Retell díky modelům OpenAI zajišťuje 100 milionů hovorů měsíčně

Retell AI⁠(otevře se v novém okně) je hlasová AI platforma pro provoz kontaktních center. Pomáhá firmám vytvářet agenty, kteří dokážou odpovídat na otázky, provádět akce a v případě potřeby spojit volajícího s člověkem. Její platforma nyní slouží více než 4 000 firmám. Měsíční počet hovorů vzrostl z 30 milionů na začátku roku 2026 na více než 100 milionů v září.

Retell obsluhuje stále více velkých firem se složitými pracovními postupy a využívá modely OpenAI k udržení vysoké kvality a spolehlivosti hovorů. Modely OpenAI dnes generují odpovědi v 80 % hovorů na platformě Retell a zákazníci dosahují míry vyřešení požadavků přes 80 %. Retell také překročil hranici 1 bilionu tokenů spotřebovaných napříč modely OpenAI, což dokládá rozsah jejich využití.

Vývojáři společnosti Retell používají Codex v celém procesu vývoje, od zkoumání neznámého kódu přes tvorbu funkcí až po ladění chyb. K testování front-endových rozhraní využívají GPT‑6 Astra.

Firemní hlasoví agenti musí dodržovat firemní zásady a držet se přidělených rolí, i když se konverzace vyvíjí. Retell vytvořil srovnávací test vCX, který porovnává desítky modelů pomocí náročných konverzací s více výměnami vycházejících ze skutečných situací v ostrém provozu.

Test ověřuje, jak dobře modely dodržují pokyny, vycházejí z poskytnutých informací, volají správné nástroje a používají přirozený konverzační jazyk. Ve srovnávacím testu společnosti Retell ze 13. října 2026 se GPT‑6 Astra umístil na prvním místě v dodržování pokynů s výsledkem 89,7 %.

Retell také zveřejnil hodnocení provedená před uvedením modelu GPT‑6 Astra. Podle nich se GPT‑5.5 se zapnutým uvažováním umístil nejlépe jak v podílu odpovědí bez halucinací (88,0 %), tak ve správnosti volání nástrojů (88,3 %). V obou ukazatelích překonal Gemini‑3.1‑Pro i Claude‑4.6. V podílu odpovědí bez halucinací vedl i s vypnutým uvažováním.

Podle společnosti Retell noví zákazníci, kteří si vyberou modely OpenAI, u těchto modelů zůstávají. Zákazníci mají také přístup k modelům OpenAI Realtime prostřednictvím Realtime API a pro generování hlasu mohou využívat převod textu na řeč od OpenAI. Retell zpřístupňuje nové modely OpenAI v den jejich uvedení a s tím, jak se modely zlepšují, je znovu testuje ve svém benchmarku.

Týmy kontaktních center pomocí platformy Retell definují pro své agenty firemní kontext, cíle a pravidla. Vývojáři mohou dále konfigurovat pracovní postupy a integrace.

Během hovoru harness platformy Retell spouští zvukové modely, sleduje konverzaci a řídí, kdy agent mluví, naslouchá nebo reaguje na přerušení. Modely OpenAI, včetně GPT‑6.1 Sol, GPT‑6 Astra a GPT‑5.5, využívají pokyny zákazníka a kontext konverzace ke generování odpovědí a zadávání požadavků na volání nástrojů. Retell tato volání provádí prostřednictvím integrací se systémy zákazníka a výsledky může zapisovat zpět do zákaznického záznamu.

Když situace vyžaduje lidský úsudek, hlasový agent seznámí pracovníka podpory s kontextem, odpoví na jeho doplňující otázky a před přepojením zákazníka si ověří, že je pracovník připraven. Po skončení hovoru Retell pomocí modelu GPT‑5.6 Terra analyzuje přepis a získává z něj výsledky a další údaje.

Díky tomuto přístupu Retell uvádí míru vyřešení zákaznických požadavků přes 80 %. Ve společnosti Anker, která vyrábí elektroniku, agenti zajišťují první úroveň poprodejní podpory v USA a Spojeném království, včetně sledování objednávek, ověřování záruky a řešení technických potíží. Anker udává míru vyřešení případů 80,4 % a Net Promoter Score (NPS) 63. Jeho tým také uvedl, že tón, tempo řeči a vstřícnost agentů odpovídaly úrovni, kterou očekává od lidského pracovníka podpory.

