MUFG vise à devenir une entreprise native de l’IA avec OpenAI

MUFG est l’un des plus grands groupes financiers du Japon, avec Mitsubishi UFJ Bank en son cœur. Grâce aux services bancaires, à la banque fiduciaire, aux valeurs mobilières, aux cartes, au crédit-bail et à d’autres services financiers, MUFG accompagne les particuliers et les entreprises au Japon et dans le monde entier.

Pour MUFG, l’IA est plus qu’un outil d’efficacité. L’entreprise y voit un moyen d’étendre la réflexion et la créativité humaines, en aidant les employés et l’IA à apprendre ensemble pour bâtir de meilleurs services financiers. Pour faire avancer cette vision, MUFG travaille avec OpenAI afin de déployer ChatGPT Enterprise dans toute Mitsubishi UFJ Bank et de créer de nouvelles expériences client alimentées par l’IA.

En octobre 2024, MUFG a commencé à travailler avec OpenAI pour moderniser les opérations financières et gagner en efficacité grâce à l’IA générative. À partir de 2026, Mitsubishi UFJ Bank a lancé un déploiement progressif de ChatGPT Enterprise afin qu’environ 35 000 employés puissent l’utiliser dans leur travail quotidien, tandis que MUFG poursuit son parcours pour devenir une entreprise native de l’IA.

MUFG bâtit les systèmes, les environnements et la culture qui font de l’IA une composante du travail quotidien. Sa transformation combine l’engagement de la direction, du sommet vers la base, et l’accompagnement des employés, de la base vers le sommet, pour utiliser l’IA dans les workflows quotidiens.

« Je pense que l’IA changera fondamentalement la nature de la finance », déclare Tadashi Yamamoto, Group CDTO chez MUFG. « Pour intégrer rapidement l’IA dans l’organisation, il est important de disposer d’un environnement et d’une culture où chaque employé peut utiliser l’IA naturellement. »

OpenAI est devenu le partenaire privilégié de MUFG pour cette évolution. Yamamoto décrit OpenAI comme un partenaire de terrain, de la conception du service à la mise en œuvre, qui aide MUFG à poursuivre à la fois l’innovation du service client et la transformation bancaire.

L’un des volets centraux de l’initiative est le déploiement de ChatGPT Enterprise à l’échelle de la banque. Kohei Shimano, Managing Director et responsable du département Artificial Intelligence and Solutions chez Mitsubishi UFJ Bank, explique que les facteurs décisifs ont été l’ampleur des usages possibles et la sécurité d’utilisation. De nombreux employés connaissaient déjà ChatGPT, et la sécurité de niveau entreprise a permis de déployer l’outil tout en répondant aux exigences de gestion et de gouvernance attendues d’une institution financière.

« Nous visons un monde où l’IA n’est pas un outil réservé à un petit nombre d’experts, mais quelque chose que chaque employé peut utiliser dans son travail quotidien, presque comme un partenaire », déclare Shimano. Il ajoute qu’OpenAI a travaillé avec MUFG sur les exigences de sécurité, en proposant des solutions concrètes grâce à des améliorations du produit et à des mises à jour pour lever les obstacles de sécurité et de gouvernance qui auraient autrement pu ralentir le déploiement.

Alors que MUFG déployait ChatGPT Enterprise, l’accès seul ne suffisait pas à créer un impact. Les employés devaient comprendre quand et comment utiliser l’outil, l’intégrer à leur travail et l’utiliser avec confiance. En tant qu’institution financière, MUFG avait également besoin de processus clairs pour la gestion de l’information, les circuits d’approbation et les règles définissant ce que les employés pouvaient ou non faire.

OpenAI a accompagné le déploiement, de l’introduction à l’adoption. Cela comprenait des conseils pour l’utilisation en entreprise, la planification opérationnelle, la formation au produit, des programmes de formation pour tous les employés, des ateliers sur les GPT personnalisés et des sessions d’étude pour les dirigeants. MUFG a également rendu obligatoire la formation à l’IA : les employés devaient suivre un module d’e-learning avant de pouvoir utiliser ChatGPT Enterprise.

« Le frein n’était pas la technologie elle-même », explique Shimano. « Il se trouvait au sein de l’organisation. Les gens ne savaient pas comment l’utiliser ni à quelles fins ils étaient autorisés à l’utiliser. En tirant pleinement parti du programme de formation fourni par OpenAI, nous avons créé un cercle vertueux : davantage d’employés ont commencé à l’utiliser, et l’adoption a progressé. »

Sayuri Yonese, vice-présidente du département Artificial Intelligence and Solutions chez MUFG Bank, explique que le soutien d’OpenAI a aidé MUFG à créer une base permettant aux employés d’élargir eux-mêmes l’usage de l’IA. OpenAI a fourni des supports de formation aux GPT personnalisés, des exemples propres au secteur bancaire et des bonnes pratiques pour favoriser l’adoption à grande échelle. MUFG a ensuite désigné des champions de l’IA dans chaque département. Plutôt que de s’appuyer sur une seule équipe centrale, ces champions de l’IA encouragent leurs collègues à expérimenter avec l’IA et contribuent à étendre son utilisation depuis chaque domaine métier.

