Univé prepara la plantilla per a la IA

Com una de les cooperatives d'assegurances més grans dels Països Baixos, Univé⁠(s'obre en una finestra nova) presta serveis a milions de membres en els àmbits de les assegurances, les hipoteques, els serveis financers i la prevenció de riscos. La seva missió sempre ha estat ajudar les persones a prevenir els problemes abans que es produeixin. Quan la IA va començar a transformar el treball del coneixement, l'organització hi va veure una oportunitat per replantejar-se com els empleats podien complir millor aquesta missió.

En lloc de tractar la IA com un desplegament tecnològic més, Univé la va considerar una gran transformació organitzativa. L'objectiu no era simplement introduir eines noves, sinó desenvolupar capacitats d'IA a tota la plantilla perquè cada empleat pogués utilitzar-la de manera segura, responsable i eficaç. OpenAI va esdevenir una peça clau d'aquesta estratègia, amb ChatGPT Enterprise com a plataforma segura que els empleats podien adoptar ràpidament dins del marc de governança d'Univé.

La transformació d'Univé va començar pel lideratge.

En lloc de tractar la IA com una iniciativa de TI, l'empresa va reunir tot el seu equip directiu en sessions específiques de lideratge en IA.

En comptes de centrar-se en demostracions de productes, aquestes sessions van animar els líders a replantejar-se com canviaria la feina mateixa i quin paper tindrien per fer possible aquesta transformació. Els responsables van deixar de limitar-se a aprovar iniciatives d'IA i van començar a crear les condicions per a una innovació responsable als seus equips.

Univé també va reconèixer que l'adopció a gran escala només seria possible si els empleats confiaven en la plataforma que utilitzaven. La governança no es va afegir després del desplegament, sinó que es va incorporar al pla d'implantació des del primer dia.

L'autenticació empresarial, l'herència dels permisos dels connectors, les avaluacions de privacitat, els processos de governança, les revisions de seguretat, els principis d'IA responsable, la supervisió contínua i una responsabilitat humana clara van donar als empleats la confiança necessària per experimentar de manera responsable. Els permisos sempre segueixen els dels sistemes empresarials subjacents, per evitar que la IA accedeixi a continguts que els empleats no estan autoritzats a veure.

En establir mesures de protecció sòlides des del principi, Univé va poder fomentar l'experimentació amb salvaguardes explícites de seguretat, privacitat i responsabilitat. La governança va esdevenir un accelerador de la innovació, no un obstacle.

Amb el lideratge marcant el rumb i la governança generant confiança, els empleats van esdevenir el motor de l'adopció.

En lloc d'exigir casos de negoci detallats per a cada idea nova, Univé va donar als empleats permís, estructura i temps específic per replantejar-se la seva pròpia feina. A tota l'organització, els empleats dediquen col·lectivament centenars d'hores cada setmana a redissenyar la feina amb ChatGPT Enterprise, crear GPT personalitzats, experimentar amb agents de l'espai de treball i compartir amb els companys els enfocaments que funcionen.

Avui, ChatGPT Enterprise facilita el treball del coneixement en pràcticament totes les funcions empresarials, des de reclamacions i subscripció de riscos fins a finances, recursos humans, l'àrea jurídica, TI, atenció al client i direcció. S'han creat aproximadament 1.500 GPT personalitzats per resoldre reptes interns, fet que reflecteix una cultura en què els empleats milloren cada cop més l'organització per iniciativa pròpia, en lloc d'esperar projectes de desenvolupament centralitzats.

Un dels exemples més clars de la IA en acció són les reclamacions d'assegurances per a mascotes. Un agent de l'espai de treball pot reunir l'expedient de reclamació, revisar les factures veterinàries, comprovar les condicions de la pòlissa, detectar informació que falta, destacar anomalies i preparar una recomanació traçable abans que el gestor de reclamacions comenci l'avaluació.

La feina que abans trigava hores a preparar-se ara pot estar a punt per prendre una decisió en qüestió de minuts. En lloc de dedicar temps a recopilar, llegir i estructurar les proves, els professionals de reclamacions parteixen d'un cas ben preparat i poden centrar-se a aplicar la seva expertesa. És important destacar que el professional de reclamacions qualificat continua sent plenament responsable de cada decisió final. La IA prepara la feina; les persones prenen la decisió.

La subscripció de riscos és una altra aplicació de gran valor. Abans que el subscriptor comenci la jornada, un agent de l'espai de treball revisa la cua de tasques entrants, combina informació de fonts empresarials aprovades, detecta la documentació que falta, assenyala indicadors de risc i destaca els casos que requereixen atenció prioritària.

Quan el subscriptor inicia la sessió, la cua de tasques ja està estructurada. Cada cas inclou el context pertinent, les proves que fonamenten les recomanacions i els àmbits concrets en què cal aplicar criteri professional. En lloc de dedicar un temps valuós a cercar informació i preparar expedients, els subscriptors poden centrar-se a prendre decisions millors i més ràpides.

Tot i que els casos d'ús actuals se centren principalment a ajudar els empleats en tasques concretes, Univé explora activament la següent fase de la IA empresarial mitjançant agents de l'espai de treball.

Aquests fluxos de treball agentius estan dissenyats per preparar proactivament tasques recurrents en sistemes empresarials aprovats: reuneixen informació, mostren el context pertinent i creen punts de partida basats en proves abans que els empleats comencin la jornada. A mesura que aquestes capacitats evolucionen, cada nova aplicació es continua avaluant dins del marc de governança de l'empresa per garantir que la seguretat, la responsabilitat i la IA responsable continuïn sent elements centrals de l'adopció.

• S'ha activat el 97 % de les llicències de ChatGPT Enterprise, fet que demostra una adopció generalitzada a tota l'organització.
• El 85 % dels usuaris amb llicència estan actius cada setmana, cosa que reflecteix una implicació sostinguda a tota la plantilla.
• Els empleats fan una mitjana de 40 indicacions setmanals per usuari actiu, senyal que la IA ja forma part de la feina quotidiana.
• Els empleats han creat aproximadament 1.500 GPT personalitzats adaptats als fluxos de treball interns.
• Les reclamacions d'assegurances per a mascotes que abans trigaven hores a preparar-se ara poden estar a punt per decidir en minuts, mentre els professionals de reclamacions mantenen la responsabilitat plena de cada decisió final.
• L'adopció de la IA ja abasta pràcticament totes les funcions basades en el coneixement de l'organització.
• Els subscriptors comencen la jornada amb les cues de tasques preparades, cosa que els permet dedicar menys temps a recopilar informació i més a prendre decisions de qualitat.
• Cada cop més, els empleats resolen ells mateixos els reptes operatius en lloc de dependre de projectes de programari llargs o de recursos especialitzats escassos.
• Les converses internes han passat