Modèles d’utilisation et d’adoption de ChatGPT sur le lieu de travail

Lancé il y a seulement deux ans et demi, ChatGPT est utilisé par des employés dans tous les secteurs, dans toutes les fonctions et dans des entreprises de toutes tailles. Aujourd'hui, plus d'un quart des travailleurs américains — et 45 % des titulaires de diplômes de troisième cycle — déclarent utiliser ChatGPT au travail.

Les technologies d'entreprise ont toujours suivi un schéma bien connu : des coûts initiaux élevés, des déploiements longs et une adoption lente avant d'en récolter les bénéfices. ChatGPT a changé la donne lorsque les utilisateurs l'ont transféré de leur vie personnelle à leur travail. Ils n'ont pas eu besoin de mois de formation ni d'un processus d'intégration complexe ; ils ont simplement commencé à l'utiliser pour accomplir un travail significatif.

Déjà, nous constatons des signes clairs. Des scientifiques aux spécialistes du marketing en passant par les opérateurs, tous intègrent ChatGPT à leur travail quotidien. Du débogage de code au brainstorming de campagnes, cela devient la première étape des workflows essentiels.

Ce rapport présente de nouvelles données issues de notre propre analyse, combinées à des sources évaluées par des pairs, sur les personnes qui utilisent ChatGPT au travail, sur la manière dont elles l'utilisent et sur les façons dont il s'implante au sein des organisations.

Ce rapport associe les conclusions d'études sectorielles menées par des tiers indépendants à une analyse réalisée par OpenAI sur l'utilisation de ChatGPT et de ChatGPT Enterprise. Toutes les analyses réalisées par OpenAI dans ce rapport s'appuient sur des données d'utilisation anonymisées ou agrégées. OpenAI n'a examiné aucun contenu d'utilisateurs ou de clients (y compris les entrées et sorties du modèle) et n'a analysé aucune donnée permettant d'identifier une personne. Toute l'analyse des tendances d'utilisation a été réalisée à l'aide de classificateurs de contenu automatisés. Lorsque le rapport fait référence à des prompts ChatGPT spécifiques, il s'agit d'exemples entièrement synthétiques et non de véritables prompts d'utilisateurs ou de clients.

Lorsque ChatGPT a été lancé en novembre 2022, il s'adressait principalement à un petit groupe de chercheurs en IA et de passionnés. Mais en quelques mois, il comptait 100 millions d'utilisateurs actifs hebdomadaires et, aujourd'hui, en compte plus de 700 millions, ce qui en fait l'un des sites web les plus visités au monde. 

L'usage personnel généralisé s'est rapidement étendu au monde professionnel. Comme le montrent les statistiques, l'adoption par les consommateurs fait très probablement progresser l'IA au travail. 

C'est une trajectoire que nous avons souvent observée : des logiciels qui gagnent en popularité auprès des consommateurs finissent par s'imposer dans le monde du travail, souvent sous l'impulsion des employés les plus jeunes. ChatGPT suit la même logique, comme en témoignent la croissance rapide de son nombre d'utilisateurs actifs hebdomadaires, sa forte pénétration auprès des actifs de moins de 30 ans et un usage fréquent, souvent quotidien.

En quelques années, l'IA au travail est passée d'un phénomène de niche à un usage grand public. Les chiffres parlent d'eux-mêmes :

L'adoption de l'IA ne se déploie pas uniformément dans l'ensemble de l'économie. Les travailleurs de certains secteurs d'activité se sont empressés d'intégrer ChatGPT à leurs activités, tandis que d'autres avancent plus lentement. 

En observant quels secteurs adoptent l'outil le plus rapidement, nous pouvons identifier à la fois les opportunités à court terme et les domaines dans lesquels l'adoption pourrait mettre plus de temps à s'imposer. 

Certains secteurs adoptent ChatGPT à des taux plus élevés que prévu. L'informatique et la finance ouvrent la voie, ce qui est logique compte tenu des points forts de l'outil en programmation, en analyse et pour les tâches nécessitant beaucoup d'informations. L'adoption dans l'industrie manufacturière indique une transformation numérique plus large : des usines utilisent l'IA pour l'automatisation des processus, la maintenance prédictive et l'optimisation de la chaîne d'approvisionnement. Les premiers investissements dans l'IA industrielle pourraient ouvrir la voie à une utilisation généralisée de ChatGPT parmi les ingénieurs, les analystes et les responsables des opérations.

