OpenAIથી Circlesનું ટેલિકોમ વ્યક્તિગતકરણ

ટેલિકોમ કંપનીઓ પાસે વપરાશ, બિલિંગ, નેટવર્ક પ્રવૃત્તિ અને સ્થાન વિશે ગ્રાહકોના સમૃદ્ધ સંકેતો હોય છે, પરંતુ તેમને સમયસર, વ્યક્તિગત પગલાંમાં ફેરવવાનું હજી મુશ્કેલ છે. Circlesને આ પડકારને ધ્યાનમાં રાખીને ટેલિકોમ અનુભવની નવેસરથી કલ્પના કરવાની તક દેખાઈ. તેણે OpenAIની મદદથી એવું AI-મૂળ ટેલિકોમ માળખું બનાવ્યું, જે સહાય, વ્યક્તિગતકરણ, કામગીરી અને મુદ્રીકરણને વાસ્તવિક સમયમાં જોડી શકે છે.

તેના પરિણામે Circlesના AI સહાયકને કેન્દ્રમાં રાખતો ગ્રાહક અનુભવ તૈયાર થયો છે. આ સંવાદાત્મક ઇન્ટરફેસ OpenAIના API પ્લેટફોર્મ દ્વારા સંચાલિત છે. સિંગાપુરમાં Circlesના AI-સંચાલિત વ્યક્તિગતકરણથી ARPUમાં 22%નો વધારો અને ગ્રાહક છોડવાના દરમાં 9%નો ઘટાડો થયો છે. AI સહાયક પાછળનું બહુ-એજન્ટ માળખું CareX હવે ગ્રાહક સહાયમાં 65% પ્રશ્નોનું સ્વાયત્ત નિરાકરણ કરે છે.

સિંગાપુરમાં સ્થપાયેલી Circles એક ટેકનોલોજી કંપની છે, જેનું SaaS પ્લેટફોર્મ ડિજિટલ ટેલિકોમ Operatorને AI-સંચાલિત ગ્રાહક અનુભવો શરૂ કરવામાં અને ચલાવવામાં મદદ કરે છે. કંપની સિંગાપુરમાં પોતાનો ગ્રાહકલક્ષી ટેલિકોમ વ્યવસાય Circles.Life પણ ચલાવે છે. 2014માં સ્થપાયેલી Circles છ ખંડોના 14 દેશોમાં ટેલિકોમ Operator સાથે કામ કરે છે.

પરંપરાગત ટેલિકોમ સહાય ઘણીવાર સમસ્યા સર્જાયા પછી જ પ્રતિસાદ આપે છે. સમસ્યા સર્જાઈ ગયા પછી ગ્રાહકોએ મેનૂમાં માર્ગ શોધવો પડે છે, એ જ માહિતી ફરી આપવી પડે છે અને મદદની રાહ જોવી પડે છે. Operator પાસે વપરાશ, બિલિંગ, નેટવર્ક પ્રવૃત્તિ અને સ્થાન વિશે ગ્રાહકોનો સમૃદ્ધ ડેટા હોવા છતાં, આ સંકેતોને સમયસર અને વ્યક્તિગત પગલાંમાં ફેરવવાનું પડકારરૂપ રહ્યું છે. આ સમસ્યાના ઉકેલ માટે Circlesએ OpenAI API પર પોતાનો AI સહાયક બનાવ્યો. આ સંવાદાત્મક ઇન્ટરફેસ સક્રિય અને સંદર્ભને સમજતું ગ્રાહક જોડાણ પૂરું પાડવા માટે રચાયું છે.

AI સહાયક શોધ, ખાતા સંચાલન, સહાય અને વ્યક્તિગત ભલામણોને એક જ અનુભવમાં જોડે છે. ગ્રાહક રોમિંગના વિકલ્પો જોઈ રહ્યો છે કે બિલિંગની સમસ્યા તપાસી રહ્યો છે જેવા વાસ્તવિક સમયના સંદર્ભને સમજીને, તે વિનંતીને યોગ્ય નિષ્ણાત એજન્ટ સુધી પહોંચાડી શકે છે, સંબંધિત પગલાં સૂચવી શકે છે અને ગ્રાહક પાસે માહિતીનું પુનરાવર્તન કરાવ્યા કે અનેક કાર્યપ્રવાહોમાંથી પસાર કરાવ્યા વિના સમસ્યા ઉકેલી શકે છે.

