AdventHealth fait progresser les soins holistiques avec OpenAI

AdventHealth déploie ChatGPT for Healthcare pour réduire la charge administrative et fluidifier les workflows cliniques dans l’ensemble de son système. En automatisant des tâches de documentation et de support chronophages, les équipes de soins récupèrent des heures chaque semaine et permettent aux cliniciens de se concentrer davantage sur les patients. Le résultat n’est pas seulement une efficacité opérationnelle, mais aussi une capacité clinique accrue, un accès plus rapide aux soins et une amélioration mesurable de l’expérience patient.

AdventHealth est un système hospitalier présent dans neuf États, au service de millions de patients chaque année. Comme de nombreux grands systèmes de santé, il fait face à des marges serrées, à une demande croissante et à une complexité administrative accrue.

Une grande partie de cette pression se manifeste dans les workflows du quotidien. Les médecins-conseils qui examinent les dossiers pour la gestion de l’utilisation passent souvent environ 10 minutes par cas, non pas sur une seule tâche mais sur une suite d’étapes : lire les dossiers, repérer les détails pertinents, vérifier les critères et rédiger des justifications structurées. Sur des centaines ou des milliers de cas, ce temps s’accumule rapidement.

La charge dépasse les seuls rôles cliniques. Les équipes finance, RH, IT et d’autres fonctions consacrent beaucoup de temps à rédiger des documents, résumer des informations et préparer des supports nécessaires mais chronophages. En conséquence, beaucoup fonctionnent dans ce que les dirigeants décrivent comme un mode « opérations permanentes », avec une capacité limitée pour un travail à plus forte valeur ajoutée.

Dans le même temps, l’intérêt pour l’IA émergeait déjà au sein de l’organisation. Les employés expérimentaient des chatbots, alors même que des politiques formelles en limitaient l’usage.

« Nous avions des personnes impatientes de commencer, mais un très grand nombre restaient en retrait », explique Rob Purinton, Chief AI Officer chez AdventHealth. « Elles ne savaient pas comment utiliser l’IA efficacement dans leur travail quotidien. »

La direction d’AdventHealth a conclu très tôt que mener des pilotes isolés ne produirait pas de changement significatif. Le défi central consistait à favoriser un usage cohérent et sûr à l’échelle d’un vaste effectif.

« La partie la plus difficile de l’IA dans la santé, c’est d’amener les humains à l’utiliser de façon sûre, cohérente et à grande échelle », dit Purinton. « Nous avons décidé très tôt de considérer l’adoption comme le produit. »

Cette décision a façonné le déploiement. Au lieu de présenter l’IA comme de l’automatisation, les dirigeants l’ont présentée comme un moyen de réduire la charge administrative et de redonner du temps aux cliniciens et au personnel.

« Nous ne parlons pas de l’IA comme d’automatisation. Nous parlons de temps récupéré », dit Purinton. « Si nous pouvons réduire de façon significative une revue de 10 minutes — tout en maintenant la qualité —, c’est de la capacité que nous pouvons rendre à nos cliniciens. »

AdventHealth a également traité l’adoption comme un indicateur opérationnel mesurable. L’organisation suit le nombre de messages par utilisateur et par jour ouvré, hors week-ends et jours fériés, afin de créer une base de référence cohérente. Cet indicateur est suivi et piloté comme n’importe quel autre KPI, avec des objectifs et des tendances examinés régulièrement.

Pour étendre l’usage, le système s’est appuyé sur des groupes de pairs par domaine plutôt que sur de grands programmes de formation centralisés. Les équipes finance ont travaillé avec les équipes finance et les RH avec les RH, par exemple, en partageant des prompts, des workflows et des bonnes pratiques adaptés à leurs fonctions spécifiques.

À mesure que l’organisation passait de l’expérimentation au déploiement à l’échelle de l’entreprise, la direction a privilégié des outils capables de répondre aux exigences du secteur de la santé en matière de confidentialité, de gouvernance et de fiabilité.

« Nous avons choisi OpenAI parce que nous ne cherchions pas une démo. Nous cherchions une infrastructure d’entreprise », dit Purinton. « La capacité de raisonnement, les sorties structurées et les contrôles de gouvernance nous ont donné la certitude qu’il ne s’agissait pas seulement d’un logiciel de productivité. C’était quelque chose que nous pouvions déployer à grande échelle de manière responsable dans un système de santé. »

AdventHealth a adopté ChatGPT Enterprise puis ChatGPT for Healthcare, qui offrait des garanties supplémentaires pour les environnements réglementés, notamment des protections des données et une aide à la conformité.

