Deutsche Telekom AIથી દૂરસંચારને કેવી રીતે બદલી રહ્યું છે

Deutsche Telekom⁠(નવી વિન્ડોમાં ખૂલે છે) વિશ્વની સૌથી મોટી દૂરસંચાર કંપનીઓમાંની એક છે, જે યુરોપ અને યુનાઇટેડ સ્ટેટ્સમાં 30 કરોડથી વધુ ગ્રાહકોને સેવા આપે છે અને સમગ્ર જૂથમાં 2,00,000થી વધુ લોકોને રોજગાર આપે છે. આટલા મોટા પાયે કાર્ય કરવું એટલે વિશાળ ગ્રાહક સેવા કામગીરી, જટિલ નેટવર્ક ઇન્ફ્રાસ્ટ્રક્ચર અને લોકોને જોડાયેલા રાખતી દરરોજની લાખો ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓનું સંચાલન કરવું.

જેમ જેમ જનરેટિવ AI ક્ષમતાઓ ઝડપથી આગળ વધી, તેમ Deutsche Telekomએ ઉત્પાદનક્ષમતા વધારાથી આગળ જતી તક જોઈ. કંપનીએ મહત્ત્વાકાંક્ષી લક્ષ્ય નક્કી કર્યું: વિશ્વની પ્રથમ AI-નેટિવ ટેલ્કોમાં સ્થાન મેળવવું. AIને માત્ર એક વધુ સોફ્ટવેર રોલઆઉટ માનવાને બદલે, નેતૃત્વ ટીમે તેને નિર્ણયો કેવી રીતે લેવાય છે, ગ્રાહક મુસાફરીઓ કેવી રીતે ડિઝાઇન થાય છે અને દૂરસંચાર સેવાઓ કેવી રીતે પહોંચાડાય છે તેમાં મૂળભૂત પરિવર્તન તરીકે જોયું.

કંપની ગ્રાહક સંભાળ અને કર્મચારી વર્કફ્લોથી લઈને નેટવર્ક કામગીરી અને અવાજ સંચારના ભવિષ્ય સુધી, સમગ્ર સંસ્થાના સંચાલન માળખાને કેવી રીતે ફરીથી ડિઝાઇન કરી રહી છે તે અંગે ચર્ચા કરવા અમે Deutsche Telekomના મુખ્ય ઉત્પાદન અને ડિજિટલ અધિકારી જોનાથન અબ્રાહમસન સાથે બેઠા.

Deutsche Telekomનું પરિવર્તન ઉપરથી મળતા નેતૃત્વને વ્યાપક કર્મચારી સ્વીકાર સાથે જોડે છે.

પ્રથમ તબક્કામાં કર્મચારીઓને ChatGPT Enterpriseથી સશક્ત બનાવવા અને પ્રયોગોને પ્રોત્સાહિત કરવા પર ધ્યાન હતું. સ્વીકાર ઝડપથી થયો. કર્મચારીઓએ પોતાના અંગત જીવનની જેમ જ AIને અપનાવ્યું, જેના કારણે વધુ વ્યાપક ઍક્સેસ અને નવી ક્ષમતાઓ માટે મજબૂત માંગ ઊભી થઈ.

એ જ સમયે, Deutsche Telekomએ ગ્રાહકો સાથે સીધા જોડાતા મહત્વપૂર્ણ વર્કફ્લોને ફરીથી ડિઝાઇન કરવાનું શરૂ કર્યું. ગ્રાહક સંભાળ રોકાણના સૌથી પ્રારંભિક ક્ષેત્રોમાંનું એક બની.

