Virgin Atlantic mejora el viaje del cliente con ChatGPT Work
La aerolínea acelera la investigación, la planificación de productos y la toma de decisiones, a la vez que ofrece a sus equipos una visión integral del viaje del cliente.
Virgin Atlantic utiliza ChatGPT Work para ayudar a sus equipos a comprender el complejo viaje del cliente de la aerolínea y ofrecer mejores experiencias con mayor rapidez. Desde la investigación de la competencia hasta la planificación de productos y el análisis de datos, ChatGPT Work ofrece a los empleados nuevas formas de integrar la información y convertir los conocimientos en acciones.
Para una aerolínea, el viaje del cliente va mucho más allá de reservar un vuelo. Incluye buscar opciones, comprar, facturar, viajar, disfrutar de la experiencia a bordo y compartir comentarios después. Cada etapa genera información valiosa que suele estar repartida entre distintos sistemas y herramientas de elaboración de informes. Virgin Atlantic utiliza ChatGPT para conectar esas señales y ayudar a los equipos a decidir dónde centrar sus esfuerzos.
Mientras Virgin Atlantic desarrollaba su nueva estrategia quinquenal, su equipo de productos digitales necesitaba una visión clara del panorama competitivo. Tradicionalmente, evaluar a varios competidores a lo largo de un viaje del cliente detallado podía requerir semanas de investigación manual.
Con ChatGPT Work, el equipo creó un marco estructurado y le pidió que investigara las experiencias de la competencia, trazara los viajes del cliente disponibles y organizara sus hallazgos en un conjunto de datos para su revisión. El equipo podía iniciar el trabajo por la mañana, retomarlo unas horas después y empezar a evaluar y perfeccionar los resultados.
«Como parte de la estrategia digital quinquenal de Virgin Atlantic, ChatGPT Work nos ha ayudado a analizar los viajes del cliente y las experiencias del mercado de una forma más estructurada y eficiente», afirma Nathan Bolt, responsable de Productos Digitales de Virgin Atlantic. «Permite a nuestros equipos comparar patrones de viaje, detectar oportunidades y convertir los conocimientos en decisiones de producto mucho más rápido que antes. Lo que antes podía llevar semanas ahora puede hacerse en cuestión de horas, lo que nos ayuda a centrar la inversión allí donde puede marcar una mayor diferencia para nuestros clientes».
El análisis ayudó a Virgin Atlantic a identificar los ámbitos en los que su experiencia digital ofrecía buenos resultados, las capacidades que debía proteger y las oportunidades que merecían una mayor inversión. Esos hallazgos sirvieron para formular recomendaciones destinadas al plan quinquenal de la empresa.
ChatGPT Work también ayuda al equipo a sintetizar documentos estratégicos, información sobre los clientes y datos de la experiencia digital, para que resulte más fácil analizarlos y aplicarlos durante todo el ciclo de vida del producto. «ChatGPT nos ha permitido pasar de la idea a un producto real en manos de los clientes mucho más rápido», afirma Bolt.
Los equipos de experiencia del cliente y análisis de Virgin Atlantic afrontan otro reto: integrar datos procedentes de numerosas fuentes. Antes, los empleados tenían que consultar varias herramientas de paneles, espacios de trabajo autenticados, licencias, perfiles de usuario y conjuntos de informes para comprender las distintas partes del viaje.
Con ChatGPT Work y ChatGPT Sites, Virgin Atlantic está creando paneles seguros y autenticados que reúnen conjuntos de datos dispares en una interfaz común. Los empleados de toda la empresa pueden acceder a las vistas pertinentes, consultar la información con mayor facilidad y tomar decisiones en sus respectivas áreas.
«La posibilidad de contar con una única interfaz personalizable que podemos controlar y visualizar de una forma que antes no era posible ha supuesto un cambio radical para nosotros», afirma Miles King, responsable de Experiencia del Cliente de Virgin Atlantic.
El equipo también ha utilizado ChatGPT para crear herramientas personalizadas de planificación de productos. Los equipos de producto pueden gestionar hojas de ruta, prioridades, campos y la planificación trimestral de una forma adaptada a las necesidades de Virgin Atlantic, mientras que los responsables sénior pueden consultar vistas generales simplificadas. Esta flexibilidad permite a los equipos dedicar menos tiempo a adaptar su trabajo a herramientas rígidas y más a ejecutar la hoja de ruta.
«ChatGPT ha impulsado enormemente nuestros conocimientos, nuestra comprensión y nuestra capacidad para tomar decisiones que, en última instancia, mejoran todo el viaje de nuestros clientes».
Virgin Atlantic ve más oportunidades para incorporar ChatGPT Work al trabajo diario de sus empleados. Bolt ya lo utiliza como «jefe de gabinete» para identificar asuntos importantes en su calendario, Slack y correo electrónico, ayudarle a tomar medidas y preparar presentaciones.
«Puedo hacer más durante la misma jornada laboral», afirma. «No necesariamente trabajo más horas, pero consigo hacer más».
A medida que amplíe el uso de ChatGPT Work, Virgin Atlantic seguirá centrándose en convertir los conocimientos en decisiones más rápidas y mejores experiencias para sus clientes. Como explica King: «ChatGPT me ayuda a detectar lo que necesitan los clientes, decidir qué importa, actuar con mayor rapidez y obtener resultados».