CareX એ Circlesના AI સહાયકને સંચાલિત કરતું તેનું માલિકીનું બહુ-એજન્ટ માળખું છે. તે દરેક ગ્રાહકનો ઇતિહાસ અને વર્તમાન પ્રવૃત્તિ સમજતા સંકલન એજન્ટને બિલિંગ, સબ્સ્ક્રિપ્શન, નેટવર્ક સંચાલન અને ખાતા સેવાઓના નિષ્ણાત એજન્ટ સાથે જોડે છે.

પરંપરાગત ચેટબોટથી વિપરીત, CareX ગ્રાહકની વિનંતીઓને સમજવા, પગલાં લેવા અને ઉકેલવા માટે રચાયું છે. ઉદાહરણ તરીકે, ગ્રાહક બિલિંગની સમસ્યા રજૂ કરે ત્યારે સંકલન એજન્ટ તેને યોગ્ય નિષ્ણાત એજન્ટ સુધી પહોંચાડતાં પહેલાં ગ્રાહકની એપ્લિકેશનનો સંદર્ભ, ખાતાનો ઇતિહાસ અને વિનંતીને એકસાથે સમજે છે. એજન્ટને સમસ્યા ઉકેલવા માટે જરૂરી હોય એટલી જ માહિતી મળે છે. જરૂર પડે તો AI એજન્ટ સંપૂર્ણ સંદર્ભ સાથે મામલો સરળતાથી માનવીય એજન્ટને સોંપે છે.

આ અભિગમ પહેલેથી જ માપી શકાય તેવાં પરિણામો આપી રહ્યો છે. પ્રારંભિક અમલીકરણમાં એક Operatorએ પહેલા અઠવાડિયામાં જ 55% પ્રશ્નોનું સ્વાયત્ત નિરાકરણ હાંસલ કર્યું. આજે CareX સમર્થિત કાર્યપ્રવાહોમાં ગ્રાહક સેવાની 65% ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓ માનવીય હસ્તક્ષેપ વિના સ્વાયત્ત રીતે ઉકેલે છે.

CareX વાસ્તવિક સમયની અવાજ આધારિત સહાયમાં વિસ્તરી રહ્યું છે ત્યારે પ્લેટફોર્મનો લક્ષ્યાંક લખાણ અને અવાજ સહિત સમગ્ર કાર્યપ્રવાહમાં 95% પ્રશ્નોનું સ્વાયત્ત નિરાકરણ કરવાનો છે. આનાથી એ જ AI-સંચાલિત નિરાકરણ ક્ષમતાઓ એવા માધ્યમ સુધી પહોંચશે, જેનો ઘણા ગ્રાહકો સૌથી પહેલાં ઉપયોગ કરે છે. સાથે જ સેવા વધુ સ્વાભાવિક, તાત્કાલિક અને સુલભ બનશે.

OpenAI API પર બનેલું Xplore IQ એ Circlesનું AI-સંચાલિત વ્યક્તિગતકરણ એન્જિન છે. તે ગ્રાહકનું વર્તન, ખાતાનો ઇતિહાસ અને વાસ્તવિક સમયના સંકેતોને જોડીને આગળનું સૌથી યોગ્ય પગલું નક્કી કરે છે. તેમાં રોમિંગ પૅક કે પ્લાન અપગ્રેડની ભલામણથી લઈને ગ્રાહક છોડે તે પહેલાં તેને રોકવા સુધીનાં પગલાં સામેલ છે.

