BBVA met l'IA entre les mains de toutes ses équipes avec OpenAI

BBVA⁠(ouverture dans une nouvelle fenêtre) est une institution financière mondiale qui soutient les particuliers et les entreprises en Europe, en Amérique centrale et du Sud, ainsi qu’aux États-Unis.

En seulement cinq mois, et en travaillant de manière étroite et continue avec les équipes juridiques, de conformité et de sécurité informatique afin d’assurer une utilisation sûre et responsable, BBVA a largement adopté ChatGPT Enterprise, créant des milliers de GPT personnalisés qui améliorent l’efficacité, stimulent la créativité et diffusent l’expertise au sein de son organisation de 125 000 employés.

BBVA a depuis longtemps adopté la technologie pour améliorer ses services, que ce soit pour les dépôts aux guichets automatiques ou les applications mobiles primées. La banque exploite des centres de développement dédiés à l’analytique avancée et à l’IA afin de répondre aux défis les plus complexes de son secteur.

Avec ChatGPT, la banque a vu l’occasion de démocratiser cette expertise et de mettre l’IA entre les mains de ses employés. « Normalement, dans une entreprise comme la nôtre, même la création d’un prototype nécessite des ressources techniques et du temps », explique Elena Alfaro, responsable mondiale de l’adoption de l’IA chez BBVA. « Avec les GPT personnalisés, n’importe qui peut créer des applications pour résoudre des problèmes uniques—il est très facile de se lancer. »

En cinq mois, les employés de BBVA ont créé plus de 2 900 GPT personnalisés—dont certains permettent de réduire les délais des projets et des processus, pour faire passer le temps de travail de plusieurs semaines à seulement quelques heures.

« ChatGPT nous permet de passer de l’idée au prototype d’une manière qui était auparavant impossible », affirme Ricardo Martín Manjón, responsable mondial des données chez BBVA. « De l’Uruguay au Mexique en passant par la Türkiye, chacun peut développer des solutions avec ces capacités simultanément. »

Depuis le lancement de ChatGPT, les employés de BBVA dans les domaines juridique, du risque, du marketing, des talents et de la finance ont créé des GPT personnalisés qui accélèrent l’analyse de données et la création de contenu, libérant ainsi les experts pour des tâches à plus forte valeur ajoutée :

• Le Credit Analysis Pro GPT aide les analystes du risque de crédit de BBVA à accélérer leurs évaluations en extrayant des données non structurées de diverses sources, telles que les rapports annuels des entreprises, les évaluations ESG et la presse. Auparavant, l'analyse de ces documents était une tâche manuelle qui prenait beaucoup de temps. Le GPT automatise une grande partie de ce travail, en extrayant rapidement les données pertinentes et en les comparant à celles de pairs. « En automatisant ces tâches, nous pouvons nous concentrer davantage sur l’analyse stratégique et la créativité—par exemple, lorsqu’il s’agit d’intégrer les facteurs ESG dans nos modèles de risque », explique Ignacio Sueiro, directeur principal de la stratégie des risques GRM chez BBVA.
• Sueiro a également développé le Craft Opti Pro GPT pour aider les utilisateurs à affiner des prompts de base. « C’est particulièrement utile pour nos analystes du risque, où des questions précises et des prompts bien formulés permettent d’obtenir de meilleurs résultats », précise Sueiro. « ChatGPT Enterprise offre un espace sécurisé pour explorer et nous permet de déployer des solutions à grande échelle tout en les améliorant continuellement grâce aux retours des utilisateurs. »
• La banque a créé le BBVA Retail Banking Legal Assistant GPT pour rédiger des réponses aux 40 000 questions de clients que l’équipe des services juridiques reçoit chaque année de la part des directeurs de succursale. Le GPT fournit des réponses plus rapides et plus précises aux clients, permettant à la petite équipe de neuf personnes de récupérer un temps considérable. « Avant la création de ce GPT, nos juristes devaient faire des recherches à partir de multiples sources et rédiger des réponses à partir de zéro », explique Elena Chávarri, responsable Talent et Culture, stratégie et performance chez BBVA. « À l’avenir, nous prévoyons de créer un GPT par type de produit : produits d’actif, produits de passif, et ainsi de suite. »
• Développé au Mexique pour améliorer le service à la clientèle, le Client Experience Assistant GPT accélère l’analyse des sentiments en traitant des milliers de réponses ouvertes issues des sondages NPS, en synthétisant les principaux enseignements et en recommandant des actions concrètes. Cette approche aide BBVA à mieux comprendre et à répondre aux besoins des clients.

Sous la direction d’Alfaro et de son équipe, BBVA a adopté une approche démocratisée de l’adoption de l’IA, en déployant 3 000 licences ChatGPT auprès de différents rôles et régions et en permettant aux employés d’adapter les solutions à leurs besoins.

« Notre stratégie vise à placer l'humain au cœur de tout ce que nous faisons », explique Alfaro. « Nous avons attribué des licences directement aux personnes confrontées aux problèmes, car ce sont elles qui savent où se trouvent les opportunités. »

Une équipe d’ambassadeurs issus de 21 domaines et régions, ainsi que des utilisateurs avancés appelés « magiciens » de l’IA, animent des ateliers pratiques, aidant leurs collègues à intégrer ChatGPT dans leur travail quotidien et à repérer des cas d’usage pertinents ainsi que des défis.

Pour mesurer la réussite de l'initiative, BBVA suit l'engagement, la productivité et les retours. Les employés participent activement aux formations et aux enquêtes de satisfaction, et les données d'adoption montrent que 83 % des utilisateurs de ChatGPT l'utilisent chaque semaine pour gagner en productivité et en efficacité.

Au-delà de l'efficacité, ChatGPT a stimulé la créativité et le travail d'équipe. BBVA a créé une boutique interne de GPT—une bibliothèque en expansion d’environ 700 GPT accessibles à tous les utilisateurs—afin de permettre aux employés de découvrir et d’améliorer les solutions des autres.

« Les gens voient un GPT créé par quelqu’un d’autre, prennent contact et s’appuient sur ce GPT avec leurs propres idées », souligne Alfaro. « Il a été très important de créer des espaces où les gens peuvent collaborer et partager ce qu’ils apprennent. »

Avec des applications de base qui ont déjà fait leurs preuves, BBVA prévoit de continuer à étendre l’utilisation de ChatGPT, en personnalisant davantage ses services grâce à une IA conversationnelle plus réactive et interactive. 

« La prochaine étape, c’est l’occasion d’offrir encore plus de personnalisation et de commodité à l’ensemble de nos clients », explique Martín Manjón. « Bientôt, toutes les applications seront multimodales, interagissant par le texte, la voix et même des éléments visuels. » Ce type d'expérience immersive est absolument passionnant.

« Nous sommes convaincus qu’il s’agit du début d’une nouvelle ère de collaboration entre les humains et les machines », ajoute Alfaro. « Quand je pense que cela ne fait que cinq mois que nous avons commencé, c'est incroyable. »