Credit Saison : 954 % de ROI en testant ChatGPT Enterprise

L’activité de Credit Saison est centrée sur les cartes de crédit, avec environ 31,16 millions de titulaires. L’entreprise exerce aussi des activités de financement et opère à l’international.

En septembre 2025, Credit Saison a déployé ChatGPT Enterprise auprès de l’ensemble de ses collaborateurs. Un pilote avait dépassé les objectifs de gain de temps, donnant à l’entreprise la confiance nécessaire pour approuver un déploiement généralisé un mois seulement après sa fin. Ce déploiement a donné à chaque collaborateur accès à l’IA au travail. Ce changement a commencé avec le pilote.

Avec de nombreux collaborateurs aux fonctions généralistes, Credit Saison voulait comprendre comment l’IA pouvait améliorer le travail quotidien et produire des résultats concrets. Kazutoshi Ono, directeur général exécutif, directeur du numérique et directeur technique de Credit Saison, a fixé un cap clair : « Nous ne le saurons qu’en l’utilisant vraiment. »

Avec OpenAI, l’entreprise a mené un pilote ChatGPT Enterprise auprès de 315 participants pendant un peu plus d’un mois, de fin juin à début août 2025. Le groupe réunissait des volontaires, des collaborateurs désignés par l’équipe projet, tous les dirigeants, dont le président, et des représentants de chaque service. Il représentait un peu moins de 10 % des quelque 3 700 collaborateurs de l’entreprise au Japon.

Les résultats ? Credit Saison fait état d’un retour sur investissement (ROI) de 954 % et de 14 heures gagnées par collaborateur chaque mois, soit environ 169 heures par an. Ces deux chiffres dépassent largement les objectifs initiaux : un ROI de 500 % et 7,5 heures gagnées par personne et par mois.

Lors d’une enquête après le pilote, 75 % des managers et 70 % des collaborateurs sans fonction d’encadrement ont déclaré ne plus pouvoir se passer de ChatGPT Enterprise. Environ 80 % des répondants du service juridique estimaient mieux accomplir leurs missions, tandis que plus de 80 % de ceux du service informatique signalaient une plus grande satisfaction au travail. Au-delà du gain de temps, les bénéfices touchaient aussi la perception qu’avaient les collaborateurs de leurs capacités et de leur travail.

Les résultats du pilote reflétaient à la fois l’accompagnement mis en place et l’implication des participants. Le centre d’excellence de Credit Saison, chargé de l’adoption de l’IA, utilisait un canal Slack dédié pour partager ouvertement les réussites et les échecs. Les expériences individuelles devenaient des enseignements utiles à toute l’organisation. OpenAI a soutenu cette démarche avec des formations pour les dirigeants et des ateliers pratiques pour les débutants, aidant les participants à utiliser l’IA dans leur travail.

L’un des points forts du pilote était un GPT personnalisé conçu pour simuler des assemblées d’actionnaires. Grâce au mode vocal, les collaborateurs pouvaient s’entraîner à des échanges réalistes et interactifs reproduisant une véritable assemblée d’actionnaires. Ce GPT a suscité un vif intérêt chez les hauts dirigeants de Credit Saison, qui ont rapidement demandé à en partager le prompt. Cet enthousiasme a contribué à élargir l’adoption de l’IA vocale dans toute l’entreprise.

L’engagement de la direction ne se limitait pas à un simple intérêt. Ono a encouragé Katsumi Mizuno, administrateur représentant, président exécutif et directeur des opérations de Credit Saison, à montrer l’exemple : « Il ne suffit pas d’encourager les collaborateurs à l’utiliser. Les dirigeants doivent eux-mêmes l’utiliser régulièrement. » Mizuno a adopté cette approche, créant son propre GPT personnalisé pour la recherche sur les entreprises et l’intégrant à son travail quotidien.

Les dirigeants utilisaient eux-mêmes l’IA, tandis que les collaborateurs en trouvaient des applications concrètes. Ces efforts conjugués ont relié la décision d’investir aux usages quotidiens, aidant Credit Saison à approuver un déploiement généralisé dans le mois suivant la fin du pilote.

Chez Credit Saison, les collaborateurs trouvent des moyens concrets d’intégrer ChatGPT à leur travail quotidien, comme l’illustrent ces trois cas d’usage.

