CRED કેવી રીતે AIથી પ્રીમિયમ ગ્રાહક અનુભવ આપી રહ્યું છે
CREDના સ્વામી સીતારામન સાથેની વાતચીત.
અમારી Executive Function શ્રેણીમાં AI દ્વારા રૂપાંતર આગળ ધપાવતા નેતાઓના દૃષ્ટિકોણો રજૂ થાય છે.
CRED ભારત સ્થિત માત્ર સભ્યો માટેનો એક ક્લબ છે, જે સમયસર ક્રેડિટ કાર્ડ બિલ ચૂકવનારા વિશ્વસનીય વ્યક્તિઓને વિશેષ ઑફરો અને પ્રીમિયમ અનુભવોનો પ્રવેશ આપી પુરસ્કૃત કરે છે. 2018થી, CREDએ ભારતના સૌથી સમૃદ્ધ ગ્રાહકો માટે સરળ, સુરક્ષિત અને સુંદર રીતે ડિઝાઇન કરેલા ડિજિટલ પ્રોડક્ટ્સ પહોંચાડવા પર પોતાની બ્રાન્ડ ઉભી કરી છે. આજે, દર મહિને 15 મિલિયનથી વધુ સભ્યો CREDનો ઉપયોગ કરે છે. કંપની જેમ જેમ સ્કેલ થાય છે, તેમ ગુણવત્તાનું આ સ્તર જાળવવા માટે પ્રોડક્ટ વિકાસ, સેવા અને આંતરિક સહકાર માટે નવા અભિગમોની જરૂર પડી છે.
અમે CREDના સ્વામી સીતારામન સાથે બેઠા જેથી સમજીએ કે કંપની OpenAI સાથે મળીને સ્કેલ પર પ્રીમિયમ, કન્સિએર્જ જેવી અનુભવો કેવી રીતે બનાવી રહી છે.
CRED હંમેશા ભારતના સૌથી સમજદાર વપરાશકર્તાઓને સેવા આપતું આવ્યું છે. AI-first સંસ્થા બનવા માટેના તમારા ફેરફાર પાછળ શું પ્રેરણા હતી?
જ્યારે અમે શરૂઆત કરી, ત્યારે અમે ભારતના સૌથી સમૃદ્ધ પરિવારો માટે બનાવી રહ્યા હતા—એવો વપરાશકર્તા વર્ગ જે વિશ્વાસ, પારદર્શિતા, સુરક્ષા, વિશ્વસનીયતા અને અસાધારણ ડિઝાઇનની અપેક્ષા રાખે છે. આ સિદ્ધાંતો અમને પ્રથમ દિવસથી માર્ગદર્શન આપતા આવ્યા છે.
પણ જેમ જેમ અમે વધ્યા—વધુ પ્રોડક્ટ્સ, વધુ ટીમો, વધુ ડેટા—તેમ ગુણવત્તા સાથે કોઈ સમાધાન કર્યા વગર સંદર્ભ જાળવવો અને ઝડપથી આગળ વધવું વધુ મુશ્કેલ બન્યું. અમે પૂછતા પ્રશ્ન એવો છે કે દરેક કાર્યમાં દરેક સભ્યને 10X કેવી રીતે બનાવીએ? અમારે માટે, AI આ સફરમાં એક મોટું unlock બની ગયું છે. તે અમને અમારા મૂળ સિદ્ધાંતો બલિદાન આપ્યા વગર ઝડપથી અને યોગ્ય રીતે આગળ વધવા દે છે.
“અમે પૂછતા પ્રશ્ન એવો છે કે દરેક કાર્યમાં દરેક સભ્યને 10X કેવી રીતે બનાવીએ? અમારે માટે, AI આ સફરમાં એક મોટું unlock બની ગયું છે.”
AIએ ગ્રાહક સપોર્ટ અને પ્રોડક્ટ અનુભવ તરફ તમારા અને તમારી ટીમના અભિગમને કેવી રીતે આકાર આપ્યો છે?
અમે વ્યવહાર આધારિત જવાબોથી સહાનુભૂતિપૂર્ણ વાતચીત તરફ આગળ વધવા માંગતા હતા, જેના કારણે અમે Cleo બનાવ્યું, OpenAI મોડલ્સથી સંચાલિત અમારું AI conversational companion, જેમાં GPT‑4.0, GPT‑5, o3 શામેલ છે.
Cleo ત્રણ સામાન્ય પ્રશ્ન પ્રકારો સંભાળે છે.
- માહિતી આધારિત: “CRED Cash શું છે?”
- સંદર્ભ આધારિત: “શું હું CRED Cash માટે પાત્ર છું?”
- વ્યવહાર આધારિત: “શું હું રિફંડ મારી વૉલેટમાં કે મૂળ ચુકવણી પદ્ધતિમાં મેળવી શકું?”
Cleo સમસ્યાનું નિદાન કરે છે, હેતુનું વર્ગીકરણ કરે છે, તેને યોગ્ય SOP સાથે જોડે છે અને સંદર્ભપૂર્ણ, ચોક્કસ જવાબ તૈયાર કરે છે.