અબ્રાહમસન માને છે કે AI-સંચાલિત ગ્રાહક સેવા હજુ શરૂઆતના તબક્કામાં છે, પરંતુ મધ્યમ અને લાંબા ગાળે તેમાં નોંધપાત્ર સંભાવના જુએ છે. જેમ જેમ આ સિસ્ટમો વધુ સંદર્ભ મેળવે છે, દરેક ક્રિયાપ્રતિક્રિયામાંથી શીખે છે અને હેન્ડઓફ તથા રાહ જોવાના સમય જેવી સામાન્ય ખીજ દૂર કરે છે, તેમ તેઓ માને છે કે કેટલીક ગ્રાહક સેવા પરિસ્થિતિઓમાં તે અંતે પરંપરાગત સહાય માળખાં કરતાં વધુ સારું પ્રદર્શન કરી શકે છે.

એ જ વિચાર હવે ગ્રાહક સેવાથી આગળ વધીને ગ્રાહકો દરરોજ ઉપયોગ કરતા મુખ્ય સંચાર અનુભવોમાં પ્રવેશી રહ્યો છે. OpenAI અને અન્ય કંપનીઓ સાથે નજીકથી કામ કરીને, Deutsche Telekom જીવંત અનુવાદ, કોલ દરમિયાન સહાયકો અને કોલ પછીના સારાંશ જેવી ક્ષમતાઓ દ્વારા AIને સીધું ગ્રાહક ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓમાં લાવી રહ્યું છે, અને તેના માટે ગ્રાહકોને નવી એપ્લિકેશનો અપનાવવાની જરૂર પડતી નથી.

ગ્રાહક ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓથી આગળ, AI નેટવર્ક કામગીરીમાં વધતી જતી રીતે સમાયેલું છે. Deutsche Telekom વિવિધ ભાગીદારો સાથે AIનો ઉપયોગ કરીને મોબાઇલ નેટવર્કના પ્રદર્શનને રિયલ ટાઇમમાં ઑપ્ટિમાઇઝ કરે છે, અને દિવસભરમાં માંગ બદલાતી રહે તેમ સંસાધનોને ગતિશીલ રીતે સમાયોજિત કરે છે-કામે જતા મુસાફરોથી લઈને મોટા રમતગમત કાર્યક્રમોમાં હાજર ચાહકો સુધી.

• ChatGPT અને API સાધનોના 50,000+ માસિક સક્રિય વપરાશકર્તાઓ
• 2026ની શરૂઆતથી AI સાધનોના ઉપયોગમાં 546% વધારો
• AI-નેટિવ બનવા પર કેન્દ્રિત કંપનીવ્યાપી પરિવર્તન વ્યૂહરચના સ્થાપિત કરી

Deutsche Telekomની સૌથી મહત્ત્વાકાંક્ષી પહેલોમાંની એક અવાજ સંચારના ભવિષ્ય પર કેન્દ્રિત છે.

દાયકાઓ સુધી, ટેલ્કો પ્રદાતાઓએ લોકોને જોડવા પર ધ્યાન આપ્યું. પરંતુ અબ્રાહમસન માને છે કે AI અવાજના અનુભવને જ મૂળભૂત રીતે નવી રીતે રચવાની તક આપે છે. “ગ્રાહકો જ્યાં પહેલેથી જ છે તે અવાજ નેટવર્કમાં ઇન્ટેલિજન્સ લાવવા માટે અમે AIનો ઉપયોગ કરી શકીએ છીએ,” તેઓ સમજાવે છે.

ઘણા મોડલનો ઉપયોગ કરીને, Deutsche Telekom રિયલ-ટાઇમ અનુવાદ, બુદ્ધિશાળી કોલ સહાય અને સ્વચાલિત સારાંશ જેવી ક્ષમતાઓનું અન્વેષણ કરી રહ્યું છે. આ નવોચારો AIને સ્વતંત્ર એપ્લિકેશનોમાંથી બહાર કાઢીને ગ્રાહકો દરરોજ ઉપયોગ કરતા સંચાર ચેનલોમાં લાવે છે.

