Comment avatarin a créé un agent retail 24/7 avec GPT‑Realtime

Au Japon, les distributeurs d’électroménager font face à un défi persistant : offrir des conseils de vente spécialisés au-delà des horaires d’ouverture malgré des effectifs limités. avatarin, une entreprise de service client par IA issue d’ANA Holdings, s’est associée à Yamada Holdings pour transformer le savoir de vendeurs expérimentés en un agent d’achat multilingue disponible 24/7.

Basé sur GPT‑Realtime d’OpenAI, l’agent d’IA Kurashi-Marugoto prend en charge les conversations vocales naturelles et guide les clients de la découverte des produits jusqu’à la décision d’achat. Lors d’une campagne publique de deux semaines sur la boutique en ligne de Yamada Denki, environ 30 000 personnes ont utilisé l’agent et 92 % des réponses à l’enquête étaient positives.

avatarin travaillait avec OpenAI bien avant le projet Yamada Denki, utilisant l’API OpenAI pour la reconnaissance vocale, l’analyse des demandes et la formation des employés. Ces premiers travaux ont aidé l’équipe à comprendre les exigences d’une application concrète de l’IA. L’agent d’achat a été sa première grande occasion de mettre ces enseignements directement au service des clients.

Pour Fukabori, l’un des principaux avantages de GPT‑Realtime était sa capacité à réunir la voix, le texte et la compréhension visuelle au sein d’une même expérience conversationnelle.

« Pour nous, les performances d’un modèle unique ont dépassé celles des systèmes spécialisés de reconnaissance vocale que nous avions observées. Il peut traiter la parole, le texte et les images avec une faible latence. C’est pourquoi nous avons choisi GPT‑Realtime. Au lieu de demander aux personnes de s’adapter aux règles d’une machine, la technologie peut s’adapter bien plus naturellement à leur façon de communiquer. »

Un chatbot classique attend le bon mot-clé. L’agent d’avatarin tient plutôt compte du contexte. Il peut réagir aux incertitudes du client, à l’évolution de ses préférences et aux détails qui transforment une réponse générique en recommandation utile.

Fukabori illustre cette différence par un problème d’achat courant.

« Les clients ne veulent pas d’un chatbot. Ils veulent de l’intelligence. « Il me faut un réfrigérateur pour une famille de quatre personnes, mais ma cuisine est petite. Lequel choisir ? » Un véritable service client doit être capable de répondre à cette question. »

avatarin a conçu l’agent autour de trois qualités essentielles :

• Garantir l’exactitude des informations produit sans ralentir la conversation.Un système de génération augmentée par récupération fonde les réponses de l’agent sur les informations produit, tandis que GPT‑Realtime assure la réactivité de l’interaction. Les clients peuvent ainsi profiter d’une conversation vocale fluide tout en recevant des informations fondées sur des données produit pertinentes.
• Transposer l’expertise commerciale de Yamada Denki dans la conception des conversations.Les informations qu’un vendeur doit recueillir varient considérablement selon la catégorie de produits. avatarin a intégré le savoir-faire de Yamada Denki en matière de service client aux flux de conversation et aux prompts de l’agent. Le système est conçu pour s’adapter lorsque les clients modifient leurs critères ou s’écartent temporairement du sujet, tandis que des garde-fous maintiennent la conversation centrée sur l’expérience d’achat.
• Concevoir un agent qui pose des questions au lieu de seulement répondre.De nombreux chatbots traditionnels attendent que le client donne l’instruction suivante. avatarin a adopté une approche plus proactive. L’agent pose des questions complémentaires pour cerner les besoins réels du client et faire évoluer la conversation d’un simple échange de questions-réponses vers une découverte guidée des produits.

OpenAI a aidé avatarin à structurer des prompts complexes, à optimiser les coûts d’API pour un service vocal toujours disponible et à partager les bonnes pratiques de mise en œuvre. Cet accompagnement a permis à avatarin de se concentrer sur la transposition du modèle de service de Yamada Denki en une expérience précise, réactive et parfaitement fidèle à la marque.

« Je suis impressionné par le naturel avec lequel il comprend nos intentions, explique Fukabori, et par ces éclairs d’intelligence qui dépassent parfois les capacités humaines. »

La campagne publique a rendu son impact visible en seulement deux semaines :

• Environ 30 000 utilisateurs
• Assistance multilingue 24/7 par la voix et le texte
• 92 % de réponses positives à l’enquête

La découverte la plus importante ne concernait pas seulement l’ampleur du succès. Chaque conversation révélait les priorités des clients, les raisons de leurs hésitations et ce qui pouvait les aider à décider. « Avec les achats en ligne classiques, ces enseignements étaient difficiles à percevoir », explique Fukabori. « Avec un agent d’IA, ils font partie de la conversation. »

Le service a également créé de nouveaux moments d’interaction commerciale. Les clients pouvaient poser leurs questions après la fermeture des magasins et parler franchement de leur budget ou de leurs incertitudes sans ressentir de pression commerciale.

Chaque conversation se terminait par une courte enquête vocale, faisant du retour d’expérience une suite naturelle du parcours d’achat.

Les clients ont décrit l’agent comme « plus facile à aborder qu’un véritable vendeur » et ont apprécié de pouvoir reposer leurs questions sans stress.

Pour avatarin, les implications vont au-delà de la vente. Une meilleure conversation peut aussi révéler comment améliorer le service, le marketing et la prochaine expérience client.

avatarin imagine un monde où un agent d’IA unique accompagne les clients de façon fluide sur le Web, par téléphone et dans les magasins physiques. Au lieu de systèmes distincts pour chaque canal, la même intelligence conserve le contexte du client d’un canal à l’autre. Il en résulte une continuité : un client, une conversation et une marque, quel que soit le lieu de l’interaction.

Pour Yamada Holdings, dont les activités couvrent l’électroménager, le logement, les services financiers et bien plus encore, cette vision pourrait faire de l’IA un compagnon de confiance au quotidien. L’ambition n’est pas seulement de relier les canaux, mais de créer une IA qui incarne la marque de l’entreprise et son sens de l’hospitalité.

La technologie d’OpenAI contribue à accélérer la concrétisation de cette vision. « L’IA est clairement passée à la vitesse supérieure », déclare Fukabori. « J’ai hâte de voir ce que nous pourrons créer avec cette intelligence extraordinaire. »

Mais avatarin ne veut pas que toutes les entreprises aient la même voix. « Nous voulons que chacun fasse l’expérience d’une intelligence unique qui incarne l’identité et la marque de chaque entreprise sur toutes les interfaces. C’est ce que nous entendons par « Une Intelligence. Une marque. Toutes les interfaces. » L’ère de l’IA à usage unique est révolue. Je suis convaincu qu’OpenAI ouvrira la prochaine ère de l’intelligence multimodale généraliste. »