V organizaci Pine Park Health agenti Retell připomínají pacientům termíny, aktivně je objednávají a výsledky zaznamenávají do jejich zdravotnické dokumentace. Tým tak ušetřil zdravotnickým asistentům čas odpovídající 2,1 plného úvazku a využil ho pro péči o pacienty. Agent pro objednávání dosáhl při úspěšném kontaktování pacienta míry sjednání termínu 55,7 %.

Denní provoz na platformě Retell může přesáhnout padesátinásobek nočního minima. Aby Retell pomohl udržet rychlou odezvu při hovorech i ve špičce, využívá u OpenAI vyhrazené servery sdílené mezi jeho zákazníky. Ve srovnávacím testu společnosti Retell ze 13. října 2026 zaznamenaly modely GPT‑6 Astra a GPT‑6 Sol shodný medián latence do první věty 883 milisekund. Nejlépe se umístil GPT‑5.6 Luna s hodnotou 497 milisekund.

Regionální koncové body API společnosti OpenAI umožňují vývojářům směrovat provoz do konkrétních geografických oblastí. To platformě Retell pomáhá zkracovat dobu přenosu dat po síti a plnit požadavky zákazníků na datovou rezidenci v oborech, jako je zdravotnictví a finanční služby.

Retell také zajišťuje redundanci na každé vrstvě služby. Provozuje vlastní telefonní infrastrukturu a druhou má připravenou k převzetí provozu. Spolu se zálohami hlasových a modelových služeb tak pomáhá udržet hovory v chodu i při výpadku některé služby.

S rostoucím počtem velkých firem mezi zákazníky společnosti Retell přibývají požadavky na pracovní postupy a integrace na míru. Její vývojáři proto často musí pracovat s částmi kódové základny, které dosud neznají. Než začnou psát kód, zadají Codexu rámcový požadavek. Codex prozkoumá kód, porovná ho se skutečnými daty a vysvětlí, co je potřeba změnit. Jeden z vývojářů uvedl, že Codex tento průzkum zvládl lépe a mnohem rychleji, než by to dokázal on sám.

Během implementace podle vývojářů Codex si často všimne detailů, které je nenapadly. Při ladění Codex porovnává logy a databázové záznamy s kódem, aby zjistil, co se děje. Vývojáři společnosti Retell používají Codex také při spolupráci se zákazníky, kteří vyvíjejí řešení na modelech OpenAI. Urychlují tak například psaní pokynů, které určují, jak model v zákazníkově aplikaci odpovídá.

Při testování změn webového rozhraní Retell spoléhá na schopnost modelu GPT‑6 Astra ovládat počítač. Když vývojář otevře pull request se změnami front-endu, GPT‑6 Astra otevře rozhraní, prokliká ho, otestuje uživatelské postupy, pokusí se vyvolat chyby a nahlásí nalezené problémy. Podle společnosti Retell dřívější modely tuto práci nedokázaly spolehlivě vykonávat.

Retell nadále přijímá nové zaměstnance, ale vývojářský tým nemusel růst stejným tempem jako firma. Retell uvádí v ročním přepočtu tržby 1,6 milionu USD na jednoho zaměstnance.

Každá firma ví, jak chce obsluhovat své zákazníky. Cílem společnosti Retell je umožnit lidem, kteří mají k této práci nejblíže, přímo uplatnit své zkušenosti. Pomáhá jim v tom pokročilá hlasová AI a platforma, na níž mohou vytvářet, testovat a vylepšovat vlastní agenty. Retell plánuje dále rozšířit kontrolu kvality a simulace, přidat podporu dalších jazyků a vyvinout automatické učení ze znalostní báze.

S dalším pokrokem modelů OpenAI Retell očekává, že jeho zákazníci budou poskytovat špičkové služby milionům volajících, a to podle vlastních představ.

„Nikdo nezná zákazníky firmy lépe než firma samotná. Dáváme firmám možnost využít tyto znalosti v praxi a přímo vylepšovat AI agenty. Cílem je, aby si vybudovaly vlastní tým vývojářů působících uvnitř firmy, který bude mít vše na starosti a zajistí provoz,“ říká Bing.