Ce changement est visible dans les conversations internes. Auparavant, les discussions portaient souvent sur des questions comme : « À quoi pouvons-nous utiliser l’IA ? » et « Avons-nous seulement le droit de l’utiliser ? » Aujourd’hui, la conversation s’est déplacée vers : « Comment devrions-nous l’utiliser ? » et « Où devrions-nous l’appliquer ensuite ? »

Depuis que MUFG a commencé à déployer ChatGPT Enterprise auprès d’environ 35 000 employés de Mitsubishi UFJ Bank, de premiers signes d’adoption et d’impact apparaissent dans toute l’organisation.

• La participation aux formations parmi les employés recevant un compte a atteint 100 %, l’e-learning obligatoire aidant à établir des standards communs pour une utilisation sûre et efficace.
• Après la formation aux GPT personnalisés menée par OpenAI, les employés ont créé plus de 1 800 GPT personnalisés en quatre mois, montrant que les équipes commençaient à intégrer l’IA dans les workflows quotidiens.
• Dans certaines tâches de recherche, comme le suivi des tendances de l’IA et la préparation de points d’information pour les dirigeants et les parties prenantes internes, les employés ont signalé une réduction de 20 à 30 % de la charge de travail.

Dans toute la banque, les employés ont également créé de nombreux GPT personnalisés appelés en interne « banquiers IA ». Dans chaque département, les employés adaptent ces banquiers IA à leurs propres workflows, en les utilisant pour simplifier les tâches chronophages et rendre plus accessibles, dans toute l’organisation, les connaissances spécialisées qui dépendaient auparavant de certaines personnes.

Yonese décrit les banquiers IA comme des soutiens pour les employés. « Ils aident nos employés à se concentrer sur le travail qui crée davantage de valeur et sur celui qui apporte une meilleure valeur à nos clients », explique-t-elle.

Pour MUFG, toutefois, la véritable valeur de l’IA ne consiste pas simplement à réduire la charge de travail. Il s’agit de réinvestir le temps gagné dans les visites clients, des propositions plus solides, ainsi que les décisions et approbations qui restent de la responsabilité des personnes. En utilisant l’IA, les employés peuvent se concentrer davantage sur le travail que seuls les humains peuvent accomplir et consacrer plus de temps aux échanges directs avec les clients. Cette idée est au cœur de la transformation native de l’IA de MUFG.

Le travail de MUFG et d’OpenAI ne s’arrête pas à la transformation interne. L’entreprise explore également comment l’IA peut changer la manière dont les clients découvrent les services financiers, demandent conseil et passent à l’action.

Moneytree, une application de gestion de patrimoine, en est un exemple. Grâce aux applications dans ChatGPT, les utilisateurs pourront poser des questions en langage naturel depuis ChatGPT et consulter des informations telles que les soldes de comptes et le détail des transactions. L’expérience peut s’appuyer sur des questions de suivi pour organiser les informations pertinentes et les rendre plus faciles à comprendre dans un format conversationnel.

Chez WealthNavi, qui fournit des services de robo-advisory, une organisation dédiée à l’IA est en cours de création et la collaboration avec OpenAI progresse. S’appuyant sur les efforts de l’entreprise pour ouvrir la voie à la gestion d’actifs entièrement automatisée, WealthNavi cherche désormais à accélérer encore ce parcours grâce à l’IA.

Dans le cadre de ces efforts, MUFG, y compris WealthNavi, prévoit d’utiliser la technologie d’OpenAI dans la banque numérique au cœur d’emutt, sa marque intégrée de services financiers. Plus précisément, l’entreprise se prépare à mettre en place un concierge IA qui rend la finance plus accessible grâce aux conversations avec les clients, ainsi que MAP (Money Advisory Platform), une plateforme complète de conseil conçue pour fournir des recommandations personnalisées adaptées à chaque étape de la vie du client.

« Nous voulons fournir des services financiers 24 h/24 et 7 j/7, sans contraintes de temps ni de lieu », déclare Yamamoto. « Dans la banque numérique, nous voulons proposer des recommandations personnalisées que seule l’IA peut rendre possibles. »

MUFG dépasse l’expérience conventionnelle centrée sur les applications bancaires et les agences pour aller vers un avenir où les personnes pourront passer naturellement des conseils financiers aux transactions au fil de leurs interactions quotidiennes avec l’IA. À travers sa banque numérique, MUFG vise à apporter une finance native de l’IA à davantage de clients.