તમામ ગ્રાહકો માટે ઇટાઉ કેવી રીતે જનરેટિવ એઆઈ બનાવે છે
સંવાદ માધ્યમ ia.i અને સુશાસન મંચ IARA સાથે, ઇટાઉ બ્રાઝિલના અત્યંત નિયંત્રિત ક્ષેત્રમાં ગ્રાહકો અને કર્મચારીઓ માટે એઆઈને પ્રાધાન્ય આપવાની વ્યૂહરચના અમલમાં મૂકે છે.
~3,00,000
ia.iના પ્રથમ તબક્કામાં ગ્રાહકો
100%
ગ્રાહકો સુધી 2026ના અંત સુધીમાં પહોંચવાનું લક્ષ્ય
9 કરોડ+
કાનૂની ઉકેલના સંગ્રહમાં દસ્તાવેજો
20%થી 80%
વિભાગની પ્રક્રિયાઓની કાર્યક્ષમતામાં વધારો
બ્રાઝિલ જેવા દેશમાં લાખો ગ્રાહકોને આત્મીય, વ્યક્તિગત અનુભવ આપવો એ સૌપ્રથમ મોડલનો નહીં, સરળતાનો પ્રશ્ન છે.
ઇટાઉના મુખ્ય ટેક્નોલોજી અધિકારી કાર્લોસ એડુઆર્ડો માઝેઈ કહે છે, “મુખ્ય વાત છે કંઈક સરળ, સીધું અને ઉપયોગી બનાવવું, ગ્રાહકને સીધો લાભ આપવો અને ટેક્નોલોજી લગભગ ધ્યાનમાં જ ન આવે એવું કરવું.”
તેમણે વર્ણવેલો માપદંડ ઊંચો છે: ઉકેલ રોજિંદી વાસ્તવિક સમસ્યા હલ કરે અને સીધો, સરળ તથા યાદ રહી જાય એવો હોય. ટેક્નોલોજી સાધન બને છે, અનુભવનું કેન્દ્ર ક્યારેય નહીં.
આની માંગ છે. ગ્રુપો કન્ઝ્યુમોટેકા સાથે ઇટાઉના અભ્યાસ મુજબ, 80% બ્રાઝિલવાસીઓ પોતાનું નાણાકીય જીવન વધુ સુવ્યવસ્થિત કરવા અને નિર્ણયો માટે વધુ અસરકારક સહાય મેળવવા માંગે છે. 65% એવી ટેક્નોલોજી ઇચ્છે છે જે નાણાકીય સહાયક બની સતત માર્ગદર્શન આપે.
“આ અનુભવ પૂરો પાડવામાં OpenAIનાં મોડલ ખૂબ મહત્વનાં હતાં, કારણ કે તે આ વિવિધ ઉકેલોમાં કામ કરી શકતાં હતાં.”
આ સફર 2024માં શરૂ થઈ, જ્યારે બેંકે ચોક્કસ નાણાકીય જરૂરિયાતો માટે ઇન્ટેલિજેન્સિયા ઇટાઉની પ્રથમ ક્ષમતાઓ રજૂ કરી. ia.i એ આગળનો તબક્કો છે: લખાણ કે અવાજથી સક્રિય થતું સંપૂર્ણ સંવાદ માધ્યમ. તે ચાલુ ખાતાં, ધિરાણ, કાર્ડ, વીમો અને અન્ય સેવાઓના વ્યવહારો એક જ જગ્યાએ લાવે છે અને જરૂર પડ્યે ગ્રાહકોને નિષ્ણાત માનવીય સહાય સાથે જોડે છે.
આ વ્યાપકતાને ધ્યાનમાં રાખીને જ મોડલ પસંદ કરાયાં.
માઝેઈ સમજાવે છે, “આ અનુભવ પૂરો પાડવામાં OpenAIનાં મોડલ ખૂબ મહત્વનાં હતાં, કારણ કે તે આ વિવિધ ઉકેલોમાં કામ કરી શકતાં હતાં.” “ખર્ચ અને પ્રતિસાદના સમયમાં કાર્યક્ષમતા માંગતા સરળ ઉકેલોથી લઈને યોગ્ય જવાબ માટે রিজনিং અને તમામ જરૂરી ગ્રાઉન્ડિંગ માંગતા જટિલ ઉકેલો સુધી.”