D'autres secteurs accusent un retard. Le commerce de détail, la construction, les transports, la vente en gros et l'agriculture affichent également un niveau d'adoption nettement inférieur. Dans la plupart des cas, cela correspond à leur plus faible part de travailleurs du savoir, pour lesquels le besoin d'outils d'IA est moins immédiat.  

La santé est un cas particulier. Bien qu'il s'agisse de l'un des secteurs les plus vastes et les plus gourmands en données, l'adoption a été plus lente. Des règles strictes en matière de confidentialité et de conformité, ainsi que des cultures organisationnelles réfractaires au risque, peuvent être des facteurs. Cela dit, nous commençons à observer une croissance dans des domaines ciblés comme la documentation clinique et les workflows administratifs, ce qui laisse penser que le secteur de la santé pourrait bientôt devenir un terrain particulièrement propice à l'adoption de l'IA.

Les tendances d'adoption varient selon les départements, mais quelques thèmes se démarquent. Au cours des trois premiers mois, quatre catégories dominent l'utilisation : la rédaction, la recherche, la programmation et l'analyse. À eux deux, ils représentent la majorité des messages envoyés. Cette diversité met en évidence la flexibilité de ChatGPT ; les équipes y ont recours pour rédiger des communications, rassembler et synthétiser des informations, écrire du code et interpréter des données.

Les équipes techniques comptent parmi les plus grands utilisateurs, les fonctions liées à l'analytique, à l'ingénierie et à l'informatique représentant une grande part de l'utilisation initiale. La programmation est la tâche principale, en particulier pour les postes d'ingénierie, mais les utilisateurs demandent également beaucoup d'aide pour la recherche et la documentation. Cela suggère que ChatGPT est utilisé presque autant pour la planification que pour le codage. 

Les équipes informatiques s'appuient fortement sur la recherche et la résolution de problèmes, utilisant fréquemment ChatGPT comme ressource clé avant de passer à l'automatisation.

Exemple de prompt pour le codage

Remarque : le prompt synthétique ci-dessus est un exemple rédigé spécifiquement pour ce rapport à des fins d'illustration uniquement

Les personnes occupant des fonctions liées à la stratégie de mise sur le marché, notamment dans le marketing, la communication, les ventes et l'expérience client, figurent également parmi les principaux utilisateurs. Ces fonctions s'appuient principalement sur ChatGPT pour la rédaction, la recherche, l'idéation créative et la génération de médias. 

Dans toutes les fonctions, le schéma d'usage initial est cohérent : l'IA vient renforcer l'expertise, sans la remplacer. Les ingénieurs itèrent sur des prompts pour déboguer du code et générer des tests unitaires. Les analystes utilisent les invites de raisonnement détaillé (« chain-of-thought ») pour nettoyer et interpréter des jeux de données. Les équipes de support client rédigent des réponses réfléchies, alignées sur la marque. Le point commun, c'est que ChatGPT étend la portée des compétences spécialisées et devient un partenaire des workflows essentiels.

Source : données agrégées du département ChatGPT Enterprise collectées lors de l'intégration ; classificateurs de contenu automatisés

Fait intéressant, le codage s'étend au-delà de l'ingénierie. Les designers s'appuient peut-être sur la programmation pour le prototypage front-end et l'aide sur des extraits de code, et ils utilisent ChatGPT pour coder bien davantage que dans la finance et les ventes. Les chefs de projet combinent rédaction, génération de médias, codage et analyse de données — faisant le lien entre les équipes. Mais les équipes produit, opérations, marketing, finance et RH utilisent toutes ChatGPT pour coder dans une certaine mesure. 

Nous voyons cette tendance confirmée dans une étude menée par l'université de Boston et BCG, qui a examiné l'impact de ChatGPT sur les compétences techniques des consultants de BCG. L'étude a révélé que les consultants équipés de ChatGPT et formés à son utilisation obtiennent, sur les trois tâches techniques, des scores supérieurs de 49, 20 et 18 points de pourcentage à ceux du groupe témoin, et qu'ils ont obtenu, sur deux des trois tâches, des résultats proches de ceux de véritables data scientists de BCG.

