Resultados
90%
Finalización de reclamaciones por parte de clientes mediante el asistente de siniestros con IA
Cuando los clientes llaman a Travelers tras un accidente de coche, necesitan ayuda inmediata y confiar en que el proceso de reclamación se desarrollará sin problemas. Pero ofrecer ese apoyo a gran escala puede suponer un reto operativo. Los eventos catastróficos pueden generar más de 100 000 reclamaciones en solo unos días: el año pasado, Travelers gestionó más de 1,5 millones de reclamaciones y pagó más de 23 000 millones de dólares en pérdidas.
Para ayudar a gestionar estos picos y mejorar al mismo tiempo la experiencia del cliente, Travelers creó el asistente de siniestros con IA, una solución de voz totalmente autónoma impulsada por OpenAI Realtime API y modelos de frontera. El asistente usa una conversación natural para guiar a los clientes durante el primer aviso de siniestro en reclamaciones por daños materiales de automóvil, responder preguntas sobre la póliza, recopilar datos y presentar reclamaciones. Tras su lanzamiento en ocho estados, Travelers amplió el asistente a todo el país en dos meses, y el 85–90 % de los clientes que usan el asistente de IA completan ahora la presentación de su reclamación mediante IA.
«Lo que diferenció al modelo en tiempo real de OpenAI fue su capacidad de funcionar en ese entorno», afirma Patrick Gee, vicepresidente sénior de Siniestros de Auto y Propiedad en Travelers. Entre bastidores, Travelers conectó los modelos de OpenAI con su infraestructura de reclamaciones, sistemas de orquestación y herramientas internas para operar de forma segura a escala empresarial. Los clientes pueden acceder a soporte 24/7 sin sufrir tiempos de espera —incluso durante eventos catastróficos—, mientras los profesionales de reclamaciones se centran en casos más complejos que requieren experiencia humana.