એકના બદલે વિવિધ મોડલ હોવાથી એક જ ઉત્પાદનમાં સંપૂર્ણ ઉકેલ આપવો શક્ય બન્યો. આ અનુભવના કેન્દ્રમાં કસ્ટમર ડીએનએ છે. નાણાકીય સંદર્ભનું આ સ્તર બેંકને આશરે 7 કરોડ ગ્રાહકોની જરૂરિયાતો, આદતો અને જીવનના તબક્કા સમજવામાં મદદ કરે છે. સુશાસન અને જવાબદાર એઆઈનાં નિયંત્રણો હેઠળ, GPT મોડલ આ ગ્રાહકચિત્રને જાળવવા અને સમૃદ્ધ બનાવવામાં મદદ કરે છે, જેથી સંવાદ વધુ ને વધુ સુસંગત બને છે.
ઉકેલ ત્રણ સિદ્ધાંતો પર આધારિત છે: પરસ્પર સંવાદ, બહુવિધ માધ્યમો—એક જ અનુભવમાં લખાણ, અવાજ, છબી અને ક્લિક—તથા વ્યક્તિગત અનુકૂલન.
પ્રથમ તબક્કામાં આશરે 3 લાખ ગ્રાહકો સાથે, બેંકે ગ્રાહક અને ઉત્પાદન વચ્ચેનો વાસ્તવિક સંબંધ સમજવાનું શરૂ કર્યું.
માઝેઈ કહે છે, “ગ્રાહકો આ ઉત્પાદનનો વધુ ઊંડાણપૂર્વક ઉપયોગ કેવી રીતે શરૂ કરે છે અને તે દરેક વ્યક્તિના રોજિંદા નાણાકીય જીવનમાં સીધો લાભ કેવી રીતે આપી શકે છે, તે અમે સમજી શકીએ છીએ.” તે દરેક પગલે હાજર છે: ખાતાના ઉતારામાં કોઈ ખર્ચ અંગેના પ્રશ્નથી લઈને રોકાણની સલાહ અને વૉટ્સઍપ પર સરળ વ્યવહારો સુધી.
“નાણાકીય ક્ષેત્રમાં ઘણી સેવાઓ સહેલાઈથી સમજી શકાય એવી નથી હોતી. તેમને સમજવા આ સંદર્ભ અને પૈસા સાથેનો આ સરળ સંબંધ જરૂરી છે.”
દેખાતા અનુભવો પાછળ પ્રણાલીની રચના અંગેનો નિર્ણય છે. બેંકના વ્યાપે એઆઈ ચલાવવા ઇટાઉએ IARA બનાવ્યું. સુશાસન અને સંકલનનું આ મંચ આંતરિક નીતિઓ મુજબ ટીમોને વિવિધ મોડલનો નિયંત્રિત ઉપયોગ કરવા દે છે. આ માળખામાં ઉપલબ્ધ મોડલ પ્રદાતાઓમાં OpenAI પણ છે.
આ સ્તર કાનૂની વિભાગ જેવા વિભાગોના ઉકેલોને ટેકો આપે છે, જ્યાં આ મંચ દસ્તાવેજોનું વાંચન, વિશ્લેષણ અને અર્થઘટન સ્વચાલિત કરે છે. આ ઉકેલ 9 કરોડથી વધુ દસ્તાવેજોના સંગ્રહ પર કામ કરે છે અને દર મહિને 20 લાખથી વધુ કાર્યો કરે છે. વિભાગની પ્રક્રિયાઓના તબક્કાઓમાં કાર્યક્ષમતા 20%થી 80% વધી છે.
માઝેઈ કહે છે, “આ માહિતી સુરક્ષિત રહે, બેંકના સંદર્ભની અંદર જ રહે અને સુરક્ષિત, નિયંત્રિત રીતે મોડલ સુધી પહોંચે તે આવશ્યક છે. ટોકનના કાર્યક્ષમ ઉપયોગની પણ સમજ હોવી જોઈએ, જેથી સમગ્ર ઉકેલ બેંકને આર્થિક રીતે પરવડે.”
