Présentation d’OpenAI Presence

Pour les entreprises, l’enjeu n’est plus de prouver que les agents IA peuvent fonctionner, mais de les rendre assez fiables pour accomplir des tâches à forte valeur en production. Le comportement des agents doit aussi s’adapter à l’évolution des produits, des politiques et des usages. Cela exige plus qu’un modèle : il faut des systèmes, des évaluations et une expertise de déploiement capables d’améliorer les agents à mesure que ces conditions changent, sans perdre le contrôle.

Nous présentons OpenAI Presence, un produit éprouvé sur le terrain qui aide les entreprises à déployer des agents IA de confiance capables de répondre aux questions, résoudre les problèmes, utiliser les systèmes de l’entreprise, effectuer des actions approuvées et transmettre le relais à des personnes si nécessaire. Éprouvé au fil de plusieurs années de travail avec des clients à l’échelle de l’entreprise, Presence associe le raisonnement des modèles à des politiques, des garde-fous et des règles d’escalade qui vérifient l’exactitude et les performances.

Chaque déploiement commence par une mission précise, par exemple résoudre des problèmes de facturation, accompagner des demandes d’indemnisation ou traiter des demandes de support informatique des employés. L’agent ne reçoit que les connaissances et les accès système nécessaires à cette mission. L’entreprise définit les politiques : ce que l’agent peut faire, quand il doit obtenir une approbation et quand une personne doit prendre le relais. Après le lancement, les sessions en production et les escalades mettent en évidence les lacunes. Codex propose des mises à jour que les équipes peuvent tester et approuver, ce qui aide l’agent à s’adapter à l’évolution des comportements des clients.

OpenAI travaille aux côtés de chaque client pour identifier les workflows à forte valeur, connecter les connaissances et les systèmes nécessaires, définir les autorisations et les politiques, tester l’agent et le mettre en production. À mesure que le déploiement s’étend, OpenAI et certains intégrateurs de systèmes peuvent continuer à l’accompagner. Presence a été développé en étroite collaboration avec l’équipe de recherche d’OpenAI ; les enseignements généralisés tirés de chaque déploiement nourrissent la recherche et le développement produit en continu, et améliorent le produit pour tous les clients au fil du temps.

Aujourd’hui, Presence prend en charge des expériences en temps réel par la voix et le chat, comme le support client, la prospection commerciale et les workflows internes à haut risque. Un client peut l’utiliser pour résoudre un problème de facturation : comprendre la demande, vérifier l’identité du client, consulter les informations du compte, appliquer la politique de l’entreprise et effectuer une action approuvée.

Les entreprises décident de ce qui reste cohérent d’un déploiement à l’autre — politiques, évaluations et règles d’escalade, par exemple — et de ce qui doit varier selon chaque workflow ou canal. Les équipes peuvent ainsi s’appuyer sur ce qui fonctionne et étendre le produit à de nouveaux cas d’usage sans repartir de zéro.

Presence réunit les composants dont les équipes ont besoin pour exploiter des agents en production : politiques et procédures opérationnelles standard, garde-fous, actions approuvées, simulations, outils d’évaluation et processus d’amélioration alimenté par Codex.

Ensemble, ces composants aident les équipes à connecter les systèmes de l’entreprise, définir le comportement attendu des agents, évaluer les performances, faire appliquer les politiques et gérer les changements après le lancement.

Conçu au fil de plusieurs années de déploiement d’agents avec des clients, Presence est un produit ambitieux, façonné par les exigences d’environnements critiques. Chaque déploiement a généré des enseignements qui nourrissent en continu la recherche et le développement produit d’OpenAI, créant des bénéfices cumulatifs pour les clients.

Presence alimente le canal d’assistance téléphonique en anglais d’OpenAI au 1-888-GPT‑0090 : il traite des demandes ouvertes, vérifie les appelants, utilise le contexte du compte et effectue des actions approuvées. En quelques semaines, il a atteint ou dépassé les critères que nous utilisons pour évaluer la qualité du support humain de première ligne, et résout désormais 75 % des problèmes entrants sans assistance humaine. En collaboration avec notre équipe de lancement, sa boucle d’amélioration alimentée par Codex a réduit les transferts vers des humains de 15 points de pourcentage en seulement 10 jours.

De grandes entreprises s’appuient également sur cette même base éprouvée :

• BBVA explore un support vocal alimenté par l’IA pour les besoins bancaires du quotidien au Mexique.
• SoftBank teste des conversations client naturelles en japonais.
• IAG explore une assistance au bon moment lors d’événements à forte demande, comme les épisodes météorologiques violents.

Avant qu’un déploiement Presence n’atteigne les utilisateurs, les équipes peuvent le tester avec des demandes courantes, des cas limites et des scénarios à risque plus élevé. Des simulations et des évaluateurs vérifient s’il a obtenu le bon résultat, respecté la politique, utilisé correctement les outils et escaladé lorsque c’était approprié. Les garde-fous peuvent intervenir lorsqu’une interaction sort du cadre défini par l’entreprise.

Ce travail ne s’arrête pas au lancement. Les sessions en production, les escalades et les signaux de qualité peuvent montrer aux équipes où un agent fonctionne bien et où il doit être ajusté à mesure que les politiques, les produits et les comportements des utilisateurs évoluent. Codex, avec le plugin Presence, analyse ces signaux et suggère des mises à jour. Les équipes peuvent tester chaque changement proposé par rapport à la version en production, puis approuver un déploiement contrôlé.

Presence est également conçu pour apprendre avec vous : il s’améliore à mesure que votre entreprise, vos clients et vos employés évoluent, tout en laissant l’entreprise garder le contrôle. Fondé sur la recherche de classe mondiale d’OpenAI, il continue de progresser à mesure que nos modèles et nos capacités s’améliorent. Lorsqu’un cas d’usage dépasse ce que le produit prend en charge aujourd’hui, les ingénieurs déployés sur le terrain (FDE) d’OpenAI et ses partenaires peuvent travailler avec le client pour le mettre en production.

OpenAI Presence est disponible pour les entreprises clientes éligibles sous forme de produit déployé, dans le cadre d’un programme de disponibilité générale limitée. Les déploiements sont dirigés par les ingénieurs déployés sur le terrain (FDE) d’OpenAI et certains intégrateurs de systèmes mondiaux. Presence n’est pas encore disponible en libre-service.

Avec le lancement d’OpenAI Presence, nous continuerons à accompagner les clients vocaux en leur donnant accès à nos modèles de pointe via l’API OpenAI.

Pour savoir si Presence convient à votre organisation, contactez votre équipe de compte OpenAI.