Booking.com and OpenAI personalize travel at scale
By integrating its data systems with OpenAI’s LLMs, Booking.com delivers smarter search, faster support, and intent-driven travel experiences.
Yhtenä maailman suurimmista matkailumarkkinapaikoista Booking.com helpottaa miljoonien matkailijoiden matkakokemuksia tarjoamalla saumattoman pääsyn lentoihin, majoitukseen ja aktiviteetteihin yhdessä paikassa.
OpenAI:n avulla yritys näki mahdollisuuden tulla todelliseksi matkakumppaniksi, joka keskittyy matkojen löytövaiheeseen ja auttaa matkailijoita löytämään kohteita ja kokemuksia, josta he eivät edes tienneet haluavansa.
”Minua hivenen kihelmöi, kun ChatGPT julkistettiin vuonna 2022”, sanoo Adrienne Enggist, Booking.comin tuotemarkkinapaikan vanhempi johtaja. ”Se muistutti minua laajakaistayhteyksien alkuajoista – siitä valtavasta mahdollisuudesta muuttaa ihmisten tapaa matkustaa. Tiesimme, että se voi auttaa meitä vihdoin ratkaisemaan löytämishaasteen.”
Tähän mennessä Booking.com on julkaissut useita OpenAI:n tekoälypohjaisia ratkaisuja, jotka helpottavat matkasuunnittelua ja tekevät siitä intuitiivista.
Booking.com oli käyttänyt koneoppimista yli vuosikymmenen ajan, mutta perinteisillä malleilla ja sääntöpohjaisilla järjestelmillä oli vaikeuksia tallentaa käyttäjien aikomusten vivahteita varsinkin alkuvaiheessa.
”Saatat haluta lähteä romanttiselle lomalle, mutta tehdä siitä kliseisen”, sanoo Booking.comin teknologiajohtaja Rob Francis. ”Sydämenmuotoisille sängyille tai Elvis-imitaattoreille ei ole suodatinta. Perinteistä hakua ei ole suunniteltu tuollaisten aikomusten arvaamiseen.”
Vaikka alusta tarjosi satoja suodattimia, ne olivat hyödyllisiä vain, jos matkailijat tiesivät tarkalleen, mitä hakivat. Suuret kielimallit tarjosivat uuden mahdollisuuden siirtyä kohti keskustelevampaa ja löytöihin perustuvaa kokemusta.
”Olemme aina olleet todella hyviä viimeisellä metreillä eli ihmisten ohjaamisessa hakemisesta varaukseen”, Enggist sanoo. ”Mutta löytäminen oli erilaista. Tarvitsimme tavan tavoittaa asiakkaat prosessin alkuvaiheessa, kun he vielä miettivät, mitä he haluavat.”
Booking.com kokosi nopeasti yhteen työryhmän toteuttamaan tekoälyyn perustuvan matkansuunnittelijan:
- Olemassa olevan koneoppimisinfrastruktuurin hyödyntäminen: Tiimi integroi OpenAI:n GPT‑mallit Booking.comin omaan dataan kiinteistöistä, hinnoittelusta ja saatavuudesta.
- Nopea kehitysjakso: Ensimmäinen prototyyppi, joka pystyi löytämään kohteita ja tekemään matkasuunnitelmia julkaistiin vain 10 viikossa.
- Keskittyminen luonnolliseen kieleen: Malli koulutettiin ymmärtämään keskustelukehotteita ja yhdistämään ne jäsenneltyyn tietoon, kuten päivämääriin, kohteisiin ja majoituksen saatavuuteen.
Tekoälypohjainen matkasuunnittelija antoi käyttäjien esittää avoimia kysymyksiä, kuten ”Mikä olisi hyvä kohde romanttiselle viikonlopulle Euroopassa?” Se pystyi tekemään ehdotuksia kohteista, rakentamaan matkasuunnitelmia ja hakemaan reaaliaikaisia saatavuus- ja hintatietoja Booking.comin tietokannasta.
Yksi keskeisistä läpimurroista oli jäsennellyn ja jäsentelemättömän datan yhdistäminen. ”Olimme käyttäneet vuosia jäsennellyn datamme, kuten hinnoittelun, saatavuuden ja peruutusehtojen hienosäätöön”, Enggist sanoo. ”Mutta nyt voimme kerrostaa jäsentymätöntä dataa, kuten käyttäjäarvosteluja ja luonnollisella kielellä kirjoitettuja kuvauksia, ja luoda kuratoituja ehdotuksia niiden perusteella.”
Toinen tunnusmerkki oli kuinka nopeasti Booking.comin tiimi pystyi toimimaan. ”Yhteistyö on ollut uskomatonta”, sanoo Joe Futty, Booking.comin tuotemarkkinapaikan varatoimitusjohtaja. ”Aloitimme OpenAI:n API-versiolla, järjestimme hackathonin ja julkaisimme tekoälypohjaisen matkasuunnittelijan 10 viikossa. Siinä on tiiminä työskentelyn tehokkuus, joka ei ainoastaan tarjoa teknologiaa, vaan työskentelee kanssamme selvittääkseen, mikä on mahdollista.”
Tekoälypohjainen matkasuunnittelija on sittemmin laajentunut käsittelemään monimutkaisempia pyyntöjä ja syvällisempää yksilöintiä. ”Kun tarkastellaan Booking.comin tietoja siitä, miten ihmiset ovat varanneet matkoja viimeisten 20 vuoden aikana, Euroopan 15 suosituinta kohdetta kärsii liiallisesta matkailumäärästä”, Enggist huomauttaa. ”Tekoäly voi myös auttaa nostamaan esiin satoja muita kohteita, jotka eivät ole niin kaukana ja tarjoavat yhtä hienoja kokemuksia, joissa ei ole liikaa turisteja ja jotka ovat täynnä uusia mahdollisuuksia löydettäväksi.”