Vente aux particuliers : consigner les bilans quotidiens des équipes

• Aux comptoirs des centres commerciaux et d’autres sites, les collaborateurs de Credit Saison aident les clients à souscrire et à utiliser des cartes de crédit. Un GPT personnalisé de suivi des performances en point de vente aide ces équipes à consigner leurs réunions de fin de journée.

• À partir de l’enregistrement audio du bilan quotidien, le GPT résume automatiquement les résultats de chaque collaborateur, les notes de réunion, les consignes pour le lendemain et les points à travailler. Les équipes tiennent leurs réunions comme d’habitude, mais consacrent moins de temps à la documentation et à la compilation des résultats. Ce processus familier facilite l’adoption, même pour les novices en IA, et est désormais utilisé sur tous les sites.

Vente aux entreprises : mieux répondre aux enjeux dans les propositions commerciales

• Les équipes commerciales B2B utilisent un GPT personnalisé de recherche sur les entreprises pour analyser leurs clients. Il les aide à cerner les enjeux de ces entreprises et à évaluer l’apport possible des services de Credit Saison.

• Lors d’une analyse, il a révélé des difficultés que les collaborateurs eux-mêmes n’avaient pas pleinement identifiées. En simplifiant la recherche et l’analyse avant les rendez-vous commerciaux, le GPT aide les équipes à améliorer la qualité de leurs propositions.

Vente à distance : offrir aux nouvelles recrues davantage d’occasions de s’entraîner

• Les équipes de vente à distance devaient offrir aux collaborateurs moins expérimentés davantage d’occasions de s’entraîner sans détourner leurs collègues chevronnés de la vente.

• Un GPT personnalisé simulant des échanges avec des prospects aide à relever ce défi. L’IA joue le rôle du prospect : les collaborateurs peuvent ainsi s’exercer à des conversations commerciales à l’oral, puis recevoir des commentaires. Les équipes apprécient de pouvoir acquérir une expérience pratique avant de parler à de vrais prospects.

Les résultats en bref

• 954 % de ROI obtenus lors d’un pilote réunissant 315 participants

• 14 heures gagnées par participant et par mois, soit environ 169 heures par an

• 75 % des managers et 70 % des collaborateurs sans fonction d’encadrement ont déclaré ne plus pouvoir se passer de ChatGPT Enterprise lors de l’enquête après le pilote

• Dans cette même enquête, environ 80 % des répondants du service juridique estimaient mieux accomplir leurs missions, et plus de 80 % de ceux du service informatique signalaient une plus grande satisfaction au travail

• La décision de déployer ChatGPT Enterprise dans toute l’entreprise prise dans le mois suivant la fin du pilote

Pour Credit Saison, la transformation par l’IA, ou AX, comporte trois dimensions. La première, l’« AX des collaborateurs », change leur façon de travailler et rend possibles des tâches qu’ils n’auraient pu accomplir sans l’IA. Cela va au-delà de l’utilisation de ChatGPT dans la vente. Dans l’ingénierie, par exemple, Credit Saison indique que Codex fait gagner en moyenne 850 heures de travail par mois.

L’entreprise vise aussi l’« AX des clients », qui améliore l’expérience client, les interfaces et l’expérience utilisateur, ainsi que l’« AX de l’entreprise », qui repense les structures et les rôles autour de l’IA.

Pour l’AX des clients, Credit Saison développe en interne un centre d’appels fondé sur l’IA. L’AX de l’entreprise en est à un stade plus précoce : l’entreprise en identifie les applications concrètes. Elle envisage également ChatGPT Work pour aider ses collaborateurs à se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. À mesure que l’IA prend en charge des tâches de façon autonome, l’entreprise prévoit de renforcer encore sa vigilance en matière de sécurité, avec la protection des informations clients comme prérequis.

Credit Saison considère sa relation avec OpenAI comme importante pour cette progression. En restant informée des dernières capacités, elle compte évaluer comment les nouvelles technologies peuvent améliorer ses opérations et créer de la valeur pour ses clients, puis les déployer rapidement une fois leur utilisation sûre établie.

L’utilisation de l’IA par les dirigeants et les usages concrets trouvés par les collaborateurs au quotidien ont soutenu son adoption chez Credit Saison. La prochaine étape consiste à s’appuyer sur ces petites améliorations pratiques et à les étendre aux interactions avec les clients et au fonctionnement de l’organisation. L’entreprise entend faire de l’« intelligence d’assistance », son approche pour aider chacun à faire plus, un levier de transformation de toute son activité.