CRED utilise l’IA pour offrir une expérience client haut de gamme
Une conversation avec Swamy Seetharaman de CRED.
Notre série Executive Function présente les réflexions de dirigeants qui pilotent la transformation grâce à l'IA.
CRED est un club réservé à ses membres, basé en Inde, qui récompense les personnes solvables réglant ponctuellement leurs factures de carte de crédit, en leur proposant des offres exclusives et un accès à des expériences haut de gamme. Depuis 2018, CRED a bâti sa réputation en proposant des produits numériques fluides, sécurisés et au design soigné, destinés aux consommateurs les plus aisés du pays. Aujourd’hui, plus de 15 millions de membres utilisent CRED chaque mois. À mesure que l’entreprise se développe, maintenir ce niveau de qualité a nécessité de nouvelles approches pour le développement de produits, le service et la collaboration interne.
Nous nous sommes entretenus avec Swamy Seetharaman de CRED pour comprendre comment l’entreprise travaille avec OpenAI pour offrir, à grande échelle, des expériences haut de gamme proches d’un service de conciergerie.
CRED s’est toujours adressé aux utilisateurs les plus exigeants en Inde. Qu’est-ce qui vous a motivés à devenir une organisation AI-first ?
À nos débuts, nous développions des produits pour les foyers les plus aisés d’Inde, un public qui exige confiance, transparence, sécurité, fiabilité et un design remarquable. Ces principes nous guident depuis le premier jour.
Mais à mesure que nous avons grandi (plus de produits, plus d’équipes, plus de données), il est devenu plus difficile de conserver une vision d’ensemble et d’avancer rapidement sans compromettre la qualité. La question que nous nous posons est : comment permettre à chaque collaborateur, dans chaque fonction, d’être 10x plus efficace ? Pour nous, l’IA a été un formidable accélérateur dans ce parcours. Elle nous permet d’aller vite tout en restant justes, sans jamais sacrifier nos principes fondamentaux.
« La question que nous nous posons est : comment permettre à chaque personne, dans chaque fonction, d’être 10x plus efficace ? Pour nous, l’IA a été un formidable accélérateur dans ce parcours. »
Comment l’IA a-t-elle transformé votre approche du support client et de l’expérience produit ?
Nous voulions passer de réponses purement transactionnelles à des conversations plus empathiques, ce qui nous a conduits à créer Cleo, notre assistant conversationnel IA reposant sur les modèles d’OpenAI, dont GPT‑4.0, GPT‑5 et o3.
Cleo traite trois types de requêtes courantes.
- Informatives : « Qu’est-ce que CRED Cash ? »
- Contextuelles : « Suis-je éligible à CRED Cash ? »
- Transactionnelles : « Puis-je obtenir un remboursement sur mon portefeuille ou sur mon mode de paiement d’origine ? »
Cleo identifie le problème, classe l’intention, la fait correspondre au bon SOP, et formule une réponse contextualisée et précise.
Nous avons également développé deux outils internes : Thea et Stark. Thea est utilisé par les agents du service client : il résume des conversations multiformat (texte, voix, hinglish) et suggère les prochaines étapes. Stark est conçu pour les équipes opérationnelles : il les aide à créer ou à mettre à jour des SOP (procédures opérationnelles standard) en quelques minutes plutôt qu’en plusieurs jours.
Quel impact avez-vous observé jusqu’ici ?
Globalement, nous avons enregistré une amélioration de 14 points de pourcentage de nos scores CSAT. En trois mois, Cleo a atteint un taux de précision de résolution de 98 %, avec 18 % de conversations multi-intentions résolues en plus. Les temps de traitement moyens ont diminué pour les trois outils, et les abandons de session ont chuté de 31 %. Ce sont des résultats préliminaires, mais incroyablement encourageants. Avec Cleo, Thea et Stark, conçus pour les clients, les agents et les équipes opérationnelles grâce à l’IA, nous nous rapprochons de notre objectif : offrir une véritable expérience de conciergerie fondée sur la confiance, la fiabilité, la sécurité et un design exceptionnel.
« Avec l’aide de l’IA, nous nous rapprochons de notre objectif de créer une véritable expérience de conciergerie fondée sur la confiance, la fiabilité, la sécurité et un design exceptionnel. »
Qu’est-ce qui vous a le plus surpris dans le parcours de développement ?
Comme pour toute nouvelle technologie, il y a eu un certain scepticisme au départ. Mais dès que les équipes ont vu les résultats via notre cadre d’évaluation interne (qui utilise également les modèles d’OpenAI), la confiance a rapidement augmenté.
La plus grande surprise a été la rapidité avec laquelle les équipes s’adaptent dès qu’elles constatent un véritable gain. Elles réalisent qu’elles peuvent être exponentiellement plus efficaces et productives grâce à l’IA.
À l’avenir, comment voyez-vous CRED façonner le futur des expériences financières haut de gamme en Inde et quel rôle l’IA jouera-t-elle ?
Nous allons maintenant étendre Cleo à toutes nos lignes d’activité. Nous développons également des outils capables de détecter les situations de blocage liées aux données, des cas où il est impossible de répondre à une requête utilisateur, puis de les réinjecter dans notre base de connaissances afin d’améliorer nos SOP en temps réel.
Plus largement, notre objectif est que chaque membre de l’équipe, dans toutes les fonctions (ingénierie, QA, infrastructure, conformité), devienne 10x plus efficace.
À mesure que l’écosystème évolue, notre réussite dépendra de notre capacité à agir rapidement et correctement, à distinguer les bons signaux du bruit et à prendre des décisions fiables en un temps réduit.
Quels conseils donneriez-vous aux entreprises qui explorent l’adoption de l’IA mais hésitent encore ?
Chaque entreprise doit identifier ce qui est le plus important, qu’il s’agisse d’efficience, d’efficacité ou des deux, puis exploiter l’IA en accord avec ses valeurs.
Pour nous, intégrer la technologie d’OpenAI a été un véritable accélérateur sur deux de nos valeurs : progresser de manière cumulative, et agir vite et juste. Les premiers résultats sont encourageants et nous nous employons à amplifier et à démultiplier cet impact.
