MavenAGI lance des agents de support client automatisés propulsés par OpenAI

MavenAGI⁠(ouverture dans une nouvelle fenêtre) est une nouvelle entreprise de logiciels pour l’ère de l’IA. Ils ont récemment lancé un agent de service client basé sur l’IA, conçu grâce à la flexibilité de GPT‑4, que plusieurs entreprises comme Tripadvisor, ClickUp et Rho utilisent déjà pour gagner du temps et mieux servir leurs clients.

Dans le contexte actuel du service client, personne ne sort gagnant.

Les agents du service client sont confrontés à des tâches répétitives, à un volume élevé de tickets, à une documentation désorganisée et à des retards dans les escalades. Les clients sont frustrés de devoir expliquer leurs problèmes et d’attendre des réponses, tandis que les entreprises peinent à satisfaire leur attente d’un service client de qualité. Jusqu’à 90 % des consommateurs s’attendent⁠(ouverture dans une nouvelle fenêtre) à recevoir une réponse « immédiate » du service client, et plus de la moitié des consommateurs affirment⁠(ouverture dans une nouvelle fenêtre) qu’ils abandonneraient une entreprise au profit d’un concurrent après une seule mauvaise expérience avec le service client.

Malgré toute cette frustration, le coût moyen d’un ticket d’assistance s’élève encore à 40 dollars, principalement en raison de la main-d’œuvre, mais aussi des systèmes redondants utilisés pour stocker les connaissances. Le PDG de MavenAGI, Jonathan Corbin, a vu dans le support client un domaine prêt à être transformé en profondeur. « Les systèmes existants et les données cloisonnées ont rendu difficile l’offre d’une expérience de qualité à un coût raisonnable, explique-t-il. Les entreprises ont longtemps pensé qu’elles n’avaient que deux options en matière de support : réduire les coûts ou offrir un service de haute qualité. »

De nombreux efforts ont été déployés pour utiliser des chatbots dans le service client, mais l’expérience s’est globalement révélée insatisfaisante. Les bots comprennent souvent mal la question, donnent des réponses peu utiles ou adoptent un ton robotique. Les modèles d’IA n’étaient pas assez avancés pour fournir des réponses de qualité humaine.

Cela a changé avec GPT‑4. Le directeur des produits, Eugene Mann, explique : « GPT‑4 a été la première technologie que nous ayons vue qui s’apparentait à une intelligence humaine et qui était capable de résoudre ce dernier obstacle en matière de communication. »

MavenAGI fonctionne en entraînant GPT‑4 au contexte du service client en trois étapes :

• Maven traite et ingère de grands volumes de contenus variés, quel qu’en soit le format. Cela inclut des informations provenant de bases de connaissances et de journaux d’interactions avec les clients issus de plateformes telles que Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Slack, SMS, etc.
• Maven s’intègre aux CRM et aux API d’entreprise afin de comprendre le contexte de l’utilisateur, de personnaliser les réponses et d’effectuer des actions au nom de l’utilisateur. En combinant contenu, contexte et APIs, Maven tire parti de la capacité de GPT‑4 à s’adapter au ton de voix propre à chaque entreprise et utilise les capacités de raisonnement de GPT‑4 pour répondre aux questions, effectuer des actions et suggérer des suivis.
• Maven s’auto-évalue ensuite, en analysant de manière critique ses réponses afin de s’assurer qu’il est certain de fournir la bonne réponse et la bonne action.

« L’un des avantages de cette génération d’IA par rapport aux modèles de la génération précédente, c’est qu’en fait, vous n’avez pas vraiment besoin d’autant de données pour un client donné », déclare Sami Shalabi, directeur technique. « L’évaluation à grande échelle est l’ingrédient secret. » L’approche Maven a été validée avec plus d’un million d’interactions avec les clients. Notre plateforme fournit aux responsables du support, de l’expérience client (CX) et du produit les outils dont ils ont besoin pour répondre en toute confiance à toutes les questions que leurs clients leur posent.

MavenAGI propose une gamme complète de canaux⁠(ouverture dans une nouvelle fenêtre) pour une meilleure expérience d’assistance, chacun mettant en avant un avantage différent de l’utilisation de GPT‑4 pour des agents personnalisés :

• Pour les clients qui recherchent une assistance en libre-service, Smart Search fournit instantanément la réponse appropriée dans les bases de connaissances ou les centres d’aide destinés aux clients.
• Pour les clients qui recherchent une assistance directe, un chatbot d’IA utilise la capacité de GPT‑4 à mener des conversations naturelles pour les aider à trouver rapidement par eux-mêmes les réponses à de nombreuses questions. MavenAGI détermine automatiquement si une question dépasse ses capacités et peut la transférer à un conseiller. 
• Une fois la demande du client transmise à un niveau supérieur, l’IA et les équipes humaines travaillent de concert. Maven s’appuie sur la rapidité de traitement de GPT‑4 pour recommander en temps réel des ressources et des réponses aux conseillers. Le client n’a pas besoin de fournir beaucoup de contexte, car Maven peut s’appuyer sur des échanges antérieurs contenant la réponse ou l’orienter vers un élément peu visible de la base de connaissances.

Parce que Maven s’intègre nativement à la plupart des CRM et des outils de support, et peut ingérer des données structurées ou non structurées, il peut commencer immédiatement à répondre aux tickets et à assister les humains. Il continue également d’apprendre après l’entraînement initial.

Les résultats de l’intégration de MavenAGI ont été positifs pour des entreprises telles que HubSpot et TripAdvisor. Pour l’ensemble des organisations qui mettent en œuvre MavenAGI, les résultats moyens sont les suivants :

• Répondre de manière autonome à 93 % des questions du support client
• Réduction de 60 % du délai moyen de résolution des problèmes des clients
• Multiplication par 2 de la productivité des représentants du service client, leur permettant de consacrer plus de temps aux interactions humaines et moins de temps à trouver la réponse appropriée aux questions des clients. 
• Réduction du coût par ticket de 40 $ US à 8 $ US, soit une baisse de 80 %.

L’utilisation de l’IA pour améliorer le support client n’est qu’un début pour MavenAGI. MavenAGI voit un fort potentiel dans l’utilisation des modèles fondamentaux d’OpenAI pour améliorer d’autres fonctions et processus de l’entreprise.

MavenAGI entend libérer le potentiel humain mobilisé par des tâches d’entrée et de sortie de données. Les interactions avec les clients vont au-delà du support, et l’association des technologies de Maven et d’OpenAI permettra d’améliorer la coordination des fonctions en contact avec les clients, comme le support, les ventes et le marketing.