Virgin Atlantic optimise ses parcours clients avec ChatGPT Work
La compagnie aérienne accélère la recherche, la planification produit et la prise de décision, tout en offrant à ses équipes une vision unifiée du parcours client.
Virgin Atlantic utilise ChatGPT Work pour aider ses équipes à comprendre la complexité du parcours client de la compagnie aérienne et à offrir plus rapidement de meilleures expériences. De l’étude de la concurrence à la planification produit et à l’analyse des données, ChatGPT Work offre aux employés de nouvelles façons de rassembler les informations et de passer des enseignements à l’action.
Pour une compagnie aérienne, le parcours client ne se limite pas à la réservation d’un vol. Il englobe la recherche, l’achat, l’enregistrement, le voyage, l’expérience à bord et le partage d’un avis après le vol. Chaque étape produit des informations précieuses, souvent réparties entre différents systèmes et outils de reporting. Virgin Atlantic utilise ChatGPT pour relier ces signaux et aider ses équipes à déterminer leurs priorités.
Alors que Virgin Atlantic élaborait sa nouvelle stratégie quinquennale, son équipe chargée des produits numériques avait besoin d’une vision claire du paysage concurrentiel. Auparavant, l’évaluation de plusieurs concurrents sur l’ensemble d’un parcours client détaillé pouvait nécessiter des semaines de recherche manuelle.
Avec ChatGPT Work, l’équipe a créé un cadre structuré et lui a demandé d’étudier les expériences proposées par la concurrence, de retracer les parcours clients disponibles et d’organiser ses conclusions dans un jeu de données à examiner. L’équipe pouvait lancer le travail le matin, revenir quelques heures plus tard, puis commencer à évaluer et à affiner les résultats.
« Dans le cadre de la stratégie numérique quinquennale de Virgin Atlantic, ChatGPT Work nous a aidés à étudier les parcours clients et les expériences du marché de manière plus structurée et plus efficace », explique Nathan Bolt, responsable des produits numériques chez Virgin Atlantic. « Il permet à nos équipes de comparer les schémas de parcours, de faire émerger des opportunités et de transformer les enseignements en décisions produit bien plus rapidement qu’auparavant. Ce qui aurait autrefois pris des semaines peut désormais être réalisé en quelques heures, ce qui nous aide à concentrer nos investissements là où ils feront la plus grande différence pour nos clients. »
L’analyse a aidé Virgin Atlantic à repérer les domaines dans lesquels son expérience numérique était particulièrement performante, les capacités à préserver et les opportunités justifiant de nouveaux investissements. Ces conclusions ont alimenté les recommandations pour le plan quinquennal de l’entreprise.
ChatGPT Work aide également l’équipe à synthétiser les documents stratégiques, les enseignements sur les clients et les données relatives à l’expérience numérique, afin de faciliter l’exploration et l’exploitation de ces informations tout au long du cycle de vie des produits. « ChatGPT nous a permis de passer beaucoup plus rapidement de l’idée à un véritable produit entre les mains des clients », explique Bolt.
Les équipes de Virgin Atlantic chargées de l’expérience client et de l’analyse des données font face à un autre défi : réunir des données provenant de nombreuses sources. Auparavant, les employés devaient parcourir plusieurs outils de tableaux de bord, espaces de travail authentifiés, licences, profils utilisateurs et suites de rapports pour comprendre les différentes étapes du parcours.
Avec ChatGPT Work et ChatGPT Sites, Virgin Atlantic crée des tableaux de bord sécurisés et authentifiés qui réunissent des jeux de données disparates dans une interface commune. Les employés de toute l’entreprise peuvent accéder aux vues pertinentes, explorer plus facilement les informations et prendre des décisions dans leurs propres domaines.
« La possibilité de disposer d’une interface unique et personnalisable, que nous pouvons contrôler et visualiser comme jamais auparavant, a changé la donne pour nous », explique Miles King, responsable de l’expérience client chez Virgin Atlantic.
L’équipe a également utilisé ChatGPT pour créer des outils personnalisés de planification produit. Les équipes produit peuvent gérer les feuilles de route, les priorités, les champs et la planification trimestrielle d’une manière adaptée aux besoins de Virgin Atlantic, tandis que les cadres dirigeants disposent de vues d’ensemble simplifiées. Cette flexibilité permet aux équipes de consacrer moins de temps à adapter leur travail à des outils rigides et davantage à mettre en œuvre la feuille de route.
« ChatGPT a véritablement accéléré notre capacité à tirer des enseignements, à comprendre et à prendre des décisions qui améliorent, en définitive, l’ensemble du parcours de nos clients. »
Virgin Atlantic entrevoit de nouvelles possibilités d’intégrer ChatGPT Work au travail quotidien de ses employés. Bolt l’utilise déjà comme un « chef de cabinet » pour faire ressortir les éléments importants de son calendrier, de Slack et de ses e-mails, l’aider à agir et préparer des présentations.
« Je peux en faire davantage au cours d’une même journée de travail », explique-t-il. « Je ne travaille pas nécessairement plus longtemps, mais j’accomplis davantage de choses. »
À mesure que son utilisation de ChatGPT Work se développera, Virgin Atlantic continuera à transformer les enseignements en décisions plus rapides et en meilleures expériences pour ses clients. Comme le résume King : « ChatGPT m’aide à cerner les besoins des clients, à déterminer ce qui compte, à agir plus vite et à obtenir des résultats. »
