત્રણેયને જોડે છે.
“અમારી ટીમો જે કામ પહેલેથી સારી રીતે કરે છે તેમાં તેમને મદદ કરતું શક્તિશાળી સાધન અમે આને માનીએ છીએ. તેઓ અમારી કાર્યસંસ્કૃતિને જીવે છે, અમારા ગ્રાહકોની જરૂરિયાતો સમજે છે અને ઉત્તમ સેવા કેવી રીતે આપવી તે જાણે છે.”
કંપનીની અંદર આ ટેક્નોલોજી અપનાવવા માટેનું માર્ગદર્શક સિદ્ધાંત સરળ છે: વ્યાપ વધારવાથી શીખવાની તક મળે છે અને એ શીખથી વધુ સારાં ઉત્પાદનો બને છે.
વ્યવહારમાં તેનો અર્થ એ થયો કે ChatGPTના પરવાના માત્ર વ્યક્તિગત લાભ તરીકે નહીં, પરંતુ પ્રયોગો અને ઉત્પાદકતા માટેના સંસાધન તરીકે વહેંચવા. નાણાં વિભાગથી લઈને રોજિંદી કામગીરી સુધી, લોકાલિઝાની તમામ ટીમો જરૂરિયાત મુજબ બનાવેલા GPT, એજન્ટો અને Codex સાથે સતત પ્રયોગો કરે છે.
Codexનો ઉપયોગ સૌપ્રથમ ટેક્નોલોજી વિભાગમાં શરૂ થયો—સૉફ્ટવેર ઇજનેરો, ઉત્પાદન સંચાલકો, ડિઝાઇનરો અને ડેટા વૈજ્ઞાનિકો વચ્ચે. પરંતુ તેનો ઉપયોગ ત્યાં સુધી સીમિત ન રહ્યો: વિશ્લેષકો, સંચાલકો, પરિયોજના સંચાલન કાર્યાલયો, વકીલો અને વ્યવસાયના અન્ય નિષ્ણાતોએ પોતાના ક્ષેત્રની ધારણાઓ ચકાસવા માટે પ્રાયોગિક નમૂનાઓ અને સ્વચાલિત પ્રક્રિયાઓ બનાવવાનું શરૂ કર્યું.
કંપનીએ ધાર્યું ન હોય એવું પરિણામ સામે આવ્યું: વિકાસ પહેલાંના તબક્કાઓનું સ્વરૂપ બદલાઈ ગયું. વિવિધ વિષયોના નિષ્ણાતોની ટીમો હવે ઉકેલો વિકાસ માટેની કતારમાં પહોંચે તે પહેલાં જ તેમના પ્રાયોગિક નમૂના બનાવતી હતી.
તેમના કહેવા મુજબ, મુખ્ય અડચણ ટેક્નોલોજી કરતાં માનવીય સ્તરે છે.
“મોટો પડકાર એ છે કે વિશાળ ટીમને કામ કરવાની નવી રીતો અને નવી કુશળતા શીખવામાં મદદ કરવી, સાથે જ અમારા તમામ 19 કાર્યજૂથો અને 130 ટીમો કાર્યક્ષમતા અને એકરૂપતા સાથે કામ કરે તેની ખાતરી કરવી.”
બીજા ક્ષેત્રની શરૂઆત લોકોના વર્તન વિશેના એક નિરીક્ષણથી થાય છે: લોકો હવે પોતાની જરૂરિયાતો સહજ ભાષામાં જણાવવા લાગ્યા છે. તેઓ પોતાનો ઇરાદો વ્યક્ત કરે તે જ ક્ષણે વાહનસેવાઓ સાથે જોડાવાનો એક નવો માર્ગ ઊભો થાય છે.
લોકાલિઝાના આંતરિક આંકડા આ બદલાવને સમર્થન આપે છે: 2024થી વિશાળ ભાષા મોડલો દ્વારા આવતા મુલાકાતીઓની સંખ્યા ઝડપથી વધી રહી છે અને ChatGPT મુખ્ય માધ્યમ તરીકે ઊભરી રહ્યું છે.
