BBVA met l’IA au cœur de la banque avec OpenAI

Fondée en 1857, BBVA est une institution financière internationale qui accompagne les particuliers et les entreprises en Europe, au Mexique, en Amérique du Sud, en Turquie et aux États-Unis, au service de dizaines de millions de clients à travers le monde. Après avoir été pionnière de la banque numérique et mobile au cours de la dernière décennie, BBVA entre aujourd’hui dans une nouvelle phase : transformer les services bancaires grâce à l’intelligence artificielle.

Pour accélérer cette transformation, BBVA et OpenAI ont noué une collaboration stratégique visant à intégrer l’IA dans les expériences client, les opérations, le développement logiciel et le travail quotidien des employés dans toute l’organisation. Cette collaboration marque un nouveau niveau de partenariat entre une institution financière mondiale et OpenAI, avec des équipes des deux entreprises travaillant ensemble sur des priorités communes et des initiatives de transformation à long terme.

À la fin de 2025, cette collaboration avait évolué vers une alliance stratégique plus large centrée sur « The Eight », la feuille de route de transformation par l’IA de BBVA pour repenser la banque de bout en bout — de l’expérience client et de la banque commerciale aux risques, en passant par les opérations, le développement logiciel et la productivité des employés.

Plutôt que d’aborder l’IA comme une initiative technologique autonome, BBVA repense le fonctionnement de la banque à chaque niveau de l’organisation : la façon dont les clients interagissent avec les services financiers, dont les employés prennent des décisions, dont les risques sont analysés et dont les opérations sont exécutées à grande échelle.

L’initiative couvre tous les niveaux de la banque : des assistants financiers propulsés par l’IA capables d’anticiper les besoins des clients, aux outils qui aident les banquiers et les analystes des risques à prendre des décisions plus rapides et mieux informées, en passant par les systèmes qui automatisent les opérations et accélèrent le développement logiciel dans toute l’organisation.

Dans le cadre de cette collaboration, OpenAI travaille en étroite relation avec les équipes de BBVA en ingénierie, recherche, développement produit et opérations afin d’aider à développer et déployer ces capacités d’IA en toute sécurité au sein d’une organisation bancaire mondiale.

La relation entre BBVA et OpenAI a commencé en 2024 avec un premier déploiement de ChatGPT Enterprise auprès de 3 000 employés dans plusieurs pays et domaines d’activité. À mesure que l’adoption s’est accélérée naturellement, BBVA a étendu l’accès à toute l’organisation.

Aujourd’hui, plus de 100 000 employés dans le monde utilisent ChatGPT Enterprise, faisant de BBVA l’un des plus grands utilisateurs d’IA générative en entreprise dans le secteur financier.

Les équipes juridiques, risques, ingénierie, opérations, finance, marketing et service client ont intégré ChatGPT dans leurs workflows quotidiens. Le déploiement a montré comment l’IA générative pouvait être déployée en toute sécurité au sein d’une organisation fortement réglementée tout en produisant un impact opérationnel mesurable dans l’ensemble de l’entreprise.

Pour une banque mondiale fortement réglementée, déployer l’IA à grande échelle ne se résumait pas à distribuer des licences. BBVA a structuré sa stratégie d’adoption de l’IA autour de trois piliers fondamentaux : la confiance, la gouvernance et l’apprentissage structuré. Dès le départ, BBVA a mobilisé les équipes de sécurité, juridiques, conformité et technologiques afin de garantir aux collaborateurs l’accès à des outils d’IA fiables dans le cadre de règles de gouvernance clairement définies.

Plutôt que de permettre des expérimentations non autorisées avec des outils d’IA grand public, la banque a choisi de fournir aux employés un accès sécurisé de niveau entreprise et des programmes formels d’accompagnement.

Pour favoriser l’adoption à grande échelle, BBVA a mis en place un dispositif d’accompagnement structuré comprenant un réseau de référents IA à l’échelle de l’entreprise, ainsi qu’un groupe d’utilisateurs avancés appelés en interne les « magiciens » de l’IA. Ces équipes animent des ateliers pratiques, accompagnent leurs collègues dans l’intégration de ChatGPT à leurs workflows quotidiens et identifient des cas d’usage à forte valeur ajoutée au sein de l’organisation.

La participation des dirigeants est devenue un accélérateur majeur de l’adoption. BBVA a dispensé une formation spécifique à 250 dirigeants, dont le CEO et le président, et les membres du comité exécutif comptent aujourd’hui parmi les utilisateurs de ChatGPT les plus actifs de l’entreprise.

Une fois que les employés ont commencé à constater la valeur pratique dans leur travail quotidien, l’adoption s’est étendue naturellement dans toute l’entreprise.

