Booking.com and OpenAI personalize travel at scale

Som én af verdens største markedspladser for rejser gør Booking.com det nemmere for millioner af rejsende at opleve verden og tilbyder problemfri adgang til fly, indlogering og aktiviteter på ét sted.

Med OpenAI så virksomheden en mulighed for at blive en sand rejseledsager, og tager fat på opdagelsesfasen for at hjælpe rejsende med at opdage destinationer og oplevelser, de slet ikke vidste, de ønskede.

"Da ChatGPT blev lanceret i 2022, fik jeg en snurrende fornemmelse," siger Adrienne Enggist, som er Senior Director of Product Marketplace hos Booking.com. "Det mindede mig om begyndelsen med adgang til bredbånd – denne omfattende mulighed for at ændre, hvordan folk engagerer sig med det at rejse. Vi vidste, at dette kunne hjælpe os med endelig at løse udfordringen med opdagelse."

Til dags dato har Booking.com lanceret flere forskellige AI-drevne løsninger med OpenAI for at gøre rejseplanlægning nemmere og mere intuitiv.

Booking.com havde brugt maskinlæring i mere end et årti, men traditionelle modeller og regelbaserede systemer kæmpede med at registrere nuancerne af brugerhensigt – særligt i den tidlige opdagelsesfase.

"Du vil måske gerne tage på en romantisk rejse, men gøre det kitsch," siger Rob Francis, som er Booking.coms teknologichef (CTO). "Der er ikke noget filter for hjerteformede senge eller Elvis-imitatorer. Traditionel søgning var bare ikke bygget til at låse op for den slags hensigt."

Selvom platformen tilbød hundredvis af filtre, var de kun nyttige for rejsende, der vidste lige præcis, hvad de ledte efter. Udbredelsen af store sprogmodeller gav en ny mulighed for at gå over til en mere samtale- og opdagelsesdrevet oplevelse.

"Vi har altid været rigtig gode i den sidste del af processen – at få folk fra at søge til at reservere", siger Enggist. "Men opdagelse var anderledes. Vi behøvede en måde at møde kunder på tidligere i processen, hvor de stadig prøver at finde ud af, hvad de vil."

Booking.com sammensatte hurtigt en arbejdsgruppe for at bringe AI-rejseplanlægningsværktøjet til live:

• Udnyttelse af eksisterende ML-infrastruktur: Teamet integrerede OpenAI’s GPT‑modeller med Booking.coms proprietære data for ejendomme, priser og tilgængelighed.
• Hurtig udviklingscyklus: Den første prototype, der var i stand til at opdage destinationer og skabe rejseplaner, blev lanceret på blot 10 uger.
• Fokus på naturligt sprog: Modellen blev trænet til at forstå forespørgsler i almindelig tale og knytte den til strukturerede data som f.eks. datoer, steder og tilgængelighed af ejendomme.

AI-planlægningsværktøjet gjorde det muligt for brugere at stille åbne spørgsmål som f.eks. "Hvor skal jeg tage hen på en romantisk weekend i Europa?" Den kunne generere destinationsforslag, skabe rejseplaner og hente realtidsdata vedrørende tilgængelighed og priser fra Booking.coms database.

Ét af de vigtigste gennembrud var at kombinere strukturerede og ustrukturerede data. "Vi havde brugt flere år på at finjustere vores strukturerede data som f.eks. priser, tilgængelighed, annulleringspolitikker," siger Enggist. "Men nu kunne vi tilføje lag af ustrukturerede data som f.eks. brugeranmeldelser, beskrivelser på naturlig sprog og generere udvalgte forslag baseret på begge."

Et andet kendetegn var hastigheden, ved hvilket Booking.com-teamet kunne bevæge sig. "Samarbejdet har været fantastisk," siger Joe Futty, VP Product Marketplace hos Booking.com. "Vi startede med OpenAI’s API, kørte en hackathon, og inden for 10 uger lancerede vi AI-planlægningsværktøjet. Det er styrken ved at arbejde med et team, der ikke kun leverer teknologi, men som også arbejder sammen med os for at finde ud af, hvad der er muligt."

AI-planlægningsværktøjet er siden da blevet udvidet til at håndtere mere komplekse anmodninger og dybere personlig tilpasning. "Hvis du kigger på Booking.com-data om, hvordan folk har booket rejser inden for de sidste 20 år, så har de 15 mest populære destinationer i Europa været meget overbesøgte," bemærker Enggist. "AI kan hjælpe med at vise de hundredvis af andre destinationer, der ikke er langt væk, og som har lige så fantastiske oplevelser, som ikke er overturistede, og som er fulde af nye muligheder for at blive opdaget."

Succesen med AI-planlægningsværktøjet lagde grundlaget for flere AI-drevne produkter. I dag har Booking.com lancerede yderligere flagskibsfunktionaliteter med OpenAI’s modeller:

Booking.com har også bygget et stærkere grundlag for fremtidig AI-udvikling. OpenAI’s modeller blev integreret gennem Booking.coms eksisterende API'er og datainfrastruktur, hvilket gav teams mulighed for hurtigt at teste og videreudvikle på nye funktioner.

Selv om Booking.com stadig indsamler langsigtede effektivitetsdata, har de allerede set en målbar stigning i engagement og tilfredshed:

• Øget engagement: AI-planlægningsværktøjet har holdt brugere på platformen i længere tid, idet de udforsker tilpassede rejser.
• Hurtigere søgning: Intelligente filtre har gjort det nemmere for rejsende at finde specifikke resultater, hvilket reducerer tiden der bruges på søgning.
• Færre kontakter til kundesupport: Spørgsmål og svar vedrørende ejendomme har reduceret supportmængderne med mere nøjagtige svar i appen.
• Højere tillid ved reservation: Sammenfatninger af anmeldelser har hjulpet de rejsende med at træffe beslutninger hurtigere med mindre usikkerhed.

"Ét af de største indblik hvad, hvor hurtigt kundeadfærden ændrede sig," siger Enggist. "I starten skrev folk bare "Myrtle Beach", og brugte det i bund og grund som en søgemaskine. Men nu ser vi flere detaljerede samtalebaserede forespørgsler: "Jeg vil gerne til en rolig strand i september med min hund"."

"OpenAI’s modeller er dem, der bedst kan forstå hensigt, og som tilpasser sig kompleksiteter i den virkelige verden," siger Francis. "Vi har arbejdet med maskinlæring i mere end et årti, men OpenAI har hjulpet os med at mindske kløften mellem at forstå hensigt og opfylde den."

Det, der kendetegner OpenAI, i henhold til Booking.coms ledelse, er ikke kun teknologien – det er den samarbejdsbaserede tilgang.

"Medskabelsen af fremtiden er et kendetegn for at arbejde med OpenAI," siger Enggist. "Vi kan bringe dem åbne spørgsmål eller idéer i den tidlige fase, og vil hjælpe os med at forme det, der er muligt."

Francis istemmer: "Det at arbejde med OpenAI handler ikke kun om at gøre det, der ligger lige foran os – det handler om at spørge "Hvad kommer bagefter?"

Booking.com ser en mulighed for at skabe en endnu mere fordybende, agentdreven oplevelse. "Vi ønsker at bygge en portnerlignende ledsager, der følger dig gennem hele rejsens varighed," siger Enggist. "Den hjælper dig ikke kun med at booke din rejse, den booker også et nyt fly til dig, hvis det oprindelige annulleres, den finder et nyt hotel, hvis du er forsinket, og den foreslår restauranter i nærheden, når du ankommer."