Circles propulse la personnalisation télécom avec OpenAI

Les opérateurs télécoms disposent de nombreuses données clients sur l’utilisation, la facturation, l’activité réseau et la localisation, mais il reste difficile de les exploiter pour agir rapidement et de façon personnalisée. Circles y a vu l’occasion de repenser l’expérience télécom en s’appuyant sur OpenAI pour créer une infrastructure télécom native de l’IA capable de relier en temps réel l’assistance, la personnalisation, les opérations et la monétisation.

Il en résulte une expérience client centrée sur AI Concierge de Circles, une interface conversationnelle propulsée par la Plateforme API d’OpenAI. À Singapour, la personnalisation par l’IA de Circles a contribué à augmenter l’ARPU de 22 % et à réduire l’attrition de 9 %. CareX, l’architecture multi-agents qui sous-tend AI Concierge, affiche désormais un taux de résolution autonome de 65 % pour l’assistance client.

Fondée à Singapour, Circles est une entreprise technologique dont la plateforme SaaS aide les opérateurs télécoms numériques à lancer et gérer des expériences client propulsées par l’IA. L’entreprise exploite également Circles.Life, sa propre activité de télécommunications grand public à Singapour. Fondée en 2014, Circles collabore avec des opérateurs télécoms dans 14 pays et sur six continents.

L’assistance télécom traditionnelle est souvent réactive. Les clients parcourent des menus, répètent les mêmes informations et attendent de l’aide alors que le problème s’est déjà produit. Bien que les opérateurs disposent de nombreuses données clients sur l’utilisation, la facturation, l’activité réseau et la localisation, il reste difficile de les exploiter pour agir rapidement et de façon personnalisée. Pour y remédier, Circles a créé AI Concierge en s’appuyant sur l’API OpenAI, une interface conversationnelle conçue pour proposer des interactions client proactives et contextualisées.

AI Concierge réunit la recherche, la gestion de compte, l’assistance et les recommandations personnalisées au sein d’une expérience unique. En comprenant le contexte d’un client en temps réel, par exemple lorsqu’il consulte des options d’itinérance ou examine un problème de facturation, la solution peut acheminer ses demandes vers les agents spécialisés appropriés, recommander des actions pertinentes et résoudre les problèmes sans l’obliger à répéter des informations ni à parcourir plusieurs processus.

CareX est l’architecture multi-agents propriétaire qui propulse AI Concierge de Circles. Elle associe un agent d’orchestration, qui comprend l’historique et l’activité actuelle de chaque client, à des agents spécialisés dans la facturation, les abonnements, la gestion du réseau et les services de compte.

Contrairement à un chatbot traditionnel, CareX est conçu pour comprendre les demandes des clients, agir et les résoudre. Par exemple, lorsqu’un client signale un problème de facturation, l’agent d’orchestration combine le contexte d’utilisation de l’application, l’historique du compte et la demande avant de transmettre l’ensemble à l’agent spécialisé approprié. L’agent reçoit uniquement les informations nécessaires pour résoudre le problème. Si nécessaire, l’agent d’IA transfère sans friction le dossier à un agent humain, accompagné de tout le contexte.

Cette approche produit déjà des résultats mesurables. Lors d’un premier déploiement, un opérateur a atteint 55 % de résolution autonome dès la première semaine. Aujourd’hui, CareX résout de façon autonome 65 % des interactions avec le service client dans les processus pris en charge, sans intervention humaine.

Alors que CareX s’étend à l’assistance vocale en temps réel, la plateforme vise un taux de résolution autonome de 95 % sur l’ensemble du processus, texte et voix compris. Cette extension apportera les mêmes capacités de résolution par l’IA au canal privilégié de nombreux clients, tout en rendant le service plus naturel, immédiat et accessible.

Basé sur l’API OpenAI, Xplore IQ est le moteur de personnalisation par l’IA de Circles. Il combine le comportement du client, l’historique de son compte et des signaux en temps réel afin de déterminer l’action suivante la plus pertinente, qu’il s’agisse de recommander un forfait d’itinérance, de proposer une montée en gamme ou de prévenir l’attrition.

En remplaçant les campagnes généralistes par des recommandations hyperpersonnalisées, Xplore IQ aide les opérateurs à interagir avec leurs clients au bon moment. À Singapour, Circles a mesuré son impact en comparant les clients ayant reçu des recommandations par l’IA à ceux qui n’en avaient pas reçu. Le groupe bénéficiant de l’IA a enregistré une hausse de 22 % de l’ARPU grâce aux montées en gamme et aux souscriptions d’options, tandis que des recommandations pertinentes et opportunes ont contribué à réduire l’attrition de 9 %.

Au-delà de ses produits d’IA destinés aux clients, Circles utilise aussi Codex en interne pour accélérer le travail de ses équipes d’ingénierie, de sécurité informatique et de gestion des incidents. Les équipes utilisent Codex pour accélérer la conception, l’assistance au codage et les tests, tandis que les spécialistes restent responsables de la validation et de la révision finale.

Codex a permis d’accroître de 29 % l’efficacité du développement en intervenant dans la conception, l’assistance au codage et les tests unitaires, ce qui permet aux ingénieurs de se consacrer à des innovations produit à plus forte valeur ajoutée.

Créer de l’IA pour les télécoms nécessite des mesures de protection pour les clients comme pour les opérateurs. Circles applique des contrôles automatisés avant que les informations client n’atteignent la couche des modèles, notamment en repérant et en chiffrant les informations personnelles identifiables avant leur transmission aux LLM. Les agents spécialisés bénéficient d’un accès limité aux informations nécessaires à une tâche de résolution précise, plutôt que d’un accès illimité à l’ensemble du profil client.

Circles utilise également des procédures de transfert à des humains, des déploiements progressifs, des limites de débit, des mécanismes de retour en arrière et des garanties commerciales afin de préserver le contrôle opérationnel à mesure que les expériences propulsées par l’IA se généralisent dans les environnements télécoms.

Circles développe avec OpenAI son infrastructure télécom native de l’IA en renforçant l’observabilité de CareX et en lançant l’assistance vocale en temps réel, qui rend les interactions client plus naturelles et accessibles. À plus long terme, l’entreprise envisage une expérience télécom conversationnelle et contextualisée qui dépasse la navigation traditionnelle dans les applications, afin d’aider les opérateurs à proposer des interactions client plus proactives et personnalisées.