La qualité rédactionnelle n'est plus une fonction spécialisée réservée aux équipes de contenu. Avec ChatGPT, tout le monde peut transformer des notes en texte clair et les améliorer rapidement. Les réunions, les notes de service et les messages adressés aux clients deviennent plus clairs et plus inclusifs, car chacun peut bien exprimer ses idées et pas seulement les personnes formées à la communication. L'IA devient la porte d'entrée de la communication et de la coordination courantes, en condensant la rédaction, l'ajustement du ton et la gestion des versions en une seule passe.

Les équipes de design se distinguent par leur utilisation de la génération de médias, y ayant recours deux à quatre fois plus que les autres groupes. L'utilisation intensive de ces fonctions pour des tâches professionnelles essentielles met en évidence un rôle émergent pour ChatGPT au-delà du texte. 

Toutes les équipes chargées de la stratégie de mise sur le marché utilisent surtout ChatGPT pour des tâches de rédaction, de recherche et de génération de contenus multimédias, mais de différentes manières. Voici quelques exemples de prompts illustrant le type de requêtes que nous observons :

Remarque : les prompts synthétiques ci-dessus sont des exemples rédigés spécifiquement pour ce rapport, à seule fin d'illustration

Les premières données montrent une tendance constante : la plupart des services s'appuient sur les outils de base de ChatGPT, notamment la recherche, l'analyse de données, le chargement de fichiers, la récupération et le canevas. L'adoption de fonctionnalités plus avancées, telles que les modèles de raisonnement, la recherche approfondie, les projets et les instructions personnalisées, est plus élevée chez les utilisateurs expérimentés, notamment les équipes de R&D. Pour de nombreux employés, ChatGPT s'intègre dans les flux de travail quotidiens principalement à travers des tâches accessibles et faciles à mettre en œuvre, plutôt que par des cas d'usage spécialisés.

Les fonctions techniques font figure d'exception. Les fonctions dans l'analytique, l'ingénierie, l'informatique et la recherche utilisent beaucoup plus les capacités avancées. Leur travail exige souvent un raisonnement en plusieurs étapes, une synthèse de données à grande échelle ou une résolution de problèmes complexes. Les ingénieurs saisissent des prompts pour la génération de code ou le débogage ; les analystes utilisent la recherche approfondie pour interpréter des jeux de données ; et les professionnels de l'informatique interrogent des bases de connaissances pour résoudre des tickets et diagnostiquer les systèmes. Les outils plus puissants se prêtent naturellement aux tâches techniques structurées, riches en données et axées sur la prise de décision.

Les différentes équipes techniques privilégient également des fonctionnalités distinctes. Les équipes informatiques sont plus susceptibles d'utiliser la récupération d'informations et la recherche, considérant ChatGPT comme un compagnon de connaissances pour obtenir rapidement des réponses à des questions de configuration ou de politique. Les équipes d'ingénierie utilisent davantage les GPT, les outils de programmation et l'analyse de données, ce qui reflète des flux de travail plus centrés sur le code. Cette divergence souligne que l'adoption dépend non seulement de la maîtrise technique, mais aussi de la nature du travail et du contexte de chaque service.

Deux opportunités se dégagent de ces données. Premièrement, les fonctionnalités avancées restent sous-utilisées, même là où elles pourraient avoir un large impact. Les obstacles peuvent inclure la facilité à les trouver, la connaissance des cas d'utilisation ou la configuration nécessaire pour les utiliser.

Deuxièmement, les premiers adeptes dans les domaines de l'analyse, de l'informatique, du juridique et de l'ingénierie s'attaquent déjà à des flux de travail plus complexes. À mesure que les programmes d'accompagnement se développent et que les améliorations apportées aux produits abaissent les barrières à l'adoption, celle-ci devrait probablement passer des tâches quotidiennes essentielles à un raisonnement plus approfondi et à des flux de travail collaboratifs qui remodèlent la prise de décision à l'échelle de l'entreprise. 

ChatGPT permet déjà aux employés de gagner en productivité de manière mesurable. Les benchmarks internes montrent des gains de productivité significatifs, portés par les employés qui l'utilisent pour rédiger et communiquer plus rapidement, effectuer des recherches plus efficacement et réduire les efforts nécessaires aux tâches répétitives. La plupart des entreprises en sont encore aux premières étapes de l'adoption, mais nous commençons à voir des organisations intégrer ChatGPT au niveau des services afin de rendre des processus entiers plus efficaces. 

