Nubank améliore l’expérience client avec OpenAI

Depuis sa création en 2013, Nubank, l’une des plus grandes plateformes de services financiers numériques au monde, a transformé la façon dont des millions de personnes gèrent leur argent en Amérique latine, en proposant des comptes sans frais, des cartes de crédit sans cotisation annuelle et un service client fluide et personnalisé. Aujourd’hui, Nubank compte plus de 114 millions de clients au Brésil, au Mexique et en Colombie.

Grâce à des solutions d’IA développées avec OpenAI, Nubank améliore à la fois l’expérience client et son efficacité interne :

• Recherche dans les connaissances internes de l’entreprise : offre aux employés un accès instantané aux informations de l’entreprise pour prendre de meilleures décisions, plus rapidement.
• Copilote de centre d’appels : fournit aux agents humains des résumés de conversations et des réponses recommandées, ce qui accroît la satisfaction client et réduit le temps consacré à chaque demande.
• Assistant optimisé par l’IA : résout 55 % des demandes de niveau 1, traite plus de 2 millions de conversations par mois et réduit de 70 % le temps de réponse.
• Assurance qualité contre la fraude : utilise les capacités de vision de GPT‑4o pour analyser les transactions et les documents, simplifiant ainsi la détection des fraudes tout en assurant un service de haute qualité.

Nubank a d’abord collaboré avec OpenAI pour créer une solution de recherche d’entreprise personnalisée, offrant aux employés un accès rapide aux FAQ, aux directives de la marque et aux politiques internes.

Optimisée par GPT‑4o et GPT‑4o mini, la solution intègre des techniques de génération augmentée par récupération (RAG) afin de récupérer et de hiérarchiser les documents pertinents. Elle fournit ainsi des réponses précises sans devoir parcourir des référentiels d’informations cloisonnés et incomplets.

La solution utilise également des modèles affinés, entraînés sur du contenu propre au domaine de Nubank, ainsi que la recherche sémantique pour donner la priorité aux résultats les plus pertinents pour les demandes des utilisateurs.

Grâce à son interface conversationnelle, l’outil a été rapidement adopté : plus de 5 000 employés l’utilisent chaque mois pour accroître leur productivité, accélérer leur intégration et répondre plus efficacement aux demandes.

Les agents du service client, les développeurs et les nouvelles recrues bénéficient tous d’un accès plus rapide et plus précis aux informations.

Le succès de la recherche d’entreprise a établi de solides bases pour la récupération des connaissances et l’assistance contextuelle. Il a également permis à Nubank de relever un défi auquel de nombreuses entreprises sont aujourd’hui confrontées : maintenir un service client exceptionnel malgré l’augmentation du nombre d’utilisateurs.

Ensemble, Nubank et OpenAI ont développé un copilote de centre d’appels qui assiste les agents en temps réel en intégrant la base de connaissances de la banque et l’historique des conversations. Ce copilote a été conçu avec GPT‑4o, qui offre des fonctionnalités multimodales en temps réel, notamment pour le texte et la parole, ainsi que des réponses rapides et adaptées au contexte, essentielles à un service client de qualité.

Grâce au copilote, les agents disposent d’une assistance 24 heures sur 24, et plus de 45 % des agents de Nubank utilisent ses principales fonctionnalités :

• Suggestions de réponse suivante : garantit des réponses précises et empathiques en recommandant les meilleures réponses aux agents humains.
• Résumé des conversations : fournit rapidement le contexte des conversations en cours ou passées.
• Accompagnement étape par étape : simplifie les problèmes techniques et les demandes complexes, réduisant ainsi la charge cognitive du personnel.
• Chat optimisé par l’IA : traite plus de 2 millions de conversations et d’e-mails par mois et résout jusqu’à plus de 50 % des demandes de niveau 1 sans les transmettre à un agent humain. Avec l’aide d’OpenAI, Nubank a réduit de 70 % le temps de réponse du chat, offrant ainsi à ses clients une expérience plus rapide et plus précise.

Nubank a également créé un assistant IA optimisé par GPT‑4o pour répondre directement aux clients. L’assistant gère jusqu’à cinq interactions automatisées avant de transmettre la demande à un agent. Il traite plus de 2 millions de conversations par mois et permet aux agents de se consacrer aux problèmes plus complexes.

Ces solutions aident Nubank à résoudre les demandes 2,3 fois plus rapidement et avec davantage de précision, tout en maintenant un service exceptionnel et d’excellents scores de recommandation transactionnels (tNPS).

Dans le cadre de ses efforts continus pour améliorer les services financiers numériques pour tous, Nubank teste une solution fondée sur les capacités de vision de GPT‑4o afin de garantir des réponses plus cohérentes et de haute qualité aux incidents de fraude.

Les capacités de vision de GPT‑4o associent le traitement du langage naturel à la reconnaissance d’images, ce qui permet d’analyser aussi bien les textes que les données visuelles. Nubank utilise cette technologie pour examiner les relevés de transactions, les communications avec les clients et les documents transmis, afin de repérer les tendances et anomalies révélant une fraude potentielle.

Cette analyse est réalisée conformément aux politiques de prévention de la fraude et aux exigences réglementaires, sous la supervision d’équipes spécialisées.