કંપનીએ આ ક્ષેત્રમાં વહેલી તકે હાજરી સ્થાપવાનું પસંદ કર્યું. માર્ચ 2026માં, ChatGPTમાં સીધી સંકલિત ઍપ રજૂ કરનાર તે બ્રાઝિલનું પ્રથમ અને લૅટિન અમેરિકાનાં શરૂઆતનાં વાહનસેવા મંચોમાંનું એક બન્યું. ગ્રાહકો વાતચીત દરમિયાન ભાડે કાર લેવાના, સબ્સ્ક્રિપ્શનના અને વપરાયેલી કારના વિકલ્પો શોધી શકે છે અને પ્રક્રિયા શરૂ કરી શકે છે. ત્યારબાદ તેઓ લોકાલિઝાની સુરક્ષિત વ્યવસ્થામાં વ્યવહાર પૂરો કરી શકે છે.
“અમારું માનવું છે કે અમે આ પડકાર વહેલી તકે સ્વીકાર્યો અને દરેક પગલે શીખતા રહ્યા, એટલે જ અમારા ગ્રાહકોને આ નવી રીતે સેવા આપી શક્યા છીએ.”
કંપનીની અંદર, ChatGPTમાંની લોકાલિઝાની ઍપને એક પ્રયોગ તરીકે જ જોવામાં આવે છે. તેનો હેતુ ગ્રાહકોના વર્તનમાં આવતા નવા બદલાવો સાથે કંપનીને જોડાયેલી રાખવાનો, વાસ્તવિક સંવાદોમાંથી ઝડપથી શીખવાનો અને હાલની વ્યવસ્થાને એઆઈ કેવી રીતે પૂરક બની શકે તે શોધવાનો છે.
કંપનીના મૂળથી જ એઆઈ-આધારિત ઉત્પાદનનું સૌથી સ્પષ્ટ ઉદાહરણ લિઝા છે. આ સંવાદી સહાયક કંપનીની કામગીરીમાં સફળતાનું સ્થાપિત ઉદાહરણ બની ગયું છે.
પરંપરાગત ચૅટબોટથી તેનો તફાવત સંવાદના માધ્યમમાં નહીં, પરંતુ આંતરિક રચનામાં છે. નિર્ણયો માટેના પૂર્વનિર્ધારિત માર્ગને અનુસરવાને બદલે લિઝાને વાતચીત, ઇરાદા અને સંદર્ભને કેન્દ્રમાં રાખીને બનાવવામાં આવી હતી. તે OpenAIનાં મોડલો, લોકાલિઝાની સેવાઓ અને વિશિષ્ટ સાધનોને જોડે છે, જેથી પ્રારંભિક વિનંતી સમજવાથી લઈને કાર ભાડે લેવાની પ્રક્રિયાના મહત્વના તબક્કાઓ સુધી મદદ કરી શકાય.
ઉદ્દેશ વારંવાર થતી પ્રક્રિયાઓને ગુણવત્તા જાળવીને સંભાળવાનો અને ટીમોને જટિલ તથા વધુ મૂલ્યવાન સંવાદો માટે સમય આપવાનો છે.
પરંતુ કેટલું કામ સ્વચાલિત થયું તેના પરથી સફળતા માપવામાં આવતી નથી.
આ પ્રકારની ટેક્નોલોજી ઉપલબ્ધ થઈ તે પહેલાંથી જ લોકાલિઝા પોતાની ગ્રાહકસેવાની પ્રક્રિયાઓની રૂપરેખા બનાવીને તેમનું માપન કરતી હતી. આ પાયાના કારણે ક્યાં એજન્ટે કામ સંભાળવું જોઈએ અને ક્યાં માનવીની જરૂર છે તે સ્પષ્ટ રીતે નક્કી કરી શકાયું.
“ગ્રાહક માટે સમગ્ર પ્રક્રિયા શક્ય એટલી સરળ અને અવરોધરહિત બનાવવા અમે હંમેશાં પ્રતિબદ્ધ રહ્યા છીએ. એ અનુભવની ગુણવત્તા માપવા માટે અમે માપદંડો પણ વિકસાવ્યા છે. અલબત્ત, કેટલા લોકો ખરીદી સુધી પહોંચે છે તે પણ અમે માપીએ છીએ, પરંતુ અમારું મુખ્ય ધ્યાન ગ્રાહકના અનુભવ પર છે.”
