Jak Cars24 škáluje konverzace a vyvíjí rychleji s OpenAI

Cars24 provozuje jeden z největších AI-native automobilových ekosystémů na světě pro nákup a prodej aut v Indii, s dalšími aktivitami ve Spojených arabských emirátech a Austrálii. Společnost podporuje celý proces vlastnictví vozu – od jeho vyhledání a financování až po odprodej a poprodejní služby – a zároveň pomáhá prodlužovat životní cyklus vozidel díky efektivnějšímu a dostupnějšímu ekosystému ojetých aut na trhu, kde je většina transakcí manuální, regulovaná a roztříštěná.

Na rozdíl od tradiční e-commerce se nákup a prodej auta v Indii málokdy odehraje během jediné návštěvy. Velká část procesu probíhá mimo aplikaci – prostřednictvím telefonátů, kontroly dokumentů a další komunikace, což může trvat řadu dnů nebo týdnů. S růstem Cars24 z toho vznikla zásadní výzva: jak zajistit konzistentní, vysoce kvalitní zkušenost v milionech interakcí, aniž by bylo nutné neustále rozšiřovat provozní týmy.

Proto firma Cars24 využila technologii OpenAI k vytvoření hlasových a chatovacích agentů pro nákup, prodej, financování, následnou komunikaci a podporu. Společnost také nasadila ChatGPT Enterprise a Codex v celé centrální organizaci a pomohla zaměstnancům ve vývoji, financích, právním oddělení, marketingu a provozu vytvářet vlastní workflows využívající AI.

Cars24 začala u jedné z nejvíce limitujících částí své činnosti: střední a spodní části prodejního trychtýře, kde konverzace rozhoduje o konverzi. Nákup nebo prodej auta nekončí několika kliknutími. Zákazníci potřebují pomoci s porovnáním možností, rezervací návštěv, přípravou dokumentů, zajištěním financování a následnou komunikací po návštěvě.

Pomocí rozhraní API OpenAI vybudovala Cars24 hlasové a chatovací AI agenty, kteří zákazníky podporují po celé této cestě. Když kupující zavolá do Cars24, AI agent se ho zeptá na rozpočet, velikost rodiny, potřeby při dojíždění a preferovaný typ auta. Doporučí auta z katalogu Cars24, zarezervuje testovací jízdu a může zákazníkovi pomoci projít různé možnosti financování.

Agent se pak před testovací jízdou znovu ozve, aby návštěvu potvrdil, navrhl alternativní auta, pokud se preference změnily, a získal další údaje pro financování. Po návštěvě AI agent ověří, zda chce zákazník pokračovat, rezervovat další návštěvu, nebo prozkoumat jinou možnost. Po nákupu agenti zákazníky dál podporují se zpětnou vazbou, dotazy k záruce, vrácením a poprodejním servisem.

U prodejců proces probíhá podobně. AI agent shromáždí údaje o vozidle, naplánuje prohlídku, posílá připomenutí, pomůže přeobjednat zmeškané termíny a sbírá poznatky o konkurenci, pokud zákazník prodal jinde. U leadů, které dříve po 10 dnech odpadly, dnes AI agenti znovu oslovují zákazníky, ověřují obnovený zájem a vracejí je do prodejního trychtýře, když Cars24 dokáže vyhovět ceně, kterou hledají.

Cars24 také nasadili Codex do celého životního cyklu vývoje softwaru a přistupuje k němu jako k účastníkovi každodenní práce, ne jako k samostatnému nástroji pro psaní kódu.

Produktoví manažeři používají Codex k vytváření a zpřesňování ticketů v Linearu. Vývojářské týmy přidávají Codex do hlášení chyb, aby si mohl přebírat definované úkoly. Codex také shrnuje práci napříč GitHubem a zveřejňuje týmům aktualizace, čímž snižuje počet potřebných standup porad.

Cars24 během několika týdnů přeorientovali své projektové řízení kolem Linearu a vytvořili tak čistší cestu, jak může Codex podporovat každodenní práci. Napříč produktovými, designérskými a vývojářskými týmy teď Codex pomáhá posouvat práci od zakládání ticketů a upřesňování úkolů až po implementaci, řešení chyb a aktualizace.

Jednou z nejvýznamnějších změn bylo rozšíření používání Codexu mimo vývojářské týmy; AI se stává provozní vrstvou, která týmům pomáhá řešit jejich problémy, vytvářet své vlastní nástroje a rychleji zlepšovat činnost firmy.

Například ve financích a vztazích s investory používají týmy Cars24 Codex k vyhledávání čísel ze svých systémů evidence, provádění analýz a přípravě workflows pro investorský reporting, aniž by musely ručně shánět vstupy od několika vedoucích několika částí firmy.

Další finanční workflow využívá Codex ke kontrole požadavků na nákupy a objednávek, když překročí stanovený limit. Automatizace kontroluje anomálie, upozorňuje na rizika a automaticky schvaluje požadavky, u nichž nenajde žádný problém.

Tyto příklady odrážejí širší posun uvnitř Cars24: zaměstnanci si stále častěji vytvářejí nástroje, které potřebují, místo aby čekali na podporu centralizovaného vývoje. Některé týmy si vytvořily agenty typu „vedoucí štábu“, kteří propojují Slack, Gmail, WhatsApp a další systémy pro správu komunikace, plánování, náborových workflow a následný kontakt.

Zkušenost Cars24 ukazuje, jak je možná posunout AI od pilotních projektů do produkce, když je navázaná na konkrétní obchodní workflows. Společnost začala u velkého objemu zákaznických konverzací, kde agenti využívající OpenAI mohli zlepšit pokrytí leadů, podpořit konverzi a vytvořit konzistentnější zkušenost napříč nákupní i prodejní cestou.

Interně Cars24 nasadili ChatGPT Enterprise a Codex přibližně pro 600 zaměstnanců v centrální organizaci, s 85% až 90% denním aktivním používáním. Týmy ve vývoji, financích, právním oddělení, marketingu a provozu teď používají AI k vytváření workflows, automatizaci opakujících se úkolů a efektivnějšímu přesunu práce mezi systémy.

Pro Cars24 se AI stává jak vrstvou pro práci se zákazníky, tak interní provozní vrstvou, která firmě pomáhá obsloužit více zákazníků, stavět rychleji a škálovat konzistentněji.