Contrairement aux logiciels d'entreprise traditionnels, qui se diffusent via des déploiements descendants à l'issue de longs cycles de décision et de programmes de formation, ChatGPT s'est imposé dans le monde du travail de manière ascendante. Les employés et les petites équipes l'ont adopté de leur propre initiative, ont expérimenté avec des workflows et en ont démontré la valeur avant que les entreprises ne formalisent son acquisition. Cette dynamique ascendante en a fait la technologie d'entreprise adoptée le plus rapidement de l'histoire récente. 

Cette dynamique est en train de changer. De nouvelles capacités, allant des agents autonomes à l'assistance avancée au code en passant par les outils d'aide à la décision, élargissent le rôle de ChatGPT au-delà de la productivité personnelle. Elle devient une plateforme pour des flux de travail complets. Les dirigeants l'utilisent pour définir la stratégie, les ingénieurs pour concevoir et déboguer des systèmes, et les agents du support client pour évaluer des solutions complexes. De plus en plus, ChatGPT fait office de système d'exploitation du travail quotidien : une couche commune où les décisions sont prises, les problèmes sont résolus et la production change d'échelle.

Le travail a toujours évolué parallèlement à la technologie. Il n'y a pas si longtemps, une grande partie consistait à trouver des réponses, rédiger des e-mails et reproduire des solutions à des problèmes déjà résolus. De plus en plus, le travail évolue vers la synthèse, la créativité et la rapidité : un travail amélioré par des interactions naturelles et intuitives avec l'IA.

Dans les années à venir, l'IA s'intégrera dans presque tous les flux de travail. À mesure que cela se produira, les employés consacreront moins de temps à l'exécution des tâches et davantage de temps à superviser et à orienter les résultats produits par l'IA. La portée transversale de ChatGPT signifie que les individus pourront prendre en charge des tâches auparavant réparties entre plusieurs services. Un chef de produit, par exemple, pourrait l'utiliser pour analyser les retours clients, tester et affiner une nouvelle fonctionnalité, et rédiger les contenus juridiques et marketing nécessaires pour la lancer sur le marché.

La collaboration passe des documents et messages cloisonnés à des espaces de travail partagés, en temps réel, où les équipes résolvent des problèmes ensemble. Des fonctionnalités comme la mémoire rendent le produit plus sensible au contexte, offrant aux employés un partenaire qui mémorise leurs préférences, leurs projets et leurs flux de travail propres à chacun. Et la capacité à intégrer directement des données structurées et non structurées dans ChatGPT élargit son rôle d'interface centrale pour les connaissances de l'entreprise, et GPT‑5 accélère cette évolution.

Fait crucial, les premières observations suggèrent que ce changement non seulement rend les travailleurs plus productifs, mais rend aussi leur travail plus agréable. Il y parvient en réduisant les tâches chronophages et à faible valeur ajoutée, et en leur permettant de recentrer leur temps sur un travail essentiel et porteur de sens. Dans le cadre d'une expérience de terrain randomisée menée sur six mois auprès de milliers de travailleurs du savoir, l'accès à l'IA a réduit de 31 % le temps hebdomadaire consacré aux e-mails. Une autre étude s'est intéressée aux développeurs logiciels et a constaté que les outils d'IA pour le codage leur permettaient de passer plus de temps à coder, plus de temps sur du travail exploratoire et moins de temps sur la gestion de projet. Pris ensemble, ces résultats suggèrent que des outils comme ChatGPT peuvent réduire les tâches répétitives, libérant ainsi du temps pour un travail plus stratégique, plus gratifiant et, en fin de compte, à plus forte valeur ajoutée.

L'ampleur de ce changement fait écho à de précédentes révolutions technologiques. L'électricité a remodelé le travail en usine, Internet a redéfini le commerce et la communication, et l'IA prépare désormais le terrain pour la prochaine avancée. Les entreprises qui s'adaptent rapidement et avec discernement seront les premières à capter les gains les plus importants : des cycles de décision plus rapides, des avancées majeures en matière de productivité et de nouvelles opportunités dans toutes les fonctions.