BNY développe « l’IA pour tous, partout » avec OpenAI

Au lancement de ChatGPT, fin 2022, BNY a fait le choix décisif d’adopter l’IA générative à l’échelle de l’entreprise. Plutôt que de limiter l’expérimentation à quelques profils techniques, l’entreprise a créé un hub IA centralisé, lancé une plateforme interne de déploiement et d’éducation à l’IA nommée Eliza, et formé ses employés à l’utilisation responsable de l’IA.

« Notre mantra est « l’IA pour tous, partout et dans tout », dit Sarthak Pattanaik, directeur des données et de l’IA chez BNY. Cette technologie est trop transformatrice, et nous avons décidé d’adopter une approche basée sur une plateforme pour l’exécution. »

Cette plateforme prend aujourd’hui en charge plus de 125 cas d’utilisation concrets, et 20 000 employés travaillent activement à la mise en place d’agents.

Dès le départ, Eliza a été conçue comme un cadre de travail alliant la rigueur de la gouvernance de BNY aux modèles avancés d’OpenAI, afin d’aider les équipes à concevoir et déployer en toute sécurité.

« Nous ne construisons pas de projets secondaires, précise M. Pattanaik. Nous changeons le mode de fonctionnement de la banque. »

BNY joue un rôle d’importance systémique dans l’économie mondiale, en gérant, faisant circuler et sécurisant des actifs, des données et des liquidités sur plus de 100 marchés. En tant que l’une des principales institutions financières au monde, avec plus de 57 800 milliards de dollars d’actifs en dépôt ou en gestion, la confiance est essentielle.

« Nous sommes un peu comme le système circulatoire de l’écosystème mondial des services financiers, explique M. Pattanaik. Et dans cette optique, nous devons veiller à ce que la confiance soit intégrée à tout ce que nous faisons. »

Avec un tel niveau de responsabilité, le déploiement de l’IA ne pouvait pas être une réflexion après coup ni une expérience secondaire. BNY avait besoin d’une approche équilibrée entre l’innovation et la responsabilité.

La clé du succès d’Eliza réside dans un modèle de gouvernance qui permet la croissance sans freiner l’expérimentation. « Certains pourraient voir la gouvernance de l’IA comme un obstacle, mais selon notre expérience, elle a été un atout, déclare Watt Wanapha, directeur juridique adjoint et directeur des technologies. Une bonne gouvernance nous a permis d’avancer beaucoup plus rapidement. »

Chez BNY, plusieurs groupes interdisciplinaires se réunissent régulièrement pour examiner et envisager de nouveaux cas d’utilisation de l’IA :

• Un comité de gouvernance des usages des données, qui réunit des responsables interfonctionnels des droits de propriété intellectuelle, de la cybersécurité, de l’ingénierie, des données, de la protection de la vie privée, des relations avec les tiers, etc.
• Un comité de validation des projets d’IA, qui aligne des équipes similaires ainsi que des groupes supplémentaires pour réexaminer les initiatives avant leur déploiement en production.
• Le Conseil de l’IA de l’entreprise, qui assure la supervision des cadres supérieurs et l’alignement des politiques dans l’ensemble de l’entreprise.

Les informations du comité de gouvernance des usages des données circulent quotidiennement vers le Conseil de l’IA, qui évalue ensuite les cas à fort impact ou innovants. « Nous avons dû procéder par itération au fur et à mesure, note M. Wanapha. Alors que nos cas d’utilisation s’étendent et que les modèles évoluent, nous devons constamment évaluer les projets d’IA afin de maintenir la précision.

Ce qui fait la spécificité de l’approche de BNY, c’est la manière dont la gouvernance est pleinement intégrée dans l’outil. Dans Eliza, tous les prompts, le développement des agents, la sélection des modèles et le partage se font dans un environnement encadré.

« Eliza intègre la gouvernance au niveau du système, explique M. Wanapha. Elle normalise les autorisations, la sécurité et la surveillance dans tous les modèles et outils, garantissant ainsi que chaque flux de travail bénéficie du même niveau de protection. »

Chez BNY, la gouvernance n’est pas seulement une question de supervision : c’est aussi la façon dont les employés utilisent l’IA au quotidien. Eliza garantit une utilisation responsable dès la conception. Tous les employés suivent une formation obligatoire avant de pouvoir l’utiliser, et cette base est renforcée par des formations supplémentaires, des outils, des défis et le soutien de la communauté. Désormais, 99 % du personnel de l’entreprise a été formé à l’IA générative, avec de nombreuses autres opportunités de perfectionnement avancé disponibles.

« Nous avons introduit plusieurs solutions d’apprentissage pour répondre aux besoins des gens et les accompagner dans leur parcours », explique Michelle O’Reilly, responsable mondiale des talents.

L’une des initiatives les plus marquantes est « Make AI a Habit Month » (mois de l’habitude de l’IA), une série quotidienne de formations de sept minutes conçues pour renforcer la confiance dans les prompts, la création d’agents et le partage avec les collègues. « Ce mois-ci, nous avons constaté une augmentation de 46 % du nombre d’agents en construction », note Mme O’Reilly.