La rapidité d’innovation et la collaboration ont également influencé la décision.

« Nous apprécions vraiment d’être plus près de la frontière du possible », dit Purinton. « Et nous avons constaté qu’OpenAI est très collaboratif lorsque nous réfléchissons aux pilotes, aux déploiements et à la suite. »

L’un des cas d’usage les plus précoces et les plus mesurables a été la gestion de l’utilisation.

Avec ChatGPT for Healthcare, les médecins-conseils peuvent générer des synthèses structurées des dossiers patients, faire ressortir les détails cliniques pertinents et rédiger des justifications initiales. Le clinicien reste responsable du jugement final, mais le temps consacré à rassembler les informations est réduit.

L’organisation mesure l’impact à l’aide de données au niveau du système, y compris les horodatages dans les dossiers de santé électroniques, plutôt qu’avec des estimations autodéclarées.

« Nous préférons des mesures intégrées directement au processus », dit Purinton. « Nous pouvons voir exactement combien de minutes ont été gagnées et si ce changement est statistiquement significatif. »

Au-delà des workflows cliniques, des schémas similaires sont apparus dans tous les départements :

• La rédaction de documents et de plans commence par une première version plutôt que par une page blanche
• Les politiques et les communications sont converties en formats structurés et exploitables
• Les notes et informations non structurées sont rapidement synthétisées en étapes d’action

Ces changements réduisent les temps de cycle, limitent les allers-retours de révision et améliorent la cohérence des résultats.

AdventHealth évalue l’impact de l’IA selon deux dimensions principales : l’adoption et la performance des workflows.

Du côté de l’adoption, le suivi de l’usage quotidien a créé de la responsabilité et de la visibilité sur la rapidité avec laquelle l’IA s’intègre au travail courant.

Du côté des workflows, les pilotes sont évalués à l’aide de mesures de débit telles que le temps par tâche, le délai d’exécution et le volume traité. Dans la gestion de l’utilisation, l’objectif est de réduire le temps de revue tout en maintenant la qualité et la cohérence.

Dans tous les départements, les équipes signalent :

• Une réduction du temps consacré aux tâches répétitives de documentation et de revue
• Des délais d’exécution plus rapides pour les workflows internes
• Moins de cycles de reprise grâce à des premières versions plus cohérentes
• Une capacité accrue sans effectifs supplémentaires

L’organisation décrit souvent ces gains comme du « temps récupéré », mais la direction relie directement ce concept à des résultats mesurables.

« Si vous prenez une tâche de 10 minutes et la ramenez à deux, et que cela se produit mille fois par semaine, c’est une vraie capacité », dit Purinton. « La question est de savoir comment vous réinvestissez cette capacité. »

Pour AdventHealth, la valeur de l’IA est étroitement liée à sa mission de fournir des soins holistiques. Cela exige du temps — du temps pour que les cliniciens passent du temps avec les patients et leurs familles, et du temps pour que le personnel se concentre sur un travail à plus forte valeur ajoutée.

Un exemple illustre l’impact au niveau individuel. Un médecin qui passait auparavant ses soirées à terminer sa documentation, souvent appelée « temps en pyjama », a pu finir son travail pendant les heures normales grâce à des changements de workflow soutenus par l’IA.

« Il laissait le travail au travail », dit Purinton. « Il pouvait rentrer chez lui et être pleinement présent avec sa famille. »

Des histoires comme celle-ci renforcent l’approche de l’organisation, qui considère l’IA comme un outil de réduction de la charge administrative plutôt que de remplacement des rôles.

À ce jour, la plupart des gains mesurables proviennent de la réduction du temps consacré aux tâches existantes. AdventHealth considère cela comme le point de départ.

L’organisation se concentre désormais sur l’extension à des domaines tels que l’accès des patients, l’aide à la décision clinique et de nouveaux modèles de prestation des soins, tout en conservant le même accent sur la gouvernance, la mesure et la confiance.

La leçon essentielle, selon la direction, est que le déploiement à grande échelle de l’IA dépend moins de la technologie elle-même que de la manière dont elle est introduite et adoptée.

« L’adoption, ce n’est pas “allez utiliser le produit”. C’est le “leadership du changement” », dit Purinton. « Quand on la mesure, qu’on prouve sa valeur et qu’on avance avec confiance, c’est là qu’on dépasse le stade des pilotes. »