Univé prepara a su plantilla para la IA

Como una de las mayores aseguradoras cooperativas de los Países Bajos, Univé⁠(se abre en una ventana nueva) presta servicios a millones de socios en los ámbitos de los seguros, las hipotecas, los servicios financieros y la prevención de riesgos. Su misión siempre ha sido ayudar a las personas a prevenir los problemas antes de que ocurran. Cuando la IA empezó a transformar el trabajo del conocimiento, la organización vio la oportunidad de replantearse cómo podían los empleados cumplir mejor esa misión.

En lugar de abordar la IA como otro despliegue tecnológico, Univé la consideró una importante transformación organizativa. El objetivo no era simplemente introducir nuevas herramientas, sino desarrollar capacidades de IA en toda la plantilla para que cada empleado pudiera usarla de forma segura, responsable y eficaz. OpenAI se convirtió en un elemento clave de esa estrategia, y ChatGPT Enterprise proporcionó una plataforma segura que los empleados pudieron adoptar rápidamente dentro del marco de gobernanza de Univé.

La transformación de Univé comenzó por el liderazgo.

En vez de tratar la IA como una iniciativa de TI, la empresa reunió a todo su equipo directivo en sesiones específicas sobre liderazgo en IA.

En lugar de centrarse en demostraciones de productos, estas sesiones animaron a los líderes a replantearse cómo cambiaría el propio trabajo y qué papel desempeñarían para hacer posible esa transformación. Los responsables dejaron de limitarse a aprobar iniciativas de IA y empezaron a crear las condiciones necesarias para que sus equipos innovasen de manera responsable.

Univé también reconoció que la adopción a gran escala solo sería posible si los empleados confiaban en la plataforma que utilizaban. La gobernanza no se añadió después del despliegue, sino que formó parte de su diseño desde el primer día.

La autenticación empresarial, la herencia de permisos de los conectores, las evaluaciones de privacidad, los procesos de gobernanza, las revisiones de seguridad, los principios de IA responsable, la supervisión continua y una responsabilidad humana clara generaron la confianza necesaria para que los empleados experimentasen de forma responsable. Los permisos siempre se rigen por los sistemas empresariales subyacentes, lo que impide que la IA acceda a información que los empleados no estén ya autorizados a consultar.

Al establecer desde el principio unas medidas de protección sólidas, Univé pudo fomentar la experimentación con garantías explícitas de seguridad, privacidad y rendición de cuentas. La gobernanza se convirtió en un motor de innovación, no en una barrera.

Con el liderazgo marcando el rumbo y la gobernanza aportando confianza, los empleados se convirtieron en el motor de la adopción.

En vez de exigir planes de negocio detallados para cada nueva idea, Univé dio a sus empleados permiso, estructura y tiempo específico para replantearse su propio trabajo. En toda la organización, los empleados dedican en conjunto cientos de horas cada semana a rediseñar el trabajo con ChatGPT Enterprise, crear GPT personalizados, experimentar con agentes del Área de trabajo y compartir con sus compañeros los enfoques que funcionan.

Actualmente, ChatGPT Enterprise facilita el trabajo del conocimiento en prácticamente todas las funciones de la empresa: desde siniestros y suscripción de riesgos hasta finanzas, RR. HH., asuntos jurídicos, TI, atención al cliente y dirección. Se han creado aproximadamente 1500 GPT personalizados para resolver retos internos, reflejo de una cultura en la que los empleados mejoran cada vez más la organización por sí mismos en lugar de esperar a proyectos de desarrollo centralizados.

Uno de los ejemplos más claros de la IA en acción es la gestión de siniestros de seguros para mascotas. Un agente del Área de trabajo puede reunir el expediente del siniestro, revisar las facturas veterinarias, comprobar las condiciones de la póliza, detectar información que falta, señalar anomalías y preparar una recomendación trazable antes de que el gestor de siniestros inicie su evaluación.

El trabajo que antes tardaba horas en prepararse ahora puede estar listo para decidir en minutos. En lugar de dedicar tiempo a recopilar, leer y estructurar pruebas, los profesionales de siniestros parten de un caso bien preparado y pueden centrarse en aplicar sus conocimientos. Es importante destacar que el profesional de siniestros cualificado conserva toda la responsabilidad sobre cada decisión final. La IA prepara el trabajo; las personas toman la decisión.

