Η Gradient Labs δίνει σε κάθε πελάτη διαχειριστή λογαριασμού TN

Στον τραπεζικό κλάδο, η επίλυση ενός ζητήματος πελάτη σπάνια είναι απλή υπόθεση. Περιπτώσεις όπως απάτες ή μπλοκαρισμένες πληρωμές απαιτούν αυστηρή τήρηση σύνθετων διαδικασιών σε πολλές ομάδες. Όταν τα συστήματα δεν επαρκούν, οι πελάτες μεταφέρονται από ομάδα σε ομάδα, περιμένουν σε ουρές και αντιμετωπίζουν καθυστερήσεις σε στιγμές όπου το διακύβευμα είναι μεγάλο.

Gradient Labs⁠(ανοίγει σε νέο παράθυρο) έχει δημιουργηθεί για να διαχειρίζεται αυτήν την πολυπλοκότητα. Η εταιρεία με έδρα το Λονδίνο αναπτύσσει πράκτορες TN που προσφέρουν σε κάθε τραπεζικό πελάτη την εμπειρία ενός αφοσιωμένου διαχειριστή λογαριασμού. Έχοντας ιδρυθεί από μια ομάδα που στο παρελθόν κατείχε ηγετικό ρόλο στις προσπάθειες εφαρμογής TN και δεδομένων στη Monzo, η πλατφόρμα της εταιρείας βασίζεται σε μοντέλα OpenAI και τώρα μεταφέρει την παραγωγική κίνηση στα GPT‑5.4 mini και nano.

«Παρατηρούμε καθυστέρηση 500 χιλιοστών του δευτερολέπτου με τα GPT‑5.4 mini και nano, κάτι που είναι ακριβώς αυτό που χρειαζόμαστε για φυσικές φωνητικές συνομιλίες», λέει η κα Δανάη Αντωνίου συνιδρύτρια και Επικεφαλής Επιστήμων στην Gradient Labs. «Μεταφέρουμε εκεί σημαντικό μέρος του φόρτου εργασίας μας.»

Στον τραπεζικό κλάδο, οι αλληλεπιδράσεις με πελάτες διέπονται από τυποποιημένες λειτουργικές διαδικασίες (SOP) που ορίζουν τι πρέπει να συμβαίνει σε κάθε βήμα.

Μια τυπική αλληλεπίδραση με πελάτη μπορεί να έχει την εξής μορφή:

1. Ένας πελάτης καλεί για να αναφέρει κλεμμένη κάρτα.
2. Το σύστημα επαληθεύει την ταυτότητά του, κάνοντας διορθώσεις και διακοπές σε πραγματικό χρόνο.
3. Μόλις ολοκληρωθεί η επαλήθευση, παγώνει την κάρτα και ξεκινά την αντικατάστασή της.
4. Απαντά σε επόμενες ερωτήσεις, όπως για τον χρόνο παράδοσης, και προτείνει τα επόμενα βήματα.

Κάθε βήμα ακολουθεί μια καθορισμένη διαδικασία, με αποφάσεις που λαμβάνονται σε πραγματικό χρόνο βάσει των δεδομένων που εισάγει ο χρήστης, του θεματικού πλαισίου, των ενεργών μηχανισμών προστασίας και των απαντήσεων τόσο του πελάτη όσο και του πράκτορα, ώστε να διασφαλίζεται η συμμόρφωση.

«Το μοντέλο πρέπει να διατηρεί την κατάσταση της διαδικασίας μέσα από διακοπές, σύντομες παρεμβάσεις και αλλαγές θέματος, ενώ παράλληλα η παραγωγή απαντήσεων πρέπει να παραμένει γρήγορη», αναφέρει η κα Αντωνίου. «Οι περισσότεροι πάροχοι δεν μπορούσαν καν να το επιχειρήσουν αυτό.»

Η Gradient Labs συγκρίνει παρόχους με βάση τις πιο απαιτητικές διαδικασίες της και τους αξιολογεί σε αυτό που αποκαλεί ακρίβεια τροχιάς: αν δηλαδή το σύστημα ακολουθεί τη σωστή πορεία από την αρχή έως το τέλος.

Σε μία από τις αρχικές αξιολογήσεις της, το GPT‑4.1 ήταν το μόνο μοντέλο που έφτασε το 97% σε ακρίβεια και συνέπεια τροχιάς. Ο αμέσως επόμενος πάροχος έφτασε το 88%.

«Στις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες, αυτή είναι η διαφορά ανάμεσα στην επίλυση μιας κλήσης και στη δημιουργία ενός συμβάντος συμμόρφωσης», παρατηρεί η κα Αντωνίου.

Αυτό το αποτέλεσμα διαμόρφωσε τον τρόπο με τον οποίο η Gradient Labs σχεδίασε το σύστημά της. Η ομάδα δημιούργησε μια υβριδική αρχιτεκτονική που χρησιμοποιεί μοντέλα OpenAI για εντατικά βήματα σε συλλογιστική και μικρότερα μοντέλα για ταχύτερες, ντετερμινιστικές εργασίες, με δρομολόγηση που προσαρμόζεται βάσει της πολυπλοκότητας και των περιορισμών καθυστέρησης.