અમે બે આંતરિક સાધનો પણ બનાવ્યા: Thea અને Stark. Thea સપોર્ટ એજન્ટો માટે વપરાય છે, બહુ-ફોર્મેટ વાતચીતો (ટેક્સ્ટ, અવાજ, Hinglish)નું સારાંશ આપે છે અને આગળના પગલાં સૂચવે છે. Stark ઓપરેશન્સ ટીમો માટે બનાવાયું છે, જે તેમને દિવસોની બદલે મિનિટોમાં SOPs બનાવવા અથવા અપડેટ કરવામાં મદદ કરે છે.
હાલ સુધી તેનું શું અસરકારક પરિણામ આવ્યું છે?
મોટા ભાગે, અમારી CSAT સ્કોર્સમાં 14 ટકાકીય પોઇન્ટનો સુધારો થયો છે. લોન્ચ પછીના ત્રણ મહિનામાં, Cleoએ 98% resolution accuracy rate હાંસલ કર્યો છે, સાથે 18% વધુ multi-intent conversations સફળતાપૂર્વક ઉકેલાઈ છે. ત્રણેય સાધનોમાં સરેરાશ હેન્ડલિંગ સમય ઘટ્યો છે અને session drop-offsમાં 31% ઘટાડો થયો છે. આ પ્રારંભિક પરિણામો છે, પરંતુ ખૂબ જ ઉત્સાહજનક છે. Cleo, Thea અને Stark સાથે—જે AIની મદદથી ગ્રાહકો, એજન્ટો અને ઓપરેશન્સ માટે અનુકૂળ બનાવાયા છે—અમે વિશ્વાસ, વિશ્વસનીયતા, સુરક્ષા અને અસાધારણ ડિઝાઇન પર આધારિત સાચો કન્સિએર્જ અનુભવ બનાવવાના અમારા લક્ષ્યની નજીક જઈ રહ્યા છીએ.
“AIની મદદથી—અમે વિશ્વાસ, વિશ્વસનીયતા, સુરક્ષા અને અસાધારણ ડિઝાઇન પર આધારિત સાચો કન્સિએર્જ અનુભવ સર્જવાના અમારા લક્ષ્યની વધુ નજીક જઈ રહ્યા છીએ.”
વિકાસની સફર વિશે તમને સૌથી વધુ શું આશ્ચર્ય થયું?
કોઈપણ નવી ટેકનોલોજી જેવી જ રીતે, શરૂઆતમાં થોડી શંકા હતી. પરંતુ એકવાર ટીમોએ અમારી આંતરિક મૂલ્યાંકન ફ્રેમવર્ક દ્વારા પરિણામો જોયા પછી (જે OpenAI મોડલ્સનો પણ ઉપયોગ કરે છે), વિશ્વાસ ઝડપથી વધ્યો.
સૌથી મોટું આશ્ચર્ય એ રહ્યું છે કે લોકો સાચા unlocks અનુભવ્યા પછી કેટલી ઝડપથી અનુકૂલન કરે છે. તેઓ જુએ છે કે AI સાથે તેઓ ગુણાકારગતિએ વધુ અસરકારક અને કાર્યક્ષમ બની શકે છે.
આગળ જોતા, તમે ભારતમાં પ્રીમિયમ નાણાકીય અનુભવોના ભવિષ્યને આકાર આપવા CREDને કેવી રીતે જુઓ છો અને તેમાં AIની શું ભૂમિકા રહેશે?
આગળ, અમે Cleoને તમામ બિઝનેસ લાઇન્સમાં વિસ્તારી રહ્યા છીએ. અમે એવા સાધનો પણ બનાવી રહ્યા છીએ જે “data dead-ends” શોધી કાઢે છે—એવા કેસ જ્યાં વપરાશકર્તાના પ્રશ્નોના જવાબ આપી શકાયતા નથી—અને તેમને પાછા અમારી knowledge baseમાં મોકલે છે જેથી real timeમાં અમારા SOPs સુધરી શકે.
અમારું વ્યાપક લક્ષ્ય એ છે કે engineering, QA, infra, compliance જેવી દરેક કામગીરીમાં દરેક ટીમ સભ્ય 10x વધુ કાર્યક્ષમ બને.
જેમ જેમ ecosystem વિકસે છે, તેમ સફળતા એ પર આધારિત રહેશે કે અમે કેટલા ઝડપથી અને કેટલા યોગ્ય રીતે કાર્ય કરી શકીએ, અવાજમાંથી યોગ્ય સમજણો ઓળખી અને ઝડપથી ચોક્કસ નિર્ણયો લઈ શકીએ.
AI અપનાવવાની શોધખોળ કરતી પરંતુ હજી સંકોચ અનુભવતી કંપનીઓને તમે શું સલાહ આપશો?
દરેક કંપનીએ શું સૌથી મહત્વનું છે તે ઓળખવું જોઈએ, ભલે તે કાર્યક્ષમતા હોય, અસરકારકતા હોય કે બંને, અને પછી પોતાના મૂલ્યો સાથે સુસંગત રીતે AIનો લાભ લેવો જોઈએ.
અમારે માટે, OpenAIની ટેકનોલોજી સામેલ કરવું અમારા બે મૂલ્યોમાં સાચું unlock સાબિત થયું છે: compounding અને fast and right હોવું. પ્રારંભિક પરિણામો ઉત્સાહજનક છે, અને અમે તે અસરને વધારવા અને સ્કેલ કરવા પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરી રહ્યા છીએ.
