Comment OpenAI a boosté la productivité de ses commerciaux et la réussite client
Cet article fait partie d’une série d’articles expliquant comment OpenAI développe ses solutions en s’appuyant sur sa propre technologie.
Si la croissance est une bonne chose, elle génère aussi une certaine pression. En moins d’un an, notre équipe chargée de la commercialisation a triplé ses effectifs et géré quasiment un nouveau lancement par semaine. Ce rythme effréné a posé des difficultés structurelles : nos systèmes et processus ne parvenaient tout simplement pas à suivre l’explosion de la demande.
Les commerciaux passaient souvent près d’une heure à préparer un appel de 30 minutes, en passant par des dizaines de systèmes pour définir le contexte du client. En parallèle, nos clients nous envoyaient des centaines de questions sur nos produits chaque semaine, ce qui débordait nos experts et ralentissait les transactions.
Résultat, même les commerciaux les plus expérimentés passaient trop temps à rechercher du contexte et des réponses, et pas assez à approfondir leur relation avec les clients.
Notre équipe n’avait pas besoin d’un énième tableau de bord. Ce qu’il lui fallait, c’était un moyen d’accélérer la préparation des rendez-vous et de centraliser les connaissances sur les produits.
Cette idée s’est concrétisée avec GTM Assistant, un outil basé sur la plateforme d’automatisation d’OpenAI et déployé dans Slack. Il se concentre sur deux difficultés :
- Analyse des clients et préparation des rendez-vous : informations à connaître pour les rendez-vous du jour et récapitulatifs des rendez-vous effectués comprenant l’historique du compte, les notes des appels, l’activité dans Salesforce et les nouveautés des produits concernés.
- Questions et réponses sur les produits : réponses instantanées tirées d’une base de connaissances sélectionnée, avec des liens vers les documents d’origine.
GTM Assistant n’est pas un système supplémentaire, mais s’intègre directement dans le quotidien des commerciaux.
Cette innovation n’a pas seulement permis de gagner du temps. Elle a permis de capturer les pratiques des meilleurs commerciaux et d’en faire profiter tout le monde.
En effet, les meilleurs commerciaux ont travaillé directement avec GTM Assistant pour lui faire comprendre le niveau de qualité attendu pour les notes de réunion et les réponses aux questions sur les produits. Leur expertise a ainsi permis d’entraîner le système. Chaque évaluation, correction et amélioration a permis d’affûter l’assistant, mais aussi d’étendre les habitudes des meilleurs commerciaux à l’ensemble de l’entreprise. La confiance reste le premier critère de réussite, et elle implique de créer ces solutions en collaboration avec les meilleurs utilisateurs.
« Nous discutions sans cesse de ce qui constituait une « bonne » réponse, en examinant les sorties de près et en traduisant cette notion de « bon » en critères opérationnels intégrés au système. »
Cette approche concrète est devenue la pierre angulaire du projet. Les commerciaux ne sont pas des utilisateurs passifs, mais des contributeurs du système. Les experts ne se content plus de répondre aux questions, ils contribuent à la diffusion et l’actualisation des connaissances.
Les résultats n’ont pas tardé. En moyenne, nos commerciaux :
- échangent 22 messages par semaine avec GTM Assistant pour parler des notes de préparation, des récapitulatifs et des questions sur les produits ;
- ont gagné 20 % de productivité, soit autour d’un jour par semaine, un temps qu’ils peuvent passer avec les clients et qui leur permet de gérer davantage de comptes.
Par ailleurs, GTM Assistant ne cesse de s’améliorer. Chaque semaine, les experts produits analysent des échantillons, comblent les lacunes et mettent à jour le système.
« C’est un peu un collègue virtuel que l’on forme chaque semaine », affirme Scotty Huhn.
Les clients ont bien vu la différence. Des questions qui restaient longtemps sans réponse dans Slack sont désormais traitées en quelques minutes. Les réunions démarrent plus efficacement, sur la base des données les plus récentes et des dernières mise à jour des produits. Les transactions sont plus rapides.
Une fois la confiance établie, l’assistant a pris en main l’étape suivante : enregistrer les mises à jour du CRM après les appels, repérer de manière proactive les tendances d’utilisation intéressantes et préparer des messages de suivi à envoyer automatiquement aux clients. Des tâches qui prenaient jusque-là des heures commencent à être exécutées automatiquement.
« C’est en basant son entraînement sur ce que nous considérons comme étant des réunions réussies que nous avons obtenu les résultats attendus. Désormais, GTM Assistant se comporte comme un collège toujours présent, améliore les résultats commerciaux et simplifie le quotidien de nos équipes. »
GTM Assistant n’a pas pour but de remplacer les commerciaux. Il cherche simplement à amplifier leur impact et à assurer le succès client. En intégrant des évaluations simples dans les processus du quotidien, l’équipe a bâti un système dans lequel les connaissances circulent, les processus s’adaptent à la vitesse des transactions et les commerciaux sont parties prenantes de la technologie qu’ils utilisent.
Cet exemple montre ce qu’il est possible de réaliser lorsque des commerciaux d’exception sont soutenus par des assistant d’IA capables de mettre leurs compétences au service de toute leur entreprise.
