Ginagamit ng Lowe’s ang AI para sa home improvement retail
Isang pag-uusap kay Chandhu Nair, Senior Vice President ng Data, AI, at Innovation.
Mga resulta
50+
Mga modelo ng machine learning na na-deploy sa pagpepresyo, pagtataya, at supply chain
Kailangan mong isipin ito bilang pagbabago sa negosyo, hindi lang pagbabago sa teknolohiya.
Ang Lowe’s ay kumpanya ng pagpapabuti ng bahay na nakapasok sa Fortune 50 na nagsisilbi sa mga 16 milyong transaksyon ng customer kada linggo sa U.S. Nakausap namin si Chandhu Nair tungkol sa kahalagahan ng AI sa Lowe’s, ang pagbuo ng kahusayan sa paggamit ng AI para sa mga empleyado, at ang praktikal na epekto nito sa pang-araw-araw na operasyon ng kumpanya.
Ang Lowe's ay isa sa pinakamalaking retailer ng mga kagamitan sa pagpapabuti ng bahay sa U.S.—saan nababagay ang AI sa mas malawak na estratehiya? Bakit ito napakahalaga para sa Lowe’s?
Mahigit 100 taon nang tumutulong ang Lowe’s sa mga customer na malutas ang mga problema at matupad ang mga pangarap. Hindi tulad ng karamihan sa mga karanasan sa retail, ibang-iba ang pamimili para sa pagpapaganda ng bahay sa aming mga customer. Maging ito man ay pagre-renovate ng banyo o pagpili ng tamang pintura, nangangailangan ang mga proyektong ito ng inspirasyon, validation, at patnubay. Dahil sa presyo, pagiging pangmatagalan, at personal na halaga ng mga home project, mahalaga ang bawat desisyon.
Idinisenyo ang aming negosyo para suportahan ang paglalakbay na ito sa malaking saklaw. Dahil sa libu-libong produktong mabibili sa loob ng tindahan at libu-libo pa online, ang aming network ng 1,700 tindahan ay sumasaklaw sa milyun-milyong square feet. At araw-araw, daan-daang libong associate ng Lowe na nakapulang vest ang handang tumulong. Ang malawak na ecosystem na ito ay nagsisilbi sa mga DIYer, Propesyonal, at lahat ng nasa pagitan, gamit ang teknolohiyang nagpapahusay sa bawat interaksyon para maging mas mabilis, mas matalino, at mas naka-personalize.
Dito pumapasok ang AI. Isa ito sa mga pangunahing pinagtutuunan ng aming pamumuhunan sa halos isang dekada—hindi dahil uso ito, kundi dahil pinahuhusay nito ang ginagawa na namin noon pa. Nag-aalok ang AI ng mga natatanging pagkakataon para muling isipin kung paano kami namimili, nagbebenta, at nagtatrabaho. Pinapalawak ng Generative AI ang akses sa kadalubhasaan, na tumutulong sa mga customer na lutasin ang mga hamon sa pag-aayos at pagpapahusay ng bahay at mailarawan ang mga proyekto gaya ng hindi pa nila nagagawa noon. Binabago rin nito ang mga operasyon ng retail sa mismong tindahan, at ginagawang awtomatiko ang mga bagong proseso para sa mas mataas na kahusayan. Nasasabik kami sa hinaharap at sa potensyal ng AI na mapabuti ang mga karanasan ng customer at mga kasama, na magtutulak sa paglago ng negosyo.
Paano binabago ng pagtuon nito sa paglutas ng mga problema—sa halip na pagbebenta lang ng mga produkto—ang paraan ng paglapit ng Lowe's sa karanasan ng customer?
Eksakto. Sa Lowe’s, karamihan sa mga customer ay hindi lang bumibili ng produkto—inaasikaso nila ang isang proyekto. Maaaring pumasok sila para bumili ng gripo, pero ang talagang kailangan nila ay tulong sa pag-aayos ng tagas o sa pag-remodel ng banyo. Ang pagbabagong iyon—mula produkto patungo sa proyekto—ay humuhubog sa kung paano natin iniisip ang bawat bahagi ng karanasan.