IARA એકસાથે ત્રણ સમસ્યા ઉકેલે છે: પ્રતિ ટોકન ખર્ચનું નિયંત્રણ, જવાબોની ચોકસાઈ અને જવાબદાર એઆઈ નીતિઓનો અમલ. આટલા નિયંત્રિત ક્ષેત્રમાં, તે નિયંત્રણ જાળવીને ઝડપથી આગળ વધવાનું શક્ય બનાવે છે.
તેઓ કહે છે, “બેંકમાં જવાબદાર એઆઈની વાત કરીએ ત્યારે અમે તેને ખૂબ કાળજીપૂર્વક અનુસરવાની શિસ્ત ગણીએ છીએ.” “ગ્રાહકો બેંક સાથે સંવાદ કરે અને અમારા જવાબો અમારાં મૂલ્યો તથા સંસ્કૃતિને અનુરૂપ હોય તે જરૂરી છે.” આમાં અત્યાધુનિક મોડલમાં ઊભા થઈ શકતા પૂર્વગ્રહના જોખમને ઘટાડવાનો પણ સમાવેશ થાય છે.
જવાબદાર એઆઈના સિદ્ધાંતો વિકાસથી સતત દેખરેખ સુધી ઉકેલોના સમગ્ર જીવનચક્રને માર્ગદર્શન આપે છે. હેતુ છે ટેક્નોલોજીનો વ્યાપ વધે તેમ સુરક્ષા, પારદર્શિતા, નૈતિકતા અને નિયમપાલન સુનિશ્ચિત કરવાં.
“IARA એક પાયાનું મંચ છે, કારણ કે તે કડક નિયમન હેઠળના વાતાવરણમાં સુશાસન અને કામગીરીની દેખરેખ સુનિશ્ચિત કરે છે.”
બેંકની એઆઈને પ્રાધાન્ય આપવાની વ્યૂહરચના માત્ર અંતિમ ગ્રાહકો સુધી મર્યાદિત નથી. ia.iને આધાર આપતું બુદ્ધિમત્તાનું સ્તર નિષ્ણાતો, સંચાલકો અને ગ્રાહક સેવા ટીમોને પણ સહાય કરે છે.
માઝેઈના મતે, તેનો વ્યાપ સરળ કાર્યોના સ્વચાલનથી લઈને અગાઉ અશક્ય લાગતાં પણ ગ્રાહક સંબંધોમાં મૂલ્ય ઉમેરતાં કામો સુધી છે: બેઠક પહેલાં સારાંશ, બેઠકની તૈયારી, ચોક્કસ મુદ્દાની સમજ અને એવી યોજનાઓ તથા વિકલ્પો ઘડવા જે પહેલાં સહેલાઈથી સૂઝતાં નહોતાં અને સમય માંગી લેતાં હતાં.
આ અમલીકરણ પાસેથી બેંકને મોટી અપેક્ષાઓ છે: ગ્રાહક સંબંધો માટે ત્રણ ગણો સમય, બમણી ઝડપ સુધીની સેવા અને ત્રણ ગણા સુધી અસરકારક સંવાદ.
“ગ્રાહક સંબંધ સંભાળતા સંચાલકોને આ સાધનો આપવાથી અમે સૌથી મહત્વની બાબત પર ધ્યાન આપી શકીએ છીએ: અમારા ગ્રાહકો માટે મૂલ્ય ઊભું કરવું.”
ia.i પ્રથમ તબક્કામાં આશરે 3 લાખ ગ્રાહકો સુધી પહોંચ્યું. લખાણ કે અવાજથી સક્રિય થતી તેની સુવિધાઓ સરળ વ્યવહારોથી રોકાણની સલાહ સુધી વિસ્તરે છે.
IARA મંચ બેંકની ટીમોને સુશાસન, કામગીરીની દેખરેખ, પ્રતિ ટોકન ખર્ચ નિયંત્રણ અને જવાબદાર એઆઈના અમલ સાથે વિવિધ મોડલ ઉપલબ્ધ કરાવે છે.
કાનૂની ઉકેલ 9 કરોડથી વધુ દસ્તાવેજો પર કામ કરે છે અને દર મહિને 20 લાખથી વધુ કાર્યો કરે છે, જેમાં કાર્યક્ષમતા 20%થી 80% વધી છે.
