Η Virgin Atlantic βελτιώνει τη διαδρομή πελάτη με ChatGPT Work

Η Virgin Atlantic χρησιμοποιεί το ChatGPT Work για να βοηθήσει τις ομάδες της να κατανοήσουν τη σύνθετη διαδρομή των πελατών της και να προσφέρουν καλύτερες εμπειρίες ταχύτερα. Από την έρευνα ανταγωνισμού έως τον σχεδιασμό προϊόντων και την ανάλυση δεδομένων, το ChatGPT Work προσφέρει στους εργαζομένους νέους τρόπους να συνδυάζουν πληροφορίες και να μετατρέπουν τα συμπεράσματα σε δράση.

Για μια αεροπορική εταιρεία, η διαδρομή του πελάτη δεν περιορίζεται στην κράτηση μιας πτήσης. Περιλαμβάνει την αναζήτηση, την αγορά, το check-in, το ταξίδι, την εμπειρία εν πτήσει και την υποβολή σχολίων μετά το ταξίδι. Κάθε στάδιο παράγει πολύτιμες πληροφορίες, οι οποίες συχνά βρίσκονται διάσπαρτες σε διαφορετικά συστήματα και εργαλεία αναφορών. Η Virgin Atlantic χρησιμοποιεί το ChatGPT για να συνδέσει αυτά τα δεδομένα και να βοηθήσει τις ομάδες να αποφασίσουν πού θα εστιάσουν.

Καθώς η Virgin Atlantic εκπονούσε τη νέα πενταετή στρατηγική της, η ομάδα ψηφιακών προϊόντων χρειαζόταν μια σαφή εικόνα του ανταγωνιστικού τοπίου. Παραδοσιακά, η αξιολόγηση πολλών ανταγωνιστών σε όλα τα στάδια μιας αναλυτικής διαδρομής πελάτη μπορούσε να απαιτήσει εβδομάδες χειροκίνητης έρευνας.

Με το ChatGPT Work, η ομάδα δημιούργησε ένα δομημένο πλαίσιο και του ζήτησε να ερευνήσει τις εμπειρίες που προσφέρουν οι ανταγωνιστές, να καταγράψει τις διαθέσιμες διαδρομές πελατών και να οργανώσει τα ευρήματα σε ένα σύνολο δεδομένων προς αξιολόγηση. Η ομάδα μπορούσε να ξεκινήσει τη διαδικασία το πρωί, να επιστρέψει λίγες ώρες αργότερα και να αρχίσει να αξιολογεί και να βελτιώνει τα αποτελέσματα.

«Στο πλαίσιο της πενταετούς ψηφιακής στρατηγικής της Virgin Atlantic, το ChatGPT Work μάς βοήθησε να διερευνήσουμε τις διαδρομές πελατών και τις εμπειρίες της αγοράς με πιο δομημένο και αποδοτικό τρόπο», λέει ο Nathan Bolt, Επικεφαλής Ψηφιακών Προϊόντων στη Virgin Atlantic. «Δίνει στις ομάδες μας τη δυνατότητα να συγκρίνουν μοτίβα στις διαδρομές, να εντοπίζουν ευκαιρίες και να μετατρέπουν τα συμπεράσματα σε αποφάσεις για τα προϊόντα πολύ ταχύτερα από πριν. Διαδικασίες που κάποτε απαιτούσαν εβδομάδες μπορούν πλέον να ολοκληρωθούν σε λίγες ώρες, βοηθώντας μας να κατευθύνουμε τις επενδύσεις εκεί όπου θα ωφελήσουν περισσότερο τους πελάτες μας».

Η ανάλυση βοήθησε τη Virgin Atlantic να εντοπίσει τα σημεία όπου η ψηφιακή εμπειρία της είχε υψηλές επιδόσεις, τις δυνατότητες που έπρεπε να διατηρήσει και τις ευκαιρίες που δικαιολογούσαν περαιτέρω επενδύσεις. Αυτά τα ευρήματα αξιοποιήθηκαν στις προτάσεις για το πενταετές σχέδιο της εταιρείας.