Kailangan ng mga proyekto ng sapat na kaalaman, sunod-sunod na gabay, at tamang kombinasyon ng mga materyales. Tinutulungan tayo ng AI na pagsama-samahin ang lahat ng iyon. Isa itong paraan para gawing mas naaabot ng lahat ang kadalubhasaan, na nagbibigay sa mga customer ng kumpiyansa at gabay sa bawat yugto. Ang Mylow (magbubukas sa bagong window) ay isang magandang halimbawa—parang may kasama kang naka-red vest, ginagabayan ka sa proyekto, nagrerekomenda ng mga tamang produkto, at tinutulungan kang maging handa para sumulong.
Ginagamit din namin ang AI para bigyan ang aming mga store team ng mga tunay na superpowers. Sa Mylow Companion, agad na ma-access ng mga associate ang mga hakbang sa proyekto, mga detalye ng produkto, at availability—para masuportahan nila ang sinumang customer, sa anumang departamento, nang may kumpiyansa.
Ginawa ang parehong tool sa pakikipagtulungan ng OpenAI at nakabatay sa 100 taon ng kadalubhasaan ni Lowe sa pagpapabuti ng tahanan.
“Lahat ng ginagawa ng AI ay talagang tungkol sa pagsasama-sama ng data”
Paano mo ipinatupad ang AI sa Lowe’s, lalo na mula sa pananaw ng infrastructure? Saan ka nagsimula, at nagkaroon ba ng anumang mga hamon habang nasa proseso?
Nagsimula ang aming paglalakbay sa AI bago pa man ang hype. Sa pamamagitan ng Lowe’s Innovation Labs, ini-explore na namin ang mga umuusbong na teknolohiya nang may 3-5-taong pananaw, at nakikipagtulungan sa OpenAI sa mga transformer na modelo bago pa man naging malawakan ang pagkilala sa ChatGPT. Na-deploy na namin ang mahigit 50 modelo ng machine learning sa mga larangan tulad ng pagpepresyo, forecasting, at supply chain.
Gayunpaman, nang nagbago ang mga inaasahan ng consumer tungkol sa AI noong Disyembre 2022 dahil sa ChatGPT, umunlad ang panloob na pag-uusap. Bigla, lahat—mula sa mga store team sa hanggang sa mga senior leader—ay gustong malaman ang tungkol sa aming mga inisyatiba sa AI. Para mabisang makatugon, nagtatag kami ng komite sa pamamahala ng AI at inilunsad ang Komunidad ng Pagsasanay ng AI. Alam naming ang pag-adopt ng AI ay kailangang may layunin, kaya gumawa kami ng estratehikong balangkas na nakasentro sa kung paano namimili ang aming mga customer, kung paano kami nagbebenta, at kung paano kami nagtatrabaho—tatlong pangunahing aspeto na patuloy na gumagabay sa aming mga pagsisikap sa AI.
Ano ang naging epekto ng AI sa pang-araw-araw na operasyon at kung paano gumagana ang Lowe’s?
Pinahuhusay ng AI ang aming pagpapatakbo sa buong negosyo. Tinutulungan nito ang aming mga team na ma-access ang mga insight nang mas mabilis, makapagplano nang mas epektibo, at makagawa ng mga desisyon nang may higit na katumpakan at kumpiyansa.
Mula sa merchandising at supply chain hanggang sa mga operasyon sa tindahan at digital, sinusuportahan ng AI ang pang-araw-araw na trabaho ng aming mga associate at team. Nakakatulong ito sa amin na manatiling maagap, mapahusay ang koordinasyon, at patuloy na makapaghatid ng tuloy-tuloy na karanasan—kapwa para sa aming mga customer at sa mga taong nagpapatakbo ng negosyo sa likod ng mga eksena.
“Kailangan mong isipin ito na pagbabago ng negosyo, hindi lang pagbabago ng teknolohiya [...]”
Sa ganito kalaking workforce, ano ang naging estratehiya mo para sa pagbuo ng kahusayan sa AI sa buong Lowe’s?