Tekoälypohjaisen matkasuunnittelijan menestys loi pohjan useammille tekoälypohjaisille tuotteille. Booking.com on nyt julkistanut uusia lippulaivaominaisuuksia OpenAI:n malleilla:
Ratkaisu | Haaste, jonka se ratkaisee | Miten se toimii |
Älykkäät suodattimet | Perinteinen haku perustui alasvetovalikoihin ja valintaruutuihin, mikä rajoitti matkustajien käytettävissä olevien suodattimien määrää. | Käyttää GPT‑4o miniä ymmärtämään kehotteita luonnollisella kielellä, kuten ”näkymät auringonlaskuun” tai ”hieno kuntosali”.
|
Kiinteistöjen kysymykset ja vastaukset | Monilla matkailijoilla on kiinteistöjä koskevia erityisiä kysymyksiä, joihin ei ole helppo vastata staattisessa ilmoituksessa. | OpenAI:n suuria kielimalleja (LLM) hienosäädettiin Booking.comin käyttäjien luoman sisällön ja kiinteistökuvausten pohjalta.
|
Tekoälypohjaiset yhteenvedot arvosteluista | Matkailijoilla on usein vaikeuksia selailla tuhansia majoituspaikkojen arvosteluja. | GPT‑4o mini analysoi ja tiivistää arvostelut keskeisiin teemoihin (esim. siisteys, sijainti, mukavuudet).
|
Auta minua vastaamaan | Hallitsee viestintää vieraille tehokkaasti ja parantaa vasteaikoja. | Rakennettu OpenAI:n mallien avulla luomaan automatisoituja vastauksia ja mukautettavia viestipohjia.
|
Booking.com on myös rakentanut vahvemman perustan tulevalle tekoälykehitykselle. OpenAI:n mallit integroitiin Booking.comin olemassa olevien API-rajapintojen ja datainfrastruktuurin kautta, minkä ansiosta tiimit pystyivät testaamaan ja iteroimaan uusia ominaisuuksia nopeasti.
Booking.com kerää edelleen pitkän aikavälin suorituskykytietoja, ja on jo nähnyt mitattavissa olevaa parannusta sitoutumisessa ja tyytyväisyydessä:
- Lisääntynyt sitoutuminen: Tekoälypohjainen matkasuunnittelija on pitänyt käyttäjät alustalla pidempään heidän tutkiessaan räätälöityjä matkasuunnitelmia.
- Nopeampi haku: Älykkäät suodattimet ovat auttaneet matkailijoita löytämään tiettyjä tuloksia ja vähentäneet hakuun käytettyä aikaa.
- Vähemmän asiakastukikontakteja: Tukipalveluiden määrä on laskenut kiinteistöjen kysymys- ja vastausosiossa, ja sovelluksen sisäiset vastaukset ovat tarkempia.
- Korkeampi varausvarmuus: Arvostelujen yhteenvedot ovat auttaneet matkailijoita tekemään päätöksiä nopeammin ja vähentäneet epävarmuutta.
”Yksi suurimmista havainnoista oli se, miten nopeasti asiakkaiden käyttäytyminen muuttui”, Enggist sanoo. ”Aluksi ihmiset vain kirjoittivat 'Myrtle Beach' ja käyttivät sitä käytännössä hakukoneena.” Mutta nyt näemme tarkempia, keskustelevampia kyselyjä, kuten: 'Haluan mennä koirani kanssa hiljaiselle rannalle syyskuussa'.”
”OpenAI:n mallit pystyvät parhaiten ymmärtämään tarkoitusperiä ja sopeutumaan reaalimaailman monimutkaisuuksiin”, Francis sanoo. ”Olemme työskennelleet koneoppimisen parissa yli vuosikymmenen ajan, mutta OpenAI auttoi meitä ylittämään kuilun aikomuksen ymmärtämisen ja sen toteuttamisen välillä.”
Booking.comin johdon mukaan OpenAI:n erottaa muista paitsi teknologia, myös yhteistyöhön perustuva lähestymistapa.
”Tulevaisuuden luominen yhteistyössä on tyypillistä OpenAI:n kanssa työskentelylle”, Enggist sanoo. ”Voimme esittää heille avoimia kysymyksiä tai alustavia ideoita, ja he auttavat meitä muokkaamaan sitä, mikä on mahdollista.”
Francis jakaa saman näkemyksen: ”OpenAI:n kanssa työskentely ei ole vain sitä, että teemme sen, mikä on edessämme. Kyse on siitä, että kysymme itseltämme: ’Mitä seuraavaksi?’”
Booking.com näkee mahdollisuuden luoda entistäkin mukaansatempaavamman, agenttivetoisen kokemuksen. ”Haluamme rakentaa henkilökohtaisen avustajan kaltaisen matkakumppanin, joka seuraa matkailijaa koko matkan ajan”, Enggist sanoo. ”Se ei ainoastaan auta varaamaan matkaa, vaan varaa uuden lennon, jos se perutaan, etsii uuden hotellin, jos lento viivästyy, ja ehdottaa lähellä olevia ravintoloita perillä.”
”Tekoälystä on tulossa Booking.comin toimintarakenne, ja OpenAI:n mallit ovat avanneet uuden tason ymmärrykselle ja yksilöinnille. Se ei koske pelkästään hakemista. Kyse on rikkaamman ja verkottuneemman matkustuskokemuksen luomisesta.”
