Retell y OpenAI impulsan 100 millones de llamadas al mes

Retell AI⁠(se abre en una nueva ventana) es una plataforma de IA de voz para centros de contacto que ayuda a las empresas a crear agentes capaces de responder preguntas, realizar acciones y conectar a quien llama con una persona cuando sea necesario. Su plataforma ya presta servicio a más de 4000 empresas, y su volumen mensual de llamadas pasó de 30 millones a principios de 2026 a más de 100 millones en septiembre.

A medida que Retell atiende a más empresas con flujos de trabajo complejos, usa los modelos de OpenAI para mantener una alta calidad y confiabilidad en las llamadas. Hoy, los modelos de OpenAI generan respuestas para el 80 % de las llamadas en Retell, y sus clientes alcanzan tasas de resolución superiores al 80 %. Retell también ha superado el billón de tokens consumidos entre los modelos de OpenAI, lo que refleja la escala de esa adopción.

Los ingenieros de Retell usan Codex durante todo el desarrollo, desde explorar código que no conocen hasta crear funciones y depurar problemas, y GPT‑6 Astra para probar interfaces de front-end.

Los agentes de voz empresariales deben seguir las políticas de la empresa y mantenerse dentro de sus funciones asignadas, incluso cuando cambia el rumbo de la conversación. Retell creó su evaluación comparativa vCX para comparar decenas de modelos mediante conversaciones difíciles de varios turnos, tomadas de situaciones reales de producción.

La evaluación mide qué tan bien los modelos siguen instrucciones, se ciñen a la información que reciben, llaman a las herramientas correctas y usan un lenguaje conversacional natural. En la evaluación comparativa de Retell del 13 de octubre de 2026, GPT‑6 Astra ocupó el primer lugar en seguimiento de instrucciones, con un 89.7 %.

Retell también compartió evaluaciones realizadas antes del lanzamiento del modelo GPT‑6 Astra, en las que GPT‑5.5 obtuvo los mejores resultados entre los modelos tanto en la tasa de respuestas sin alucinaciones (88.0 %) como en la precisión de las llamadas a herramientas (88.3 %) con el razonamiento activado, superando a Gemini‑3.1‑Pro y Claude‑4.6 en ambas métricas. También lideró la tasa de respuestas sin alucinaciones con el razonamiento desactivado.

Retell afirma que los nuevos clientes que eligen modelos de OpenAI siguen usándolos. Los clientes también tienen acceso a los modelos Realtime de OpenAI mediante la Realtime API y a la conversión de texto a voz de OpenAI como motor de voz. Retell ofrece los nuevos modelos de OpenAI el mismo día de su lanzamiento y vuelve a ejecutar su evaluación comparativa a medida que los modelos mejoran.

Los equipos de los centros de contacto usan Retell para definir el contexto empresarial, los objetivos y las reglas de sus agentes. Los desarrolladores también pueden configurar flujos de trabajo e integraciones.

Durante una llamada, el arnés de ejecución de Retell ejecuta los modelos de audio, lleva el seguimiento de la conversación y gestiona cuándo el agente habla, escucha o responde a interrupciones. Los modelos de OpenAI, incluidos GPT‑6.1 Sol, GPT‑6 Astra y GPT‑5.5, usan las instrucciones del cliente y el contexto de la conversación para generar respuestas y solicitar llamadas a herramientas. Retell ejecuta esas llamadas mediante integraciones con los sistemas del cliente y puede guardar los resultados en el registro de un cliente.

Cuando se necesita criterio humano, el agente de voz pone al representante al tanto del contexto, responde sus preguntas de seguimiento y confirma que esté listo antes de conectarlo con el cliente. Después de una llamada, Retell usa GPT‑5.6 Terra para analizar la transcripción y extraer los resultados y otros datos.

Con este enfoque, Retell reporta tasas de resolución de solicitudes de clientes superiores al 80 %. En la empresa de electrónica Anker, los agentes se encargan del soporte posventa de nivel 1 en Estados Unidos y el Reino Unido, incluido el seguimiento de pedidos, la verificación de garantías y la resolución de problemas. Anker reportó una tasa de resolución de casos del 80.4 % y un Net Promoter Score (NPS) de 63. Su equipo también señaló que el tono, el ritmo y la calidez de los agentes cumplían con el nivel que esperaban de un agente humano.