Nagtatag kami ng nakatuong Tanggapan para sa AI Transformation para mapaliit ang agwat sa pagitan ng teknolohiya at negosyo, na nagbibigay-diin sa pamamahala ng pagbabago at pagbuo ng kahusayan sa AI sa buong organisasyon. Sa OpenAI, nag-aalok kami ng nakaangkop na pagsasanay para sa mga pinuno ng negosyo—hindi lang sa paggamit ng mga AI tool kundi sa estratehikong paglalapat ng mga ito. Isinama rin namin ang mga batayan ng AI sa aming kurikulum ng pagkatuto sa korporasyon, na nagbibigay-daan sa mga associate sa iba’t ibang tungkulin na manatiling napapanahon habang umuunlad ang teknolohiya.
Kasabay nito, naitaguyod namin ang masiglang panloob na komunidad ng AI na nagpapalago ng pagkamausisa, inobasyon, at pakikipagtulungan sa iba't ibang larangan. Ang natural na nagsimula sa loob ng aming mga tech team ay lumawak na ngayon sa buong kumpanya, na nagtutulak ng malakas na paggamit nito habang nakakatuklas ang mga team ng mga praktikal na paraan para magamit ang AI upang malutas ang mga totoong hamon sa negosyo. Naging mahalagang bahagi na ito ng aming kultura—madaling lapitan, nakatuon sa pakikipagtulungan, at nakasentro sa epekto.
Habang patuloy mong ipinapatupad ang AI, paano mo sinusukat ang ROI? Anong mga uri ng metric ang pinagtutuunan mo ng pansin?
Gumagamit kami ng unti-unting pamamaraan sa pagsukat ng ROI, na nagsisimula sa mga nangungunang tagapagpahiwatig para subaybayan ang maagang paggamit at epekto. Halimbawa, nang ilunsad namin ang aming store companion tool, nakatuon kami sa mga sukatan ng paggamit: Regular ba itong ginagamit ng mga kasamahan? Nagtatanong ba sila ng mga tamang tanong? Nagpapabuti ba ang feedback ng customer sa mga rekomendasyon?
Habang humuhusay ang mga tool, inililipat namin ang pokus sa mas malawak na mga kinalabasan. Ang ROI ay hindi lang tungkol sa pinansyal na kita—kasama rin dito ang produktibidad ng empleyado, kasiyahan ng customer, at pakikipag-ugnayan. Sinusubaybayan namin ang mga sukatan tulad ng dagdag na benta at laki ng basket, habang sinusubaybayan din kung ang mga associate ay mas may kumpiyansa at mas may kakayahan na magbigay ng mahusay na serbisyo.
Sa huli, ang aming layunin ay tiyaking ang AI ang magtutulak ng mga resulta sa negosyo habang pinapahusay ang karanasan ng tao—para sa parehong mga customer at mga team na sumusuporta sa kanila.
“Kailangan mong bumuo ng [AI] sa lugar kung saan puwede itong palawakin [...]”
Ano ang susunod para sa Lowe's pagdating sa AI at pagpe-personalize?
Mahalagang bahagi ng aming estratehiya ang pag-personalize. Sa pamamagitan ng AI, makakapag-alok kami ng mga iniangkop na rekomendasyon ng produkto batay sa proyekto ng customer at sa partikular na problemang nilulutas nila. Halimbawa, kung humingi ang customer ng mulch, hindi lang namin makakalkula kung gaano karami ang kailangan nila kundi makapagmumungkahi rin kami ng pinakamainam na uri para sa kanilang rehiyon, isinasaalang-alang ang mga salik tulad ng klima.
Layunin namin na magbigay ng makabuluhang personalisasyon nang hindi nanghihimasok. Patuloy naming pinahuhusay ang prosesong ito, iginagalang ang privacy ng customer, pagiging malinaw tungkol sa kung paano namin ginagamit ang kanilang data, at tinitiyak na nababalanse namin ang pagpe-personalize at kontrol ng customer.
Ginagamit ng Lowe’s ang mga API ng OpenAI para paganahin ang Mylow, ang unang mga virtual advisor para sa pagpapaganda ng bahay na pinapagana ng AI sa Lowe’s.com, na nagbibigay sa mga customer ng pinagkakatiwalaang payo at mga rekomendasyon ng produkto. Pinapagana rin ng OpenAI ang Mylow Companion app nito para sa mga store associate para mabilis nilang masagot ang iba’t ibang kumplikadong tanong tungkol sa home improvement sa anumang departamento.
Sumali sa bagong panahon ng trabaho.
Magpatuloy sa pagbabasa