Το ChatGPT Work βοηθά επίσης την ομάδα να συνθέτει έγγραφα στρατηγικής, πληροφορίες για τους πελάτες και δεδομένα ψηφιακής εμπειρίας, ώστε αυτά να διερευνώνται και να αξιοποιούνται ευκολότερα σε όλο τον κύκλο ζωής του προϊόντος. «Το ChatGPT μάς επέτρεψε να περνάμε πολύ ταχύτερα από την ιδέα σε ένα πραγματικό προϊόν στα χέρια των πελατών», λέει ο Bolt.

Οι ομάδες εμπειρίας πελατών και ανάλυσης δεδομένων της Virgin Atlantic αντιμετωπίζουν ακόμη μία πρόκληση: τη συγκέντρωση δεδομένων από πολλές πηγές. Παλαιότερα, οι εργαζόμενοι έπρεπε να περιηγούνται σε πολλά εργαλεία πινάκων ελέγχου, προστατευμένους χώρους εργασίας, άδειες χρήσης, προφίλ χρηστών και συλλογές αναφορών για να κατανοήσουν τα διαφορετικά στάδια της διαδρομής.

Με το ChatGPT Work και το ChatGPT Sites, η Virgin Atlantic δημιουργεί ασφαλείς, προστατευμένους πίνακες ελέγχου που συγκεντρώνουν διαφορετικά σύνολα δεδομένων σε ένα κοινό περιβάλλον. Οι εργαζόμενοι σε όλη την εταιρεία μπορούν να έχουν πρόσβαση στις σχετικές προβολές, να διερευνούν ευκολότερα τις πληροφορίες και να λαμβάνουν αποφάσεις για τους τομείς τους.

«Η δυνατότητα να έχουμε ένα ενιαίο, προσαρμόσιμο περιβάλλον, το οποίο μπορούμε να ελέγχουμε και να απεικονίζουμε με τρόπους που δεν ήταν εφικτοί στο παρελθόν, έχει αλλάξει ριζικά τον τρόπο που εργαζόμαστε», λέει ο Miles King, Επικεφαλής Εμπειρίας Πελατών στη Virgin Atlantic.

Η ομάδα έχει επίσης χρησιμοποιήσει το ChatGPT για να δημιουργήσει προσαρμοσμένα εργαλεία σχεδιασμού προϊόντων. Οι ομάδες προϊόντων μπορούν να διαχειρίζονται οδικούς χάρτες, προτεραιότητες, πεδία και τριμηνιαίο σχεδιασμό με τρόπο που ανταποκρίνεται στις ανάγκες της Virgin Atlantic, ενώ τα ανώτερα στελέχη βλέπουν απλουστευμένες, συνοπτικές προβολές. Αυτή η ευελιξία βοηθά τις ομάδες να αφιερώνουν λιγότερο χρόνο στην προσαρμογή της δουλειάς τους σε άκαμπτα εργαλεία και περισσότερο στην υλοποίηση του οδικού χάρτη.

Η Virgin Atlantic βλέπει περισσότερες ευκαιρίες για την ενσωμάτωση του ChatGPT Work στην καθημερινή εργασία των εργαζομένων. Ο Bolt το χρησιμοποιεί ήδη ως «διευθυντή γραφείου» για να εντοπίζει σημαντικά θέματα στο ημερολόγιο, το Slack και το email του, να τον βοηθά να αναλαμβάνει δράση και να προετοιμάζει παρουσιάσεις.

«Μπορώ να κάνω περισσότερα μέσα στην ίδια εργάσιμη ημέρα», λέει. «Δεν εργάζομαι απαραίτητα περισσότερες ώρες, αλλά ολοκληρώνω περισσότερα πράγματα».

Καθώς διευρύνει τη χρήση του ChatGPT Work, η Virgin Atlantic θα συνεχίσει να εστιάζει στη μετατροπή των συμπερασμάτων σε ταχύτερες αποφάσεις και καλύτερες εμπειρίες για τους πελάτες της. Όπως λέει ο King, «Το ChatGPT με βοηθά να εντοπίζω τι χρειάζονται οι πελάτες, να αποφασίζω τι έχει σημασία, να ενεργώ ταχύτερα και να φέρνω αποτελέσματα».