Lowe’s kasutab TI-d koduse remondi jaemüügi edendamiseks

Meie juhtimisfunktsioonide sari toob esile juhtide vaatenurki, kes viivad läbi muutusi tehisintellekti abil.

Lowe’s on Fortune 50 nimekirja kuuluv koduse remondi kaupade ettevõte, mis teenindab USA-s igal nädalal ligikaudu 16 miljonit klienditehingut. Vestlesime Chandhu Nairiga TI tähtsusest Lowe’si jaoks, töötajate TI-alase pädevuse arendamisest ja selle praktilisest mõjust ettevõtte igapäevasele tegevusele.

Lowe’s on juba üle saja aasta aidanud klientidel probleeme lahendada ja unistusi täita. Erinevalt enamikest jaemüügikogemustest on koduse remondi toodete ostmine meie klientide jaoks teistsugune. Olgu tegu vannitoa remondi või õige värvi valimisega, need projektid vajavad inspiratsiooni, kinnitust ja juhiseid. Koduprojektide maksumus, püsivus ja isiklikkus muudavad iga otsuse oluliseks.

Meie ettevõte on loodud seda teekonda suures mahus toetama. Tuhanded kauplustes saadaolevad tooted ja veel tuhanded veebis saadaolevad tooted, meie 1700 kauplusest koosnev võrgustik hõlmab miljoneid ruutjalgu pinda. Ning iga päev on sajad tuhanded Lowe’si punastes vestides töötajad valmis aitama. See ulatuslik ökosüsteem teenindab isetegijaid, professionaale ja kõiki vahepealseid kasutajaid ning tehnoloogia muudab iga suhtluse kiiremaks, nutikamaks ja isikupärasemaks.

Siin astub mängu TI. See on olnud meie investeeringute üks peamisi fookusi peaaegu kümme aastat – mitte sellepärast, et see oleks trendikas, vaid sellepärast, et see täiustab seda, mida me oleme alati teinud. TI pakub ainulaadseid võimalusi ümber mõtestada, kuidas me ostleme, müüme ja töötame. Generatiivne TI muudab asjatundlikkuse kättesaadavamaks, aidates klientidel lahendada koduparanduse väljakutseid ja visualiseerida projekte enneolematul viisil. See muudab ka jaemüügitoiminguid kauplustes, automatiseerides uusi protsesse suurema tõhususe saavutamiseks. Me oleme tuleviku suhtes põnevil ja näeme TI potentsiaali parandada klientide ja töötajate kogemusi, edendades ettevõtte kasvu.

Täpselt. Lowe’sis ei osta enamik kliente lihtsalt toodet – nad võtavad ette projekti. Nad võivad tulla kraani otsima, kuid tegelikult vajavad nad abi lekke parandamisel või vannitoa remontimisel. See nihe – tootelt projektile – muudab ümber seda, kuidas me mõtleme kogemuse igast osast.

Projektid vajavad asjatundlikkust, samm-sammulist tuge ja sobivat materjalide kombinatsiooni. TI aitab meil kõik need osad kokku viia. See on viis muuta asjatundlikkus kõigile kättesaadavaks, pakkudes klientidele igas etapis kindlustunnet ja juhiseid. Mylow (avaneb uues aknas) on sellest suurepärane näide – see on nagu punases vestis töötaja sinu taskus, kes juhendab sind projektis, soovitab sobivaid tooteid ja aitab sul tunda end valmis edasi liikuma.

Samuti kasutame TI-d, et anda oma poemeeskondadele tõelised supervõimed. Mylow Companioniga saavad töötajad kohe ligi projekti etappidele, tooteandmetele ja saadavusteabele, et nad saaksid osakonnast olenemata iga klienti enesekindlalt teenindada.

Mõlemad tööriistad loodi koostöös OpenAI-ga ja tuginevad Lowe’si 100-aastasele koduse remondi kogemusele.

Meie TI teekond algas ammu enne suure elevuse tekkimist. Lowe’s Innovation Labsi kaudu oleme uurinud esilekerkivaid tehnoloogiaid 3 kuni 5 aasta perspektiiviga ning teinud OpenAI-ga koostööd muutuvate mudelite kallal juba ammu enne seda, kui ChatGPT laialdaselt tuntuks sai. Me oleme juba juurutanud üle 50 masinõppemudeli sellistes valdkondades nagu hinnastamine, prognoosimine ja tarneahel.