લિઝા સતત શીખવાની વ્યવસ્થા તરીકે પણ કામ કરે છે: સંવાદોમાંથી એકત્રિત કરાયેલા અને દેખરેખ હેઠળના સંકેતો જરૂરિયાતો, અડચણો અને સેવા આપવાની તકો ઓળખવામાં મદદ કરે છે. અવાજને લખાણમાં અને લખાણને અવાજમાં ફેરવવાની ક્ષમતાઓ સાથે મળીને આ સંકેતો લિઝાના વિકાસને આગળ વધારે છે. તે માત્ર વ્યવહારો સંભાળતા ચૅટબોટમાંથી મૂળથી જ એઆઈ-આધારિત ગ્રાહકસંવાદનું માધ્યમ બની રહી છે, જે વિવિધ વાહનસેવા પ્રક્રિયાઓમાં શીખી શકે અને વ્યાપ વધારી શકે.
“આનાથી અમારી ટીમના મોટા ભાગના સભ્યો વધુ વિશ્વાસ અને સરળતા સાથે વધુ મહત્વના પ્રશ્નો ઉકેલવા માટે સમય આપી શકે છે, જે ગ્રાહકો પ્રત્યેનું અમારું ધ્યેય પૂરું કરવામાં મદદ કરે છે.”
OpenAI સાથેની ભાગીદારી વહેલી શરૂ થઈ હતી: લિઝાનું પ્રથમ સંસ્કરણ ત્યારે GPT‑3.5 પર ચાલતું હતું.
પેતેનુસી માટે આ સંબંધનું મુખ્ય મૂલ્ય કોઈ ચોક્કસ વિશેષતામાં નથી, પરંતુ સાથે વિકસી રહેલી બે કંપનીઓ એકબીજા પાસેથી સક્રિય રીતે શીખે તેમાં છે. ભાગીદાર કંપની લોકાલિઝાના પડકારોને અને ટેક્નોલોજીની અંદર તથા બહાર તેની ક્ષમતાઓના વિકાસના જુદા-જુદા સ્તરોને સમજે છે.
બજારની અન્ય કંપનીઓ સમક્ષ તેઓ વારંવાર આ વાત મૂકે છે: ટેક્નોલોજી હજી વિકસી રહી હોય ત્યારે અજમાયશ અને ભૂલોમાંથી શીખવાનું તથા નજીકથી સહયોગ કરવાનું ઘણું મૂલ્ય છે.
“અમારું માનવું છે કે બજારો, અમારી કાર્યપદ્ધતિ અને ઉત્પાદનો તથા સેવાઓ વાપરવાની રીતને બદલી રહેલી આ ટેક્નોલોજીનાં આપણે હજી શરૂઆતનાં વર્ષોમાં છીએ. આગામી 5, 10 અને 15 વર્ષોમાં તે આપણી દુનિયાને આકાર આપવામાં મદદ કરશે.”
માર્ચ 2026માં, ChatGPTમાં સીધી સંકલિત ઍપ રજૂ કરનાર લોકાલિઝા બ્રાઝિલની પ્રથમ અને લૅટિન અમેરિકાની શરૂઆતની કંપનીઓમાંની એક બની. વધુ તાજેતરમાં, તે બ્રાઝિલમાં આ મંચની પ્રાયોગિક જાહેરાત યોજનામાં જાહેરાતકર્તા તરીકે જોડાઈ.
2024થી વિશાળ ભાષા મોડલો દ્વારા આવતા મુલાકાતીઓની સંખ્યા ઝડપથી વધી રહી છે, જેમાં ChatGPT મુખ્ય માધ્યમ છે.
લિઝા સહાયક 60થી વધુ વિશિષ્ટ એજન્ટો સાથે કામ કરે છે. તેઓ রিজনিং મોડલો, એમસીપી સંકલન અને કાર ભાડે લેવાની પ્રક્રિયાનું સંચાલન કરતાં વિશિષ્ટ સાધનોના આધારે બનાવાયેલા છે.
નાણાં વિભાગથી લઈને કામગીરી સુધી, કંપનીની તમામ ટીમો જરૂરિયાત મુજબ બનાવેલા GPT, એજન્ટો અને Codex સાથે સતત પ્રયોગો કરે છે.
Codex ટેક્નોલોજી વિભાગમાં પહોંચ્યા બાદ વ્યવસાયનાં અન્ય ક્ષેત્રોમાં પણ ફેલાયું. વિશ્લેષકો, સંચાલકો, પરિયોજના સંચાલન કાર્યાલયો અને વકીલો પોતાના પ્રાયોગિક નમૂના અને સ્વચાલિત પ્રક્રિયાઓ બનાવવા લાગ્યા.