La suscripción de riesgos es otra aplicación de gran valor. Antes de que un suscriptor empiece la jornada, un agente del Área de trabajo revisa la cola de trabajo entrante, combina información de fuentes empresariales aprobadas, identifica la documentación que falta, señala indicadores de riesgo y destaca los casos que requieren atención prioritaria.

Cuando el suscriptor inicia sesión, la cola de trabajo ya está estructurada. Cada caso incluye el contexto pertinente, las pruebas que sustentan las recomendaciones y las áreas concretas en las que se requiere criterio profesional. En vez de dedicar un tiempo valioso a buscar información y preparar expedientes, los suscriptores pueden centrarse en tomar decisiones mejores y más rápidas.

Aunque los casos de uso actuales se centran principalmente en ayudar a los empleados en tareas individuales, Univé ya explora activamente la siguiente fase de la IA empresarial mediante agentes del Área de trabajo.

Estos flujos de trabajo con agentes están diseñados para preparar de forma proactiva las tareas recurrentes en los sistemas empresariales aprobados: reúnen información, muestran el contexto pertinente y crean puntos de partida basados en pruebas antes de que los empleados comiencen la jornada. A medida que evolucionan estas capacidades, cada nueva aplicación sigue evaluándose dentro del marco de gobernanza de la empresa para garantizar que la seguridad, la rendición de cuentas y la IA responsable continúen siendo fundamentales para la adopción.

• El 97 % de las licencias de ChatGPT Enterprise están activadas, lo que demuestra una amplia adopción en toda la organización.
• El 85 % de los usuarios con licencia están activos cada semana, reflejo de una participación sostenida en toda la plantilla.
• Los empleados realizan una media de 40 prompts por usuario activo a la semana, lo que demuestra que la IA ya forma parte del trabajo diario.
• Los empleados han creado aproximadamente 1500 GPT personalizados adaptados a los flujos de trabajo internos.
• Los siniestros de seguros para mascotas que antes tardaban horas en prepararse ahora pueden estar listos para decidir en minutos, mientras que los profesionales de siniestros conservan toda la responsabilidad sobre cada decisión final.
• La adopción de la IA abarca ya prácticamente todas las funciones de la organización basadas en el conocimiento.
• Los suscriptores comienzan la jornada con las colas de trabajo preparadas, por lo que dedican menos tiempo a recopilar información y más a tomar decisiones de calidad.
• Los empleados resuelven cada vez más retos operativos por sí mismos, en lugar de depender de largos proyectos de software o de unos recursos especializados escasos.
• Las conversaciones internas han pasado de «¿Deberíamos usar la IA?» a «¿Qué deberíamos crear ahora?»

• Trate la IA como una capacidad organizativa, no como otra implantación de TI.
• Trate la gobernanza como un motor, no como un obstáculo. Unas medidas de protección sólidas permiten ampliar la innovación de forma responsable.
• Invierta tanto en los líderes como en la tecnología. El liderazgo crea las condiciones necesarias para la transformación.
• Dé a los empleados permiso, tiempo y estructura para rediseñar su propio trabajo.

• Integre la gobernanza en el despliegue desde el primer día para dar a los empleados la confianza necesaria para experimentar de forma responsable.
• Dé a los empleados tiempo para experimentar, no solo acceso a la tecnología.
• Mida el éxito por la adopción sostenida y las capacidades de los empleados, no solo por la productividad.

Univé cree que el uso actual de prompts evolucionará hacia flujos de trabajo con agentes, en los que la IA preparará de forma proactiva las tareas recurrentes, colaborará entre sistemas empresariales aprobados y ayudará continuamente a los empleados durante toda la jornada.

La ambición de la organización no es simplemente ampliar la adopción de la IA, sino crear un nuevo modelo operativo en el que la IA forme parte integral de la manera de trabajar. Al permitir que los empleados usen y creen soluciones con IA de forma responsable, Univé aspira a reforzar la calidad y la accesibilidad de sus servicios, aportar más valor a sus socios, mejorar la prevención y dar a los profesionales más margen para aplicar sus conocimientos allí donde más importan el criterio humano y la atención personal. Toda ventaja competitiva será fruto del cumplimiento de ese propósito cooperativo.