En Pine Park Health, los agentes de Retell se encargan de los recordatorios de citas y de su programación proactiva, y registran los resultados en las historias clínicas de los pacientes. El equipo liberó tiempo de asistentes médicos equivalente a 2.1 puestos de tiempo completo y lo destinó a la atención de pacientes. Su agente de programación logró una tasa de citas agendadas del 55.7 % cuando consiguió contactar a un paciente.

El tráfico diurno en la plataforma de Retell puede superar en más de 50 veces su mínimo nocturno. Para ayudar a mantener la agilidad de las llamadas incluso en los picos de demanda, Retell usa servidores dedicados con OpenAI, compartidos entre sus clientes. En la evaluación comparativa de Retell del 13 de octubre de 2026, GPT‑6 Astra y GPT‑6 Sol registraron una mediana de latencia de 883 milisegundos hasta la primera frase, mientras que GPT‑5.6 Luna obtuvo el mejor resultado, con 497 milisegundos.

Los puntos de acceso regionales de la API de OpenAI permiten a los desarrolladores dirigir el tráfico a regiones geográficas específicas, lo que ayuda a Retell a reducir el tiempo de tránsito por la red y a cumplir con los requisitos de residencia de datos de clientes de sectores como la salud y los servicios financieros.

Retell también incorpora redundancia en cada capa del servicio. Opera su propia infraestructura de telefonía y tiene una segunda lista para tomar el relevo, además de respaldos para los servicios de voz y de modelos, para ayudar a mantener las llamadas en curso cuando falla un servicio.

A medida que Retell crece en el segmento empresarial y recibe más solicitudes de flujos de trabajo e integraciones a medida, sus ingenieros suelen tener que trabajar en partes del código que no conocen. Antes de escribir código, le dan a Codex un requisito general. Codex examina el código, lo contrasta con datos reales y explica qué debe cambiar. Un ingeniero comentó que Codex hizo esta investigación mejor y mucho más rápido de lo que él podría haberla hecho.

Durante la implementación, los ingenieros afirman que Codex suele detectar detalles que no habían considerado. Para depurar problemas, Codex cruza los registros de actividad y de bases de datos con el código para investigar qué está pasando. Los ingenieros de Retell también usan Codex al trabajar con clientes que desarrollan con modelos de OpenAI para agilizar tareas como redactar las instrucciones que guían las respuestas de un modelo en la aplicación de un cliente.

Para probar los cambios en su interfaz web, Retell recurre a la capacidad de GPT‑6 Astra de usar computadoras. Cuando un ingeniero abre un pull request de front-end, GPT‑6 Astra abre la interfaz, navega por ella haciendo clic, prueba los flujos, intenta provocar fallas y reporta los problemas que encuentra. Retell afirma que los modelos anteriores no podían realizar este trabajo de forma confiable.

Retell sigue contratando personal, pero su equipo de ingeniería no ha necesitado crecer al mismo ritmo que el negocio. Retell reporta USD 1.6 millones en ingresos anualizados por empleado.

Cada empresa sabe cómo quiere atender a sus clientes. El objetivo de Retell es permitir que las personas más cercanas a ese trabajo apliquen su experiencia directamente, con IA de voz avanzada y una plataforma que les permita crear, probar y mejorar sus propios agentes. Como próximos pasos, Retell planea ampliar el control de calidad y la simulación, incorporar más idiomas y desarrollar el aprendizaje automático a partir de bases de conocimiento.

A medida que los modelos de OpenAI sigan avanzando, Retell espera que sus clientes ofrezcan un servicio de primer nivel a millones de personas que llaman, a su manera.

"Nadie conoce a los clientes de una empresa mejor que la propia empresa. Les damos la capacidad de poner en práctica esa experiencia y mejorar directamente los agentes de IA. El objetivo es que formen un equipo propio de ingenieros asignados internamente que se encarguen de todo y lo gestionen", dice Bing.