Ce modèle d’accompagnement a permis un changement culturel plus large. « Les gens se sentent habilités à résoudre les problèmes par eux-mêmes, déclare M. Pattanaik. « Nous constatons un changement de culture dans la manière dont les équipes fonctionnent. »

Cette culture se traduit par des événements tels que des hackathons à l’échelle de la banque, où des équipes du service juridique, des ventes et de l’ingénierie construisent côte à côte. « Nous avons récemment organisé un hackathon au sein du service des ventes, déclare Ed Fandrey, responsable des ventes et de la gestion des relations. Il n’y avait pas d’informaticiens ni de techniciens présents, mais tout le monde avait l’impression d’être développeur. »

La première vague d’agents développés dans Eliza, en collaboration avec le Hub de l’IA et divers services de BNY, a montré à quelle vitesse les équipes pouvaient transformer des idées en résultats :

• Assistant de révision de contrats : réduit le temps de révision juridique de 75 %, passant de quatre heures à une, pour plus de 3 000 contrats fournisseurs annuels.
• Agent partenaire affaires humaines : fournit des réponses rapides sur les avantages et les politiques, réduisant les demandes manuelles et améliorant la cohérence et la précision.

Ces premiers projets ont déclenché un changement culturel. « Avant, la collaboration signifiait davantage de réunions, déclare Mme O’Reilly. Aujourd’hui, cela signifie expérimenter ensemble, partager des prompts, tester des agents et apprendre par la pratique. » Cet état d’esprit a créé un moteur d’innovation, dans lequel l’agent d’une équipe devient souvent la base de l’agent d’une autre.

Conçue pour une autonomie contrôlée, Eliza autorisait initialement uniquement des créations d’agents privés. Désormais, les agents créés par certaines équipes et rôles peuvent être partagés avec jusqu’à dix collègues, favorisant ainsi la réutilisation et l’évolutivité. Résultat : plus de 125 outils d’IA en production dans tous les grands secteurs d’activité, notamment :

• Moteur de recommandation d’opportunités commerciales : génère des idées et des opportunités pertinentes à proposer à un client ou à aborder avec lui.
• Agent de suivi des indicateurs : résume l’utilisation et les performances de la plateforme d’apprentissage avec un accès adapté aux autorisations.
• Agent d’analyse des risques : utilise la recherche approfondie pour faire émerger des signaux de risque dans les portefeuilles, aidant ainsi les analystes à agir avant que les problèmes ne s’aggravent.

Eliza a également introduit le concept d’agents d’IA avancés, que BNY appelle « collaborateurs numériques », ayant des identités, des contrôles d’accès et des flux de travail dédiés. Les collaborateurs numériques s’occupent de tout, depuis la validation des instructions de paiement jusqu’à l’amélioration de la sécurité du code.

« Désormais, au lieu de s’occuper de certaines tâches en premier lieu, le rôle de l’opérateur humain est d’être le formateur ou l’éducateur de l’employé numérique », explique M. Pattanaik.

Un groupe restreint d’employés de BNY expérimente ChatGPT Enterprise, en dotant les équipes de capacités telles que la recherche approfondie pour explorer de nouvelles façons de travailler avec l’IA.

La recherche approfondie permet un raisonnement en plusieurs étapes à partir de données internes et externes, ce qui alimente des cas d’utilisation tels que la modélisation des risques, la planification de scénarios et la prise de décisions stratégiques.

« Je l’utilise quotidiennement, admet Watt Wanapha, directeur juridique adjoint. « Si j’aborde une nouvelle question juridique, j’utilise la recherche approfondie pour m’aider à évaluer s’il y a des questions que j’ai omis de poser. »

Pour les équipes en contact avec les clients, la recherche approfondie redéfinit également la façon dont elles se préparent aux conversations et à la planification stratégique. Associées à des agents, ces informations peuvent être exploitées instantanément, en déclenchant des suivis, rédigeant des messages ou programmant les étapes suivantes directement dans les systèmes des clients.

Associées à la couche d’orchestration d’Eliza, ces avancées constituent la base des collaborateurs numériques autonomes, fondés sur l’autorisation, la supervision et la télémétrie. Et la prochaine frontière de pointe est déjà en vue.

« Nous continuons à évoluer au-delà de l’extraction des connaissances et du raisonnement, explique M. Pattanaik. Il s’agit de relier les différents points au sein de l’organisation pour innover sur de nouveaux produits, personnalisés pour nos clients. »

La stratégie de gouvernance de BNY propose un plan directeur pour les équipes d’IA d’entreprise qui évoluent dans des environnements sécurisés :

• Exploiter les cadres de risque existants : au lieu de créer une gouvernance spécifique à l’IA générative à partir de zéro, BNY a étendu ses processus juridiques et de conformité matures pour couvrir de nouveaux cas d’utilisation.
• Créer une responsabilité partagée : des conseils interfonctionnels examinent les cas d’utilisation de l’IA, en veillant à ce que les risques spécifiques au domaine soient pris en compte en temps réel.
• Rendre la gouvernance visible et accessible : l’interface d’Eliza impose le marquage, la télémétrie, les flux d’approbation et les contrôles d’accès, sans imposer des étapes manuelles aux utilisateurs finaux.
• Investir dans la culture et la cohérence : près de 99 % des employés ont suivi une formation à l’IA responsable et ont obtenu un accès à Eliza. « Si vous ne savez pas déjà comment fonctionne l’IA et la plateforme, vous ne pourrez pas vraiment réfléchir aux risques et aux possibilités », note M. Wanapha.
• Construire avec le bon partenaire : « Avec l’IA, nous sommes tous confrontés à de nouvelles questions auxquelles aucune réponse n’a encore été apportée, explique M. Wanapha. Il est donc très important d’avoir le bon partenaire et un canal de communication ouvert ».

La combinaison de la responsabilité interne et du partenariat externe continue d’être un facteur clé de la croissance. « Il s’agit d’un excellent mélange, précise M. Pattanaik, entre la recherche fournie par OpenAI et l’analyse de rentabilisation de BNY. »