Plex Coffee offre un service rapide et personnalisé avec ChatGPT

Plex Coffee a été conçu autour de trois promesses : des prix abordables, la praticité et une communauté accueillante. S’inspirant du secteur technologique, les cofondateurs Philipp Cheng et Max Kamp ont géré leurs cafés avec l’état d’esprit d’une startup lean. « Du recrutement à la chaîne logistique, chaque processus qui pouvait être automatisé l’a été », affirme Cheng.

Mais lorsque Plex est passé d’un café à quatre, les fondateurs ont été confrontés à de nouveaux défis que l’automatisation traditionnelle ne pouvait pas résoudre. ChatGPT Business était la solution naturelle.

Les premières recrues étaient formées directement par les fondateurs, mais avec l’arrivée de nouveaux baristas et responsables de café, il est devenu plus difficile de préserver une culture fondée sur la présence et une attention personnalisée portée à chaque client.

« Quand Max et moi avons commencé, nous étions nous-mêmes derrière le comptoir. Nous montrions personnellement comment interagir avec les clients, préparer les différentes boissons et gérer les problèmes en magasin à chaque barista que nous formions », explique Cheng. « Mais ensuite, alors que nous prenions de l’ampleur, il devenait plus difficile d’ancrer cette même culture chez les nouvelles recrues. »

Alors que Plex s’est développé, deux problèmes sont apparus : un partage des connaissances fragmenté et une formation incohérente. Avec du personnel à temps partiel travaillant en rotation, les questions de routine ont explosé dans les groupes WhatsApp : où trouver certains articles, des détails sur un processus donné. « Nous avions de plus en plus de mal à partager les connaissances, et cela se traduisait par un bombardement de messages sur WhatsApp… les responsables de café étaient constamment interrompus dans leur travail », explique Cheng.

La formation est également devenue plus difficile à standardiser. Alors que les effectifs augmentaient, les responsables de café avaient moins de temps pour accompagner les nouvelles recrues sur la culture d’entreprise et l’expérience client. Cheng avait essayé de distribuer un manuel de 25 pages, mais « personne ne s’y intéressait vraiment ».

Plex a commencé par centraliser ses connaissances dans Notion, mais ils se sont heurtés à une impasse. « La recherche par mots-clés ne fonctionne tout simplement pas très bien, puisque chacun emploie des mots différents pour décrire ce qu’il recherche », explique Cheng.

L’équipe a activé le connecteur Notion, qui permet à ChatGPT de répondre en s’appuyant sur le contenu des fichiers et des wikis Notion, afin que le personnel puisse simplement formuler ses besoins en langage naturel.

« Cela a réduit de plus de 50 % nos messages WhatsApp sur certaines questions. Les gens savent en effet où trouver les informations », explique Cheng. Le personnel utilise un iPad en magasin pour parler avec ChatGPT. Le temps et l’attention gagnés sont consacrés à ce que Plex valorise le plus : l’engagement communautaire et l’organisation d’événements pour lesquels les responsables de café ont désormais le temps de se consacrer.

Avec ChatGPT Business, Cheng a pu exploiter son manuel de 25 pages d’une nouvelle manière : « J’ai intégré ce manuel dans un GPT personnalisé, que je partage dans notre e-mail d’onboarding. » Le GPT reçoit pour prompt d’enseigner les valeurs fondamentales de l’entreprise ainsi que des détails techniques, comme l’endroit où Plex achète son café.

« Au lieu de simplement déverser des informations, il le fait de manière engageante, sous forme de conversation », déclare Cheng. Cela signifie que les connaissances sont mieux assimilées, et que les responsables de café n’ont plus besoin de consacrer autant de temps à accompagner chaque nouvelle recrue : « Le temps d’intégration est passé de plusieurs semaines à quelques jours. »

Une fois que l’intégration et le partage des connaissances fonctionnaient bien, Plex Coffee a commencé à expérimenter d’autres façons d’utiliser ChatGPT Business.

• Recherche d’expansion : Alors que Plex se développe, Cheng utilise ChatGPT Business pour évaluer de nouveaux sites : « J’utilise les outils de recherche approfondie pour estimer le potentiel de revenus à partir des volumes de clientèle au fil du temps. »
• Comprendre la variation de la demande : S’il y a une journée ou une semaine particulièrement calme ou chargée, « ChatGPT fournit généralement une explication remarquable, par exemple combien d’étudiants partent ou quels événements ont lieu cette semaine. C’est inestimable pour comprendre instantanément et en profondeur les tendances de la demande. » explique Cheng.
• Automatiser les commandes d’approvisionnement : Passer des commandes auprès des fournisseurs prend du temps, car chacun a ses propres portails et processus. Pour résoudre ce problème, Plex « expérimente la commande directe auprès de nos fournisseurs via Agent », explique Cheng. Pour une chaîne présente dans plusieurs villes, cela pourrait réduire les tâches administratives répétitives et garantir que les stocks sont toujours disponibles.

• Temps d’intégration réduit de plusieurs semaines à quelques jours
• Les messages WhatsApp concernant des questions opérationnelles réduits de plus de 50 %
• Les responsables de café ont retrouvé du temps pour se consacrer à l’engagement communautaire.
• Une formation plus rapide et plus homogène sur différents sites
• Meilleure visibilité sur les tendances de la demande et la planification de l’expansion

Pour Cheng, l’adoption de l’IA rend Plex Coffee plus résilient et adaptable.

Avec des projets d’ouverture de 10 cafés tout en maintenant des opérations efficaces, Plex Coffee considère ChatGPT Business comme un partenaire essentiel pour accompagner sa croissance. Mais au-delà de la simple efficacité, l’IA crée un espace dans lequel le côté humain de l’hospitalité peut s’épanouir : les baristas passent du temps avec les clients, partagent de bonnes ondes et préservent une expérience de café personnelle, même lorsque l’entreprise se développe.