વિવિધ મોડલના ઉપયોગથી ઓછો ખર્ચ અને ઝડપી પ્રતિસાદ માંગતા તેમજ ઊંડું রিজনিং માંગતા બંને પ્રકારના કિસ્સાઓને આવરી શકાયા. GPT‑5.x મોડલ કસ્ટમર ડીએનએનો ભાગ છે, જે આશરે 7 કરોડ ગ્રાહકોનો નાણાકીય સંદર્ભ પૂરો પાડે છે.
અનુભવને તેની જટિલ ક્ષમતાઓથી નહીં, સરળતાથી માપો. લક્ષ્ય એ છે કે ટેક્નોલોજી નજરે ન ચડે અને લાભ સ્પષ્ટ દેખાય.
એકના બદલે વિવિધ મોડલ પસંદ કરો. વાસ્તવિક ઉપયોગમાં ઝડપી પ્રતિસાદવાળા સંવાદ અને রিজনিং માંગતા નિર્ણયો બંને હોય છે.
વ્યાપ વધારતાં પહેલાં સુશાસનનું સ્તર બનાવો. નિયંત્રિત ક્ષેત્રોમાં કામગીરીની દેખરેખ, ખર્ચ નિયંત્રણ અને જવાબદાર એઆઈ વ્યાપ વધારવાનું વ્યવહારુ બનાવે છે.
પૂર્વગ્રહ નિવારણ અને સંસ્કૃતિ સાથે સુસંગતતાને ઉત્પાદનની આવશ્યકતાઓ ગણો. ગ્રાહકોને અપાતા જવાબોમાં સંસ્થાનાં મૂલ્યો પ્રતિબિંબિત થવાં જોઈએ.
આંતરિક કામગીરીમાં પણ વ્યૂહરચના લાગુ કરો. ટીમોનો સમય બચાવવાથી તેઓ જ્યાં સૌથી વધુ જરૂરી હોય ત્યાં માનવીય સંબંધો માટે સમય આપી શકે છે.
ખાતાના ઉતારા અંગેનો પ્રશ્ન કે સરળ વ્યવહાર જેવી રોજિંદી ચોક્કસ સમસ્યાઓથી શરૂઆત કરો.
પહેલાં ગ્રાહકોના એક જૂથ માટે રજૂ કરો અને વિસ્તરણ પહેલાં તેમનું વાસ્તવિક વર્તન સમજો.
ખર્ચ અને ગુણવત્તા પર નિયંત્રણ રાખવા મોડલનો ઉપયોગ એક જ મંચ મારફતે ઉપલબ્ધ કરાવો.
પહેલા દિવસથી ટોકનના કાર્યક્ષમ ઉપયોગ પર નજર રાખો—આર્થિક વ્યવહારુતા રચનાનો જ ભાગ છે.
સંવાદ સાથે વિકલ્પો પસંદ કરીને આગળ વધવાની સુવિધા આપો: દરેક ક્રિયા માટે કુદરતી ભાષા શ્રેષ્ઠ માધ્યમ નથી.
ia.i સતત વિકસી રહ્યું છે. બેંક 2026ના અંત સુધીમાં આ અનુભવ તમામ ગ્રાહકોને ઉપલબ્ધ કરાવવાની અપેક્ષા રાખે છે. આગળના તબક્કાઓમાં ઉત્પાદનોનાં સંભવિત પરિણામોની ગણતરી અને નોંધણી, તેમજ આવક, ખર્ચ અને આદતોના નિયમિત નાણાકીય વિશ્લેષણની સુવિધાઓનું આયોજન છે.
માઝેઈ માટે આ પહેલનું મહત્વ ઉત્પાદનથી આગળ છે. ગ્રાહકોની આદતો અને અપેક્ષાઓ સતત બદલાતી રહી છે અને બેંક દાયકાઓના પરિવર્તનમાંથી પસાર થઈ છે.
“એઆઈ યુગમાં અગ્રેસર રહેવું એટલે અમારા ગ્રાહકોની જરૂરિયાતોને વધુ ઝડપથી પ્રતિસાદ આપવો. ટેક્નોલોજી કેવી રીતે મૂલ્ય ઉમેરી શકે અને ગ્રાહકોને નાણાકીય ઉત્પાદનો તથા સેવાઓનો વધુ સરળ, સીધો ઉપયોગ કરીને તેમનાં લક્ષ્યો હાંસલ કરવામાં મદદ કરી શકે, તે સમજવું જરૂરી છે.”
