Cómo Cars24 escala conversaciones y crea más rápido con OpenAI

Cars24 opera uno de los ecosistemas automotrices nativos de IA más grandes del mundo para comprar y vender autos en India, con operaciones adicionales en los Emiratos Árabes Unidos y Australia. La empresa acompaña todo el recorrido de propiedad de un auto, desde el descubrimiento y el financiamiento hasta la reventa y los servicios posteriores a la compra, a la vez que ayuda a extender el ciclo de vida de los vehículos mediante un ecosistema de autos usados más eficiente y accesible, en un mercado donde la mayoría de las transacciones siguen siendo manuales, reguladas y fragmentadas.

A diferencia del comercio electrónico tradicional, la compra y venta de autos en India rara vez se realiza en una sola sesión. Gran parte del proceso ocurre fuera de la app, entre llamadas, revisiones de documentos y seguimientos que pueden llevar días o semanas. A medida que Cars24 creció, esto planteó un desafío central: cómo ofrecer experiencias consistentes y de alta calidad en millones de interacciones sin ampliar continuamente los equipos operativos.

Para abordar esto, Cars24 usó la tecnología de OpenAI para crear agentes de voz y chat para compra, venta, financiamiento, seguimiento y soporte. La empresa también implementó ChatGPT Enterprise y Codex en toda su organización central, lo que ayuda a empleados de ingeniería, finanzas, legal, marketing y operaciones a crear sus propios flujos de trabajo con IA.

Cars24 comenzó con una de las partes más limitadas del negocio: la mitad y el fondo del embudo de ventas, donde la conversación impulsa la conversión. Comprar o vender un auto no termina en unos pocos clics. Los clientes necesitan ayuda para comparar opciones, reservar visitas, preparar documentos, gestionar financiamiento y hacer seguimiento después de una visita.

Con las API de OpenAI, Cars24 creó agentes de voz y chat con IA que acompañan a los clientes durante todo ese recorrido. Cuando un comprador llama a Cars24, un agente de IA le pregunta por su presupuesto, el tamaño de su familia, sus necesidades de traslado y el tipo de auto que prefiere. Recomienda autos del catálogo de Cars24, reserva una prueba de manejo y puede ayudar al cliente a explorar opciones de financiamiento.

Luego, el agente hace seguimiento antes de la prueba de manejo para confirmar la visita, sugerir autos alternativos si las preferencias cambiaron y recopilar detalles adicionales para el financiamiento. Después de la visita, un agente de IA verifica si el cliente quiere avanzar, reservar otra visita o explorar una opción diferente. Después de la compra, los agentes siguen apoyando a los clientes con comentarios, preguntas sobre garantía, devoluciones y servicio posventa.

Para los vendedores, el flujo de trabajo sigue un recorrido similar. Un agente de IA recopila detalles del vehículo, agenda una inspección, envía recordatorios, ayuda a reprogramar citas perdidas y reúne información competitiva si un cliente vendió en otro lugar. En el caso de los leads que antes se perdían después de 10 días, los agentes de IA ahora vuelven a captar a los clientes, califican su intención renovada y los regresan al embudo cuando Cars24 puede ofrecer el precio que buscan.

Cars24 también implementó Codex en todo su ciclo de vida de desarrollo de software y lo trata como un participante del trabajo diario, no como una herramienta de programación independiente.

Los gerentes de producto usan Codex para crear y perfeccionar tickets en Linear. Los equipos de ingeniería etiquetan a Codex en reportes de errores para que pueda tomar tareas definidas. Codex también resume el trabajo en GitHub y publica novedades para los equipos, lo que reduce la cantidad de reuniones standup necesarias para que el trabajo avance.

Cars24 reorientó sus flujos de trabajo de gestión de proyectos alrededor de Linear en cuestión de semanas, creando un camino más claro para que Codex apoye el trabajo diario. En los equipos de producto, diseño e ingeniería, Codex ahora ayuda a llevar el trabajo desde la creación de tickets y el refinamiento de tareas hasta la implementación, la resolución de errores y las actualizaciones.

Uno de los cambios más significativos ha sido la adopción de Codex más allá de ingeniería, con la IA convertida en una capa operativa que ayuda a los equipos a resolver sus propios problemas, crear sus propias herramientas y mejorar el negocio más rápido.

En finanzas y relaciones con inversionistas, por ejemplo, los equipos de Cars24 usan Codex para extraer cifras de sus sistemas de registro, ejecutar análisis y preparar flujos de reportes para inversionistas sin perseguir manualmente los aportes de varios líderes de negocio.

Otro flujo de trabajo de finanzas usa Codex para revisar solicitudes de compra y órdenes de compra por encima de un umbral definido. La automatización detecta anomalías, marca posibles problemas y aprueba automáticamente las solicitudes cuando no encuentra inconvenientes.

Estos ejemplos reflejan un cambio más amplio dentro de Cars24: los empleados cada vez crean más las herramientas que necesitan, en lugar de esperar soporte centralizado de ingeniería. Algunos equipos han creado agentes tipo "jefe de gabinete" que conectan Slack, Gmail, WhatsApp y otros sistemas para gestionar comunicación, agenda, flujos de contratación y seguimientos.

La experiencia de Cars24 muestra cómo la IA puede pasar de los pilotos a producción cuando está vinculada a flujos de trabajo de negocio específicos. La empresa comenzó con conversaciones de alto volumen con clientes, donde los agentes con tecnología de OpenAI podían mejorar la cobertura de leads, apoyar la conversión y crear una experiencia más consistente en todo el recorrido de compra y venta.

Internamente, Cars24 implementó ChatGPT Enterprise y Codex para alrededor de 600 empleados en toda su organización central, con entre 85 % y 90 % de uso activo diario. Los equipos de ingeniería, finanzas, legal, marketing y operaciones ahora usan IA para crear flujos de trabajo, automatizar tareas recurrentes y mover el trabajo entre sistemas de manera más eficiente.

Para Cars24, la IA se está convirtiendo tanto en una capa de interacción con clientes como en una capa operativa interna, ayudando a la empresa a atender a más clientes, crear más rápido y escalar con mayor consistencia.