Εσωτερικά, το σύστημα αποτελείται από εξειδικευμένες δεξιότητες που ενορχηστρώνονται από έναν κεντρικό πράκτορα συλλογιστικής, επιτρέποντας στις σύνθετες περιπτώσεις να κινούνται μεταξύ ροών εργασίας χωρίς να χάνεται το θεματικό πλαίσιο. 

Για κάθε αλληλεπίδραση, λειτουργούν παράλληλα πάνω από 15 συστήματα προστασίας ώστε οι συνομιλίες να παραμένουν εντός καθορισμένων διαδικασιών και ορίων συμμόρφωσης, συμπεριλαμβανομένης της ανίχνευσης χρηματοοικονομικών συμβουλών, σημάτων ευαλωτότητας, παραπόνων και προσπαθειών παράκαμψης της επαλήθευσης ή πρόσβασης σε ευαίσθητα δεδομένα. 

Τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα δεν εφαρμόζουν τέτοια συστήματα βασιζόμενα στην καλή πίστη. Πρέπει να βλέπουν, βήμα προς βήμα, ότι συμπεριφέρονται σωστά σε πραγματικές συνθήκες.

«Πρέπει να σχεδιάζεις από τη βάση με γνώμονα τον μηδενισμό των ψευδαισθήσεων», αναφέρει η κα Αντωνίου. «Αυτό πρέπει να είναι η κατευθυντήρια αρχή όσο χτίζεις.»

Για να αξιολογήσει τόσο νέα όσο και υπάρχοντα μοντέλα, η ομάδα αναπαράγει πραγματικές συνομιλίες πελατών και συγκρίνει τη συμπεριφορά του συστήματος με την αναμενόμενη διαδικασία. Παράλληλα, δημιουργεί συνθετικές συνομιλίες για να δοκιμάζει ακραίες περιπτώσεις και σπάνια σενάρια πριν τεθεί οτιδήποτε σε λειτουργία.

Η Gradient Labs δίνει επίσης στις ομάδες έλεγχο για το πώς ενσωματώνεται το σύστημα. Αναλύει ιστορικά δεδομένα υποστήριξης για να χαρτογραφήσει τους τύπους ζητημάτων πελατών που διαχειρίζεται μια τράπεζα και τη συχνότητά τους. Στη συνέχεια, οι ομάδες μπορούν να επιλέξουν ποιες κατηγορίες θα διαχειρίζεται η TN, ξεκινώντας από ροές εργασίας χαμηλότερου κινδύνου που επεκτείνονται σταδιακά.

Πριν από τη ζωντανή λειτουργία, οι πελάτες μπορούν να προσομοιώσουν συνομιλίες για να εξετάσουν πώς ανταποκρίνεται το σύστημα σε διαφορετικά σενάρια, ενισχύοντας την εμπιστοσύνη για την αναμενόμενη λειτουργία. 

Η εφαρμογή συνήθως ξεκινά με ένα μικρό ποσοστό της κίνησης, ενώ η συνεχής παρακολούθηση και οι αυτοματοποιημένοι έλεγχοι επισημαίνουν συνομιλίες που μπορεί να απαιτούν έλεγχο από ανθρώπινο μάτι. Με τον καιρό, η κάλυψη επεκτείνεται καθώς το σύστημα αποδεικνύει σταθερή απόδοση.

Οι πελάτες της Gradient Labs αναφέρουν βαθμολογίες CSAT έως και 98%, ξεπερνώντας σε ορισμένες περιπτώσεις τους καλύτερους ανθρώπους-πράκτορές τους. Οι περισσότερες εφαρμογές ξεκινούν με ποσοστά επίλυσης άνω του 50% από την πρώτη ημέρα, ακόμη και για σύνθετες ροές εργασίας όπως αμφισβητήσεις συναλλαγών, επαλήθευση λογαριασμού και απάτη. 

Αυτός ο αντίκτυπος αντικατοπτρίζεται στην ανάπτυξη της εταιρείας. Η Gradient Labs αύξησε τα έσοδά της πάνω από 10 φορές τον τελευταίο χρόνο, επεκτεινόμενη από την εισερχόμενη υποστήριξη σε εξερχόμενες και back-office διαδικασίες.

Ατενίζοντας το μέλλον, η Gradient Labs εστιάζει σε συστήματα που μπορούν να διατηρούν το πλαίσιο μεταξύ αλληλεπιδράσεων: να κατανοούν το ιστορικό ενός πελάτη, να παρακολουθούν ανοιχτά ζητήματα και να συνεχίζουν από εκεί που σταμάτησαν οι προηγούμενες συνομιλίες. Αυτή η κατεύθυνση ευθυγραμμίζεται στενά με το πώς η Gradient Labs αντιλαμβάνεται τη μακροπρόθεσμη συνεργασία της με την OpenAI.

Καθώς τα μοντέλα συνεχίζουν να βελτιώνονται, διευρύνεται και το εύρος των διαδικασιών που μπορούν να αυτοματοποιηθούν με ασφάλεια. Για την Gradient Labs, αυτό σημαίνει ότι πλησιάζει περισσότερο σε ένα σύστημα όπου κάθε αλληλεπίδραση με πελάτη αντιμετωπίζεται με την ίδια συνέπεια, κρίση και συνέχεια όπως από έναν κορυφαίο ανθρώπινο πράκτορα.