ટેક્નોલોજીની કામગીરી 19 કાર્યજૂથો અને 130 ટીમોમાં ગોઠવાયેલી છે.
એઆઈને માત્ર ઉત્પાદકતા વધારતું સાધન નહીં, પરંતુ નવી કાર્યપદ્ધતિ તરીકે જુઓ. બુદ્ધિક્ષમતા, સંદર્ભ અને ઝડપને કેન્દ્રમાં રાખીને પ્રક્રિયાઓને નવી રીતે ઘડવાથી સૌથી મોટો લાભ મળે છે.
શીખવા માટે પ્રયોગોનો વ્યાપ વધારો. એક સંપૂર્ણ પ્રાયોગિક યોજના કરતાં મોટા પાયે એકસાથે થતા પ્રયોગો સંસ્થાને વધુ શીખવે છે.
પ્રયોગોને ટેક્નોલોજી વિભાગની બહાર પણ લઈ જાઓ. જ્યારે વકીલો, પરિયોજના સંચાલન કાર્યાલયો અને વિશ્લેષકો પોતાના ક્ષેત્રમાં પ્રાયોગિક નમૂના બનાવે છે, ત્યારે વિકાસ પહેલાંના કામનું સ્વરૂપ બદલાય છે.
પ્રક્રિયાઓને સ્વચાલિત કરતાં પહેલાં તેમના તબક્કાઓની રૂપરેખા બનાવો અને માપન કરો. ગુણવત્તાના માપદંડો નક્કી હોય તો ક્યાં એજન્ટે કામ સંભાળવું જોઈએ અને ક્યાં માનવી અનિવાર્ય છે તે નક્કી કરી શકાય છે.
આ ટેક્નોલોજી અપનાવવામાં મુખ્ય અડચણ નવી કુશળતા શીખવવાની છે, મોડલની નહીં. ટેક્નોલોજીનું સંકલન કરવા કરતાં સેંકડો લોકોની કામ કરવાની રીત બદલવી વધુ મુશ્કેલ અને વધુ નિર્ણાયક છે.
મોડલની કોઈ વિશેષતાથી નહીં, ગ્રાહકની સમસ્યા અને તેની સમગ્ર પ્રક્રિયાથી શરૂઆત કરો.
પરવાનાઓને વ્યક્તિગત લાભ તરીકે નહીં, પ્રયોગો માટેના ખર્ચનો ભાગ ગણીને ફાળવો.
સંવાદી એજન્ટોનો વ્યાપ વધારતાં પહેલાં ગુણવત્તાના માપદંડો નક્કી કરો.
સંવાદનાં નવાં માધ્યમોમાં હાજરીને ગ્રાહકો મેળવવાની ઝુંબેશ નહીં, શીખવા માટેનો પ્રયોગ ગણો.
શીખને ફરી કામે લગાડો: દરેક સંવાદમાંથી મળતા સંકેતોનો ઉપયોગ ઉત્પાદનને જ સુધારવા માટે કરો.
લોકાલિઝાની મહત્ત્વાકાંક્ષા તેના આગામી અનુભવો અને પ્રક્રિયાઓના કેન્દ્રમાં એઆઈને રાખવાની છે—પછી તે કામ કરવાની રીત હોય, ગ્રાહકો માટે સર્જાતો અનુભવ હોય કે કામગીરીની કોઈ સમસ્યાનો ઉકેલ હોય.
OpenAI સાથે આગામી ક્ષેત્રોમાં વિકાસનું કામ પહેલેથી ચાલી રહ્યું છે. તેમાં લિઝા અને વેચાણલક્ષી એજન્ટોનો વધુ વિકાસ, ગ્રાહકોના પ્રારંભિક સંપર્ક માટે સંવાદી માધ્યમોની સ્થાપના અને એજન્ટ-આધારિત સૉફ્ટવેર વિકાસના નવા ચક્રનો સમાવેશ થાય છે.
“અમારું મુખ્ય ધ્યાન વધુ સારા અનુભવો કેવી રીતે સર્જી શકાય તેના પર છે. પછી હેતુ અમારા વ્યવસાયની નફાકારકતા વધારવાનો હોય, તેને મજબૂત રાખવાનો હોય કે સૌથી મહત્વનું, અમારા ગ્રાહકો અને કર્મચારીઓ માટે આનંદદાયક અનુભવો સર્જવાનો હોય.”