Kuid 2022. aasta lõpus, kui ChatGPT tulekuga muutusid tarbijate ootused TI suhtes, arenes ka sisemine arutelu edasi. Ühtäkki tahtsid kõik – alates kaupluste meeskondadest kuni tippjuhtideni – teada meie TI algatustest. Tõhusaks tegutsemiseks asutasime TI juhtkomitee ja käivitasime TI praktikakogukonna. Me teadsime, et TI kasutuselevõtt peab olema eesmärgipärane, seega lõime strateegilise raamistiku, mis keskendub sellele, kuidas meie kliendid ostlevad, kuidas me müüme ja kuidas me töötame – need on kolm põhivaldkonda, mis suunavad jätkuvalt meie TI-alaseid pingutusi.

TI täiustab meie tööviise kogu ettevõttes. See aitab meie meeskondadel kiiremini teadmisi omandada, tõhusamalt planeerida ja teha otsuseid suurema täpsuse ja kindlustundega.

Alates kaubastamisest ja tarneahelast kuni kaupluste tegevuse ja digilahendusteni toetab TI meie töötajate ja meeskondade igapäevatööd. See aitab meil jääda reageerimisvõimeliseks, parandada koordineeritust ja pakkuda sujuvat kogemust ka edaspidi — nii meie klientidele kui ka inimestele, kes hoiavad ettevõtet kulisside taga käigus.

Me lõime TI ümberkujundamisele pühendatud üksuse, et ületada lõhe tehnoloogia ja äri vahel, pöörates erilist tähelepanu muutuste juhtimisele ja TI valdamise arendamisele kogu organisatsioonis. OpenAI-ga pakume ärijuhtidele kohandatud koolitust mitte ainult TI-tööriistade kasutamise, vaid ka nende strateegilise rakendamise kohta. Samuti oleme me lõiminud TI alused oma ettevõtte õppekavasse, võimaldades eri funktsioonide töötajatel püsida kursis tehnoloogia arenguga.

Samal ajal oleme me loonud eduka ettevõttesisese TI kogukonna, mis soodustab uudishimu, innovatsiooni ja valdkondadevahelist koostööd. See, mis sai alguse loomulikult meie tehnoloogiameeskondades, on nüüd laienenud kogu ettevõttesse, soodustades laialdast kasutuselevõttu, kuna meeskonnad leiavad praktilisi viise TI kasutamiseks tegelike äriprobleemide lahendamisel. Sellest on saanud meie kultuuri oluline osa — kättesaadav, koostööd soodustav ja mõjule keskendunud.

Me läheneme investeeringu tasuvuse mõõtmisele etapiviisiliselt, alustades juhtnäitajatest, et jälgida varajast kasutuselevõttu ja mõju. Näiteks kui me oma kaupluse abitööriista käivitasime, keskendusime kasutusmõõdikutele: kas töötajad kasutavad seda regulaarselt? Kas nad esitavad õigeid küsimusi? Kas klientide tagasiside parandab soovitusi?

Kui tööriistad arenevad, keskendume laiematele tulemustele. Investeeringu tasuvus ei tähenda ainult rahalist tasuvust — see hõlmab ka töötajate tootlikkust, klientide rahulolu ja kaasatust. Me jälgime mõõdikuid, nagu lisamüük ja ostukorvi suurus, ning jälgime ka seda, kas teenindajad tunnevad end enesekindlamalt ja võimekamana pakkuma suurepärast teenindust.

Lõppkokkuvõttes on meie eesmärk tagada, et TI aitaks saavutada ärilisi tulemusi, parandades samal ajal inimkogemust nii klientide kui ka neid toetavate meeskondade jaoks.

Personaliseerimine on meie strateegia oluline osa. TI abil saame pakkuda kohandatud tootesoovitusi, lähtudes kliendi projektist ja konkreetsest probleemist, mida ta lahendab. Näiteks kui klient küsib multši, saame mitte ainult arvutada, kui palju nad seda vajavad, vaid ka soovitada nende piirkonna jaoks kõige sobivamat tüüpi, võttes arvesse selliseid tegureid nagu kliima.

Meie eesmärk on pakkuda sisukat isikupärastamist, vältides pealetükkivust. Me täiustame seda protsessi pidevalt, austades klientide privaatsust, olles läbipaistvad andmete kasutamise osas ning tagades tasakaalu personaliseerimise ja kliendi kontrolli vahel.

Lowe’s kasutab OpenAI API-sid, et toetada Mylow'd, esimest tehisintellektil põhinevat koduse remondi virtuaalnõustajat veebisaidil Lowe’s.com, mis annab klientidele usaldusväärseid nõuandeid ja tootesoovitusi. OpenAI toetab ka oma kaupluse töötajatele suunatud Mylow Companioni rakendust, et nad saaksid koduse remondiga seotud keerukatele küsimustele igas osakonnas kiiresti vastata.