Viable

El cambio a la nube ha llevado a un incremento en la recopilación de datos, pero las empresas tienen problemas para extraer percepciones (insights) valiosas, en gran medida debido a la naturaleza no estructurada de los datos. 

La extracción de percepciones significativas a partir de opiniones es un proceso tedioso que lleva tiempo y que normalmente requiere de razonamiento humano. Y aunque existen muchas herramientas para resumir grandes conjuntos de datos, Viable⁠(se abre en una nueva ventana) se destaca como una de las primeras empresas que desbloquearon el poder de GPT‑3, y ahora GPT‑4, para ir más allá de un simple resumen y realizar análisis profundos con precisión excepcional a gran escala.

El resumir y el analizar son tareas distintas del aprendizaje automático (ML), con datos y modelos de entrenamiento diferentes: los resúmenes comprimen la información, mientras que los análisis añaden contexto para una mejor comprensión. Al convertir grandes volúmenes de datos en reportes precisos, los resúmenes pasan por alto detalles cruciales que son esenciales para comprender el sentimiento real de los clientes y pueden distorsionar los datos, lo que da como resultado decisiones comerciales erróneas. Textos como reseñas en línea y llamadas de soporte a menudo están llenos de ambigüedad, sarcasmo y negación, lo que requiere de contexto adicional para su comprensión real. 

Viable ha atacado este desafío mediante un ajuste fino a los lenguajes de gran tamaño (LLM) de OpenAI⁠(se abre en una nueva ventana) para generar, de forma rápida y precisa, percepciones a partir de interacciones de soporte al cliente, transcripciones grabadas y todo lo que hay en medio, utilizando GPT‑4 para analizar datos cualitativos a una escala que supera las técnicas y el rendimiento actuales. La plataforma de Viable proporciona a las empresas información accionable para mejorar su índice de Promotores Neto (NPS), reducir el volumen de solicitudes de soporte e informar de mejor manera sus rutas a futuro del producto, al mismo tiempo que ahorran en sus costos operativos.

Viable se fundó en el 2020 con el objetivo inicial de ayudar a las empresas a lograr el ajuste entre el producto y el mercado. Rápidamente se dieron cuenta que incluso las organizaciones más orientadas a datos eran incapaces de aprovechar al máximo sus datos cualitativos en la toma de decisiones. 

“Reconocimos que había una enorme oportunidad para usar la IA para ayudar a las empresas a darle un sentido al gran volumen de datos que generan mediante las opiniones de clientes ―afirmó Dan Erickson, director general de Viable―. Usar las capacidades avanzadas de PLN de GPT‑4 ha sido crucial para ayudarnos a desarrollar nuestra plataforma, permitiéndonos generar percepciones más precisas y detalladas en una fracción del tiempo que le llevaría a un humano realizar el mismo análisis”.

Los LLM de OpenAI han permitido que Viable perfecciones su análisis de datos no estructurados, lo que hace que sea más fácil y rápido que los clientes aprovechen más sus datos. Viable ha trabajado estrechamente con OpenAI durante casi tres años para desarrollar modelos de IA que puedan analizar datos a una escala que antes era imposible.

La plataforma de Viable facilita a los clientes la extracción de percepciones de sus datos no estructurados en plataformas como Zendesk, Intercom, Gong y otras, mediante integraciones fluidas, sincronización continua y análisis automatizado. Con solo unos clics, la plataforma categoriza los datos en temas y brinda un análisis semana contra semana para ayudar a los clientes a entender el contexto detrás de sus datos, el riesgo de pérdida de clientes e incluso los perfiles de usuario de aquellos que dan esa opinión específica. Los clientes de Viable también pueden hacer preguntas más complejas sobre sus datos a la IA y recibir percepciones basadas en el conjunto de datos pertinente.

Los clientes de Viable han ahorrado cerca de 1000 horas por año⁠(se abre en una nueva ventana), reducido sus volúmenes de solicitudes de soporte y disminuido su pérdida de clientes desde la implementación de sus percepciones. “Con Viable, hemos podido analizar datos no estructurados a una escala que antes era imposible ―declaró Kalie Bishop, vicepresidenta de Atención al Cliente en Sticker Mule⁠(se abre en una nueva ventana)―. Antes, consumíamos recursos valiosos revisando, etiquetando y analizando opiniones cualitativas de forma manual”.

Viable se ha convertido en una herramienta esencial para las empresas que quieren tomar decisiones basadas en la totalidad de sus datos, no solo en los indicadores clave de desempeño (KPI) cuantitativos que son fáciles de medir. Con las capacidades avanzadas de GPT‑4, Viable es capaz de generar percepciones que son precisas, detalladas y accionables, lo que ayuda a sus clientes a mantenerse al frente de la competencia.