Anima : −75 % d’attente téléphonique avec GPT‑6 et GPT‑Live

Demandes des patients, courriers médicaux et notes de consultation génèrent du travail que les équipes soignantes doivent examiner et traiter. Lorsque ce travail s’accumule, les patients peuvent attendre plus longtemps une réponse, et des informations importantes peuvent rester en attente.

Anima⁠(ouverture dans une nouvelle fenêtre) réunit ces processus sur une seule plateforme, avec des assistants IA spécialisés qui recueillent les antécédents des patients, traitent les documents et rédigent des notes cliniques pour les équipes soignantes. Sa vision : des soins personnalisés pour tous, guidés par la conviction que les soins doivent répondre aux besoins.

Anima a vu le jour au Royaume-Uni, où elle accompagne aujourd’hui plus de 14 millions de patients dans plus de 1 000 cliniques et traite plus de 800 000 demandes par mois. Elle se développe aux États-Unis, en Australie et au-delà. L’entreprise utilise les modèles GPT‑6 pour ses processus documentaires et GPT‑Live pour les appels. Elle a choisi OpenAI après avoir comparé tous les modèles propriétaires et open source, selon Shun Pang, PDG et cofondateur d’Anima.

Avant de créer Anima, Shun avait suivi une formation clinique, au cours de laquelle il avait vu un patient être privé de soins potentiellement vitaux parce que des résultats d’examens anormaux étaient restés en attente pendant six mois. Il en est venu à penser que le problème du système de santé ne tenait pas à la médecine, mais à la manière dont l’information y circulait. Il a créé Anima pour donner aux équipes soignantes davantage de moyens de répondre aux besoins des patients. La plateforme centralise les demandes des patients, les documents cliniques et les tâches de suivi.

Andi, l’assistant d’accueil IA d’Anima, repose sur GPT‑Live. Les patients peuvent décrire leurs symptômes à Andi par téléphone, tandis que le moteur de règles propriétaire d’Anima guide la conversation selon des parcours d’accueil déterministes validés sur le plan clinique. GPT‑5.4 mini sélectionne ensuite le questionnaire adapté, et l’historique médical ainsi complété apparaît sous forme de dossier structuré dans le tableau de bord de la clinique. Les médecins et le personnel de la clinique peuvent alors examiner le dossier et prendre les mesures nécessaires.

Selon Anima, les cliniques qui utilisent Andi ont fait passer l’attente téléphonique de 40 à 50 minutes à 10 minutes, soit une réduction d’au moins 75 %. Dans les enquêtes menées par Anima auprès des patients, 86 % ont déclaré qu’ils utiliseraient de nouveau Andi. Anima a constaté que les octogénaires et les nonagénaires comptaient parmi ses utilisateurs les plus satisfaits. « Ils sont très heureux de parler à un agent vocal », explique Shun. « Il fait preuve d’une patience infinie et d’une grande politesse. »

Le produit Documents d’Anima utilise les modèles GPT‑6 pour extraire des informations des documents cliniques reçus, comme l’expéditeur, le destinataire, le type de document et les dates des événements. Un pipeline en plusieurs étapes associe ensuite chaque document au bon patient, identifie les codes cliniques appropriés et suggère l’action suivante, à valider par le personnel de la clinique.

Le codage clinique s’est révélé être l’un des problèmes techniques les plus difficiles à résoudre. « Il existe environ 800 000 codes SNOMED possibles », explique Michael Skupien, responsable de l’ingénierie chez Anima. « Seule une petite partie est utilisée régulièrement, mais les cabinets font malgré tout des choix différents quant aux codes à utiliser. »

Plutôt que de demander aux cliniques de configurer le système ou d’affiner des modèles distincts pour chaque client, Anima utilise l’apprentissage en contexte pour adapter les décisions du modèle à chaque cabinet. Cette approche exige des modèles capables de suivre les instructions de manière constante.

Selon Anima, les cabinets qui traitaient auparavant environ 15 documents par heure en traitent généralement 30 à 45. Les cliniques les plus performantes en traitent 45 à 60. « Nous avons vu des cliniques résorber un arriéré de plus de 100 000 documents en quelques jours après avoir adopté Anima », explique Shun. « Les mises à jour importantes et les changements de traitement parviennent ainsi rapidement aux soignants, au lieu de rester en attente pendant des mois. »

Lorsque les patients communiquent des informations essentielles, les médecins doivent partager leur attention entre l’écoute et la prise de notes pour le dossier médical. Anima a conçu son produit Scribe avec GPT 5.6 Luna pour transformer les transcriptions de consultations en notes cliniques structurées, puis réutiliser ce même contexte clinique pour rédiger des courriers d’adressage et des messages de suivi destinés aux patients.

Au lieu de saisir du texte tout au long du rendez-vous, le médecin peut accorder davantage d’attention au patient. Selon Anima, les notes de consultation dont la rédaction prenait auparavant plusieurs minutes sont désormais préparées en quelques secondes, pour relecture par le soignant. Les courriers d’adressage, qui nécessitaient souvent 5 à 15 minutes de rédaction, peuvent également être préparés en quelques secondes à partir de la consultation et du dossier du patient, prêts à être relus par le soignant.

« Les patients reçoivent des messages de suivi clairs peu après la consultation, ce qui réduit leur anxiété et les aide à mieux retenir les informations », explique Shun. « On nous dit souvent que les médecins terminent désormais leur journée à l’heure, au lieu de travailler jusqu’à 20 ou 21 heures. »

La vision d’Anima : des soins personnalisés pour tous. Pour cela, les équipes soignantes doivent disposer des informations, du temps et des moyens nécessaires pour comprendre les besoins de chaque personne et y répondre tout au long du parcours de soins.

Son travail avec les modèles OpenAI permet d’avancer concrètement vers cette vision. Andi recueille des informations par téléphone et les transforme en demandes structurées que le personnel peut traiter. Documents aide les équipes à traiter les informations cliniques reçues. Scribe rédige des notes et des communications de suivi, à relire par les soignants.

Selon Anima, la plupart des demandes sur sa plateforme sont résolues en moins de 24 heures, avec un délai médian de résolution d’environ 3,5 heures. « Grâce aux modèles OpenAI, nous avons un impact considérable sur 14 millions de patients au Royaume-Uni », déclare Shun. « C’est vraiment essentiel pour les patients et les cliniques. »

Anima donne aux équipes davantage de latitude pour soigner aujourd’hui et les aide à bâtir les parcours et les services de demain.