Virgin Atlantic millora l’experiència amb ChatGPT Work

Virgin Atlantic utilitza ChatGPT Work per ajudar els seus equips a entendre el complex recorregut dels clients de l’aerolínia i oferir-los més ràpidament experiències millors. Des de la recerca sobre la competència fins a la planificació de productes i l’analítica, ChatGPT Work ofereix als empleats noves maneres de reunir informació i passar de les conclusions a l’acció.

Per a una aerolínia, el recorregut del client va molt més enllà de reservar un vol. Inclou cercar opcions, comprar, facturar, viatjar, l’experiència a bord i compartir comentaris després del viatge. Cada etapa genera informació valuosa, sovint repartida entre diferents sistemes i eines d’informes. Virgin Atlantic utilitza ChatGPT per connectar aquests senyals i ajudar els equips a decidir on centrar-se.

Mentre Virgin Atlantic elaborava la seva nova estratègia quinquennal, l’equip de producte digital necessitava una visió clara del panorama competitiu. Tradicionalment, avaluar diversos competidors al llarg d’un recorregut detallat del client podia requerir setmanes de recerca manual.

Amb ChatGPT Work, l’equip va crear un marc estructurat i li va demanar que investigués les experiències de la competència, resseguís els recorreguts del client disponibles i organitzés els resultats en un conjunt de dades per revisar-los. L’equip podia iniciar la feina al matí, tornar-hi unes hores després i començar a avaluar i perfeccionar els resultats.

"Com a part de l’estratègia digital quinquennal de Virgin Atlantic, ChatGPT Work ens ha ajudat a explorar els recorreguts dels clients i les experiències del mercat d’una manera més estructurada i eficient", afirma Nathan Bolt, director de Producte Digital de Virgin Atlantic. "Permet als nostres equips comparar patrons de recorregut, detectar oportunitats i convertir les conclusions en decisions de producte molt més ràpidament que abans. Allò que abans podia requerir setmanes ara es pot accelerar i fer en hores, cosa que ens ajuda a centrar la inversió allà on pot marcar una diferència més gran per als nostres clients."

L’anàlisi va ajudar Virgin Atlantic a identificar els àmbits en què la seva experiència digital funcionava bé, les capacitats que havia de protegir i les oportunitats que justificaven més inversió. Aquestes conclusions van servir de base per a les recomanacions del pla quinquennal de l’empresa.

ChatGPT Work també ajuda l’equip a sintetitzar documents estratègics, informació sobre els clients i dades de l’experiència digital, perquè sigui més fàcil explorar i aplicar aquesta informació durant tot el cicle de vida del producte. "ChatGPT ens ha permès passar de la idea a un producte real en mans dels clients molt més ràpidament", afirma Bolt.

Els equips d’experiència del client i d’analítica de Virgin Atlantic afronten un altre repte: reunir dades de moltes fonts. Abans, els empleats havien de navegar per diverses eines de quadres de comandament, espais de treball autenticats, llicències, perfils d’usuari i paquets d’informes per entendre les diferents parts del recorregut.

Amb ChatGPT Work i ChatGPT Llocs, Virgin Atlantic crea quadres de comandament segurs i autenticats que integren conjunts de dades diversos en una interfície comuna. Els empleats de tota l’empresa poden accedir a les vistes pertinents, explorar la informació més fàcilment i prendre decisions per als seus àmbits.

"La possibilitat de disposar d’una única interfície personalitzable, que podem controlar i visualitzar d’una manera que abans no era possible, ha suposat un canvi radical per a nosaltres", afirma Miles King, director d’Experiència del Client de Virgin Atlantic.

L’equip també ha utilitzat ChatGPT per crear eines personalitzades de planificació de productes. Els equips de producte poden gestionar fulls de ruta, prioritats, camps i la planificació trimestral d’acord amb les necessitats de Virgin Atlantic, mentre que els responsables sèniors poden consultar vistes generals simplificades. Aquesta flexibilitat permet als equips dedicar menys temps a adaptar la feina a eines rígides i més temps a executar el full de ruta.

Virgin Atlantic veu més oportunitats per incorporar ChatGPT Work a la feina diària dels empleats. Bolt ja l’utilitza com a "cap de gabinet" per detectar elements importants al calendari, Slack i el correu electrònic, ajudar-lo a actuar i preparar presentacions.

"Puc fer més coses dins de la mateixa jornada laboral", afirma. "No necessàriament treballo més hores, però faig més feina."

A mesura que ampliï l’ús de ChatGPT Work, Virgin Atlantic continuarà centrant-se a convertir les conclusions en decisions més ràpides i experiències millors per als clients. Com diu King: "ChatGPT m’ajuda a detectar què necessiten els clients, decidir què importa, actuar més ràpidament i oferir resultats."