À mesure que l’adoption s’est étendue, les employés de BBVA ont commencé à créer des GPT personnalisés, adaptés à des workflows spécialisés dans les domaines juridique, risques, service client, finance et marketing. À ce jour, les employés ont créé plus de 20 000 GPT dans toute l’organisation, dont environ 4 000 sont utilisés fréquemment par des équipes du monde entier.

Dans le risque de crédit, BBVA a développé Credit Analysis Pro GPT, qui accélère les évaluations en extrayant et en analysant des données non structurées issues de rapports annuels, de publications ESG et de la couverture médiatique — un travail auparavant manuel et chronophage. En automatisant ces tâches, les analystes peuvent se concentrer davantage sur l’analyse stratégique et les travaux à plus forte valeur ajoutée, notamment sur la manière dont les facteurs ESG sont intégrés aux modèles de risque.

Dans les services juridiques, BBVA a créé un GPT assistant juridique pour la banque de détail afin d’aider à répondre à environ 40 000 demandes juridiques annuelles liées aux clients, reçues de la part des directeurs d’agence. Le GPT rédige des réponses en s’appuyant sur plusieurs sources de connaissances internes, réduisant considérablement le temps de recherche manuelle pour l’équipe juridique de neuf personnes.

Au Mexique, un GPT assistant d’expérience client analyse des milliers de réponses ouvertes à des enquêtes clients, accélère l’analyse des sentiments, fait émerger les principaux thèmes et recommande des actions qui aident à améliorer l’expérience client plus rapidement et à grande échelle.

Au Pérou, plus de 3 000 employés utilisent désormais un assistant IA interne qui a réduit le temps moyen de traitement des demandes d’environ 7,5 minutes à près d’une minute, soit une amélioration de l’efficacité d’environ 80 %.

Ces exemples illustrent une évolution plus large en cours chez BBVA. Ce qui a commencé par des gains de productivité pour les employés devient de plus en plus un socle pour la manière dont la banque fournit ses services, prend des décisions et déploie l’expertise dans toute l’organisation.

• 100 000 employés utilisent ChatGPT Enterprise dans le monde
• Plus de 70 % d’utilisation active hebdomadaire parmi les employés équipés
• Environ 3 heures gagnées par employé et par semaine
• Jusqu’à 80 % de gains d’efficacité dans certains workflows
• 250 dirigeants formés, dont le PDG et le président du conseil
• Sécurité, juridique et conformité alignés dès le premier jour
• Adoption de l’IA portée par les employés dans toutes les fonctions métier
• 8 grandes initiatives de transformation dans le cadre de « The Eight »

• Traiter l’IA comme une transformation de l’entreprise : BBVA a abordé l’IA comme une refonte de l’expérience client, des opérations et des modes de travail dans toute l’organisation, et non comme un effort d’innovation autonome.
• Construire avec l’expertise métier : La collaboration associe les capacités d’IA de pointe d’OpenAI à l’expertise approfondie de BBVA en matière de banque, de risques, d’opérations et d’expérience client.
• Passer à l’échelle en toute sécurité dès le premier jour : Transformer une institution financière mondiale avec l’IA exige des cadres de gouvernance, d’architecture des données et de sécurité conçus pour être déployés dans toute l’organisation.
• Donner aux employés les moyens d’agir avec l’IA : En étendant largement les capacités d’IA à l’ensemble des effectifs, BBVA permet aux employés de devenir des acteurs actifs de la transformation de la banque.
• Former les dirigeants tôt : L’adoption de l’IA s’accélère lorsque les hauts dirigeants utilisent eux-mêmes activement la technologie. Les premiers programmes de formation destinés aux dirigeants — dont le CEO et le président — contribuent à faire de l’IA une priorité stratégique dans toute l’organisation.
• Passer d’une banque réactive à une banque proactive : L’ambition à long terme n’est pas simplement d’accroître l’efficacité, mais de proposer une expérience bancaire plus intelligente et personnalisée, capable d’anticiper les besoins des clients.

Pour BBVA, l’adoption de ChatGPT Enterprise n’est qu’un élément d’une transformation beaucoup plus vaste. À travers « The Eight », la banque poursuit une vision à long terme visant à repenser la banque autour de l’IA — de l’engagement client et de la banque commerciale aux risques, aux opérations, au développement logiciel et à la productivité des employés.

En travaillant étroitement avec OpenAI, BBVA continue d’explorer comment l’IA peut aider à créer une expérience bancaire plus proactive, intelligente et personnalisée, tout en améliorant la façon dont le travail est accompli dans toute l’organisation. L’objectif n’est pas simplement de déployer des outils d’IA, mais de repenser le fonctionnement d’une banque mondiale à l’ère native de l’IA.