Uber propose des expériences exceptionnelles à la demande grâce à l’IA

Notre nouvelle série Executive Function présente les réflexions de dirigeants qui pilotent la transformation grâce à l’IA.

Uber⁠(ouverture dans une nouvelle fenêtre) est une plateforme mondiale de mobilité et de livraison qui assure chaque jour des dizaines de millions de trajets à la demande. Nous avons discuté avec Jai Malkani, Responsable IA, Produits et Expérience client chez Uber, de l’utilisation de l’IA dans des domaines comme les interactions du service client avec empathie et efficacité, l’automatisation intelligente et l’augmentation des capacités des agents humains.

Uber orchestre des milliards de trajets et de livraisons pour différents acteurs du marché : livreurs, chauffeurs, clients Uber Eats, commerçants et entreprises. L’IA est essentielle pour personnaliser et optimiser ces interactions. Elle nous aide à relever des défis complexes propres à Uber, qui opère à l’intersection des mondes numérique et physique.

Nos modèles d’IA nous donnent des informations pointues sur les besoins des utilisateurs, fluidifient le fonctionnement de l’appli Uber et nous permettent de proposer des services qui s’adaptent en temps réel. Nous pouvons ainsi opérer à une échelle inédite avec précision, fiabilité et efficacité. Nous vivons tous une époque extraordinaire. L’avènement de l’IA générative nous permet d’étendre nos capacités dans des directions que nous commençons à peine à explorer.

Le marché d’Uber est incroyablement complexe. Il couvre de multiples segments : de notre plateforme de mobilité bilatérale connectant les utilisateurs et les chauffeurs, à l’interaction tripartite d’Uber Eats entre les consommateurs, les coursiers et les restaurants, en passant par notre service de livraison de courses qui relie les consommateurs, les livreurs, les acheteurs et les commerçants.

Nous adaptons notre stratégie d’IA à chaque segment : 

• Déplacements : Le prix de la course doit être ajusté en cas de changement d’itinéraire pour cause d’embouteillages ou de frais de type péage. Nous utilisons l’IA pour comprendre les imprévus, proposer des solutions équitables et communiquer de manière fluide avec les clients et les chauffeurs.
• Uber Eats : En cas d’erreur de livraison, l’IA permet d’analyser des photos, de suivre le cycle de vie des produits et de trouver la source du problème. Si nécessaire, nous pouvons effectuer un remboursement ou assurer une nouvelle commande de manière plus efficace.
• Livraison de produits alimentaires : Notre IA nous aide à relever les défis de la gestion des stocks en temps réel, elle facilite la communication entre les consommateurs et les acheteurs, en suggérant des réassorts optimaux basés sur les préférences des clients, avec à la clé une satisfaction plus élevée et une meilleure efficacité globale.

L’IA permet l’hyperpersonnalisation en anticipant les besoins des clients sur la base de leurs préférences, de leurs transactions passées sur la plateforme et de scénarios contextuels. Nous pouvons par exemple utiliser l’IA pour personnaliser les interactions avec les chauffeurs qui doivent mettre à jour leurs documents avant leur date d’expiration, en tenant compte de la région où ils opèrent, de leur compte et des exigences spécifiques au type de trajets ou de livraisons qu’ils effectuent. Nous pouvons ainsi offrir des expériences intelligentes quasi instantanées sur différents canaux, avec des interactions vocales, par chat ou intégrées à l’application. L’objectif est de créer des expériences fluides, personnalisées et intuitives pour servir au mieux nos clients.

L’IA est un copilote intelligent pour notre personnel, elle permet d’améliorer la productivité des développeurs, des opérations, des agents du service client et de beaucoup d’autres équipes. Dans le domaine de l’assistance à la clientèle par exemple, l’IA fournit des résumés de conversations, automatise les investigations, propose des réponses empathiques et traduit des politiques complexes en routines pratiques pour la résolution des problèmes. Cela permet à nos équipes de se concentrer sur des interactions à plus forte valeur ajoutée, ce qui améliore à la fois la réponse aux clients et l’efficacité opérationnelle.

Nous nous appuyons sur un ensemble de mesures qualitatives et quantitatives couvrant notamment les scores d’expérience client, la vitesse de résolution, le taux d’automatisation et les gains de productivité. Nous mesurons par exemple la qualité des réponses du LLM et nous menons des expériences contrôlées pour comparer les workflows augmentés par l’IA avec les workflows traditionnels. Nous évaluons la satisfaction des clients et l’impact sur l’entreprise avec des indicateurs d’engagement des utilisateurs ou de progression brute des réservations, par segments géographiques, par exemple.

En optimisant continuellement ces paramètres, nous nous assurons que nos investissements dans l’IA se traduisent en avantages concrets pour nos clients et nos activités.

La réussite passe d’abord par la promotion d’une culture et d’un état d’esprit axés sur l’IA. Il ne s’agit plus de discuter d’une adoption ou non de l’IA. Les entreprises doivent adopter l’IA pour rester compétitives et répondre aux attentes évolutives des clients.

Chez Uber, nous ne nous contentons pas de consommer cette technologie, nous innovons de manière active. Nous repoussons les limites ; nous réinventons l’expérience client, nous améliorons la prise de décision et nous gagnons en efficacité opérationnelle. Mon conseil : explorez de manière approfondie la puissance et les capacités à votre disposition, mettez-vous en quête de cas d’utilisation à forte valeur ajoutée, obtenez l’appui de l’équipe dirigeante, démontrez clairement la valeur pour l’entreprise et faites de l’IA un élément central de votre stratégie. L’IA n’est plus un simple atout, c’est une nécessité pour la survie et la croissance.

L’IA continuera à transformer l’économie à la demande, en particulier avec l’usage croissant des véhicules autonomes et des systèmes de livraison robotisés. Elle génère aussi de nouvelles opportunités de revenus dans des domaines comme l’annotation des données et l’analyse du ressenti. 

Dans les années à venir, l’IA ouvrira grand la porte à de multiples opportunités en matière d’efficacité, de croissance et d’innovation, remodelant la façon dont les entreprises, les employés et les consommateurs interagissent sur le marché. Nous sommes fiers d’être à l’avant-garde d’un futur qui s’annonce passionnant.

Je me réjouis de poursuivre notre coopération avec OpenAI et de repousser ensemble les limites du possible.