વ્યાપક ઝુંબેશોને અત્યંત વ્યક્તિગત ભલામણોથી બદલીને Xplore IQ Operatorને યોગ્ય સમયે ગ્રાહકો સાથે જોડાવામાં મદદ કરે છે. સિંગાપુરમાં Circlesએ AI-સંચાલિત ભલામણો મેળવનારા અને ન મેળવનારા ગ્રાહકોની સરખામણી કરીને તેની અસર માપી. AI-સંચાલિત સમૂહમાં વધુ પ્લાન અપગ્રેડ અને વધારાનાં સબ્સ્ક્રિપ્શનને કારણે ARPUમાં 22%નો વધારો થયો, જ્યારે સમયસર અને સંબંધિત ભલામણોથી ગ્રાહક છોડવાના દરમાં 9%નો ઘટાડો થયો.

ગ્રાહકલક્ષી AI ઉત્પાદનો ઉપરાંત, Circles ઇજનેરી, માહિતી સુરક્ષા અને ઘટના સંચાલન ટીમોની કાર્યક્ષમતા વધારવા માટે આંતરિક રીતે Codexનો પણ ઉપયોગ કરે છે. ટીમો ડિઝાઇન, કોડિંગ સહાય અને પરીક્ષણને ઝડપી બનાવવા Codexનો ઉપયોગ કરે છે, જ્યારે ચકાસણી અને અંતિમ સમીક્ષાની જવાબદારી નિષ્ણાતો પાસે જ રહે છે.

ડિઝાઇન, કોડિંગ સહાય અને એકમ પરીક્ષણમાં ઉપયોગ દ્વારા Codexએ વિકાસ કાર્યક્ષમતામાં 29%નો વધારો કર્યો છે, જેથી ઇજનેરો વધુ મૂલ્યવાન ઉત્પાદન નવીનતા પર પોતાનો સમય આપી શકે છે.

ટેલિકોમ કંપનીઓ માટે AI બનાવતી વખતે ગ્રાહકો અને Operator બંને માટે સુરક્ષાનાં પગલાં જરૂરી છે. ગ્રાહકની માહિતી મોડલ સ્તર સુધી પહોંચે તે પહેલાં Circles સ્વચાલિત નિયંત્રણો લાગુ કરે છે. તેમાં વ્યક્તિગત ઓળખ આપી શકે તેવી માહિતી LLMને મોકલતાં પહેલાં તેને ઓળખવી અને ગુપ્તલિખિત કરવી સામેલ છે. નિષ્ણાત એજન્ટને ગ્રાહકની સંપૂર્ણ રૂપરેખાની અમર્યાદિત પહોંચ આપવાને બદલે, ચોક્કસ નિરાકરણ કાર્ય માટે જરૂરી માહિતીની મર્યાદિત પહોંચ આપવામાં આવે છે.

ટેલિકોમ વાતાવરણમાં AI-સંચાલિત અનુભવોનું વિસ્તરણ થાય ત્યારે કામગીરી પર નિયંત્રણ જાળવવા Circles માનવીય એજન્ટ સુધી મામલો પહોંચાડવાના માર્ગો, તબક્કાવાર અમલીકરણ, દર મર્યાદાઓ, પાછા ફરવાની વ્યવસ્થાઓ અને વ્યાવસાયિક સુરક્ષાનાં પગલાંનો પણ ઉપયોગ કરે છે.

Circles, OpenAI સાથે મળીને CareXની અવલોકનક્ષમતા વધારી અને વાસ્તવિક સમયની અવાજ આધારિત સહાય રજૂ કરીને પોતાના AI-મૂળ ટેલિકોમ માળખાનું વિસ્તરણ કરી રહ્યું છે. તેનાથી ગ્રાહકની ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓ વધુ સ્વાભાવિક અને સુલભ બને છે. લાંબા ગાળે કંપની એવા સંવાદાત્મક અને સંદર્ભને સમજતા ટેલિકોમ અનુભવની કલ્પના કરે છે, જે પરંપરાગત એપ્લિકેશન માર્ગદર્શનથી આગળ વધીને Operatorને વધુ સક્રિય અને વ્યક્તિગત ગ્રાહક જોડાણ પૂરું પાડવામાં મદદ કરે.