કંપની આને લોકો અને વ્યવસાયો માટે વાસ્તવિક વધારેલું મૂલ્ય ઊભું કરવા AIની ઍક્સેસને લોકશાહી બનાવવાના વધુ વ્યાપક મિશનનો ભાગ માને છે. વિશેષ ઉપકરણો, એપ્લિકેશનો અથવા ટેક્નિકલ નિષ્ણાતીની જરૂર પાડવાને બદલે, AI પરિચિત ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓ દ્વારા ઉપલબ્ધ બને છે જે દરેક માટે સુલભ છે.

• AI પરિવર્તનને ટેક્નોલોજી તહેનાતી નહીં, પરંતુ સંચાલન માળખાની પુનઃડિઝાઇન તરીકે જુઓ.
• નેતાઓને માત્ર સાધનોના સ્વીકાર માટે નહીં, પરંતુ પ્રક્રિયામાં પરિવર્તન આગળ વધારવા માટે જવાબદાર બનાવો.
• હાલના કામમાં ફક્ત AI ઉમેરવાને બદલે વર્કફ્લોને ફરીથી ડિઝાઇન કરવા પર ધ્યાન આપો.
• ઉપરથી મળતી દિશા અને વ્યાપક કર્મચારી પ્રયોગો વચ્ચે સંતુલન રાખો.
• એક સમયે એક વ્યાવસાયિક પ્રક્રિયા દ્વારા AI-નેટિવ કામગીરી તરફ આગળ વધો.

• AI અનુભવ અને કાર્યક્ષમતા બંને સુધારી શકે એવી ઊંચા પ્રમાણની ગ્રાહક ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓથી શરૂઆત કરો.
• ગ્રાહક વિશ્વાસ જાળવવા ડેટા સુરક્ષા, સાર્વભૌમત્વ અને સુરક્ષાને હંમેશા ધ્યાનમાં રાખો.
• શીખવાની પ્રક્રિયા અને સ્વીકારને ઝડપી બનાવવા કર્મચારીઓને AI સાધનોની વહેલી ઍક્સેસ આપો.
• ફક્ત સ્વચાલિત કરવાની બદલે ફરીથી ડિઝાઇન કરી શકાય એવા મુખ્ય વર્કફ્લો ઓળખો.

Deutsche Telekomનું AI-નેટિવ પરિવર્તન ગ્રાહક સેવા, નેટવર્ક કામગીરી અને કર્મચારી વર્કફ્લોમાં પહેલેથી જ સ્પર્શી શકાય તેવી અસર આપી રહ્યું છે. AIના સ્વીકારથી શરૂ થયેલું કાર્ય હવે કંપની મોટા પાયે કેવી રીતે કાર્ય કરે છે તે ફરીથી ડિઝાઇન કરવાના વ્યાપક પ્રયાસમાં વિકસ્યું છે.

આગળનો તબક્કો AIને ગ્રાહકો દરરોજ ઉપયોગ કરતા સંચાર અનુભવોમાં સીધું લાવવા પર કેન્દ્રિત છે. રિયલ-ટાઇમ અનુવાદ, બુદ્ધિશાળી કોલ સહાય અને સ્વચાલિત સારાંશ જેવી ક્ષમતાઓ દ્વારા, Deutsche Telekom અવાજના ભવિષ્યને નવી રીતે કલ્પી રહ્યું છે અને ગ્રાહકો માટે પરસ્પર ક્રિયા, સંચાર અને જોડાણના નવા રસ્તા ખોલી રહ્યું છે.

30 કરોડથી વધુ ગ્રાહકો સાથે, કંપની લોકોને પહેલેથી જ આધાર હોય એવા નેટવર્કો દ્વારા AIને સુલભ બનાવવાની તક જુએ છે. Deutsche Telekom માટે, AI-નેટિવ બનવું ભવિષ્યની કલ્પના નથી-તે એક એવું પરિવર્તન છે જે આજે જ દૂરસંચારને નવી રીતે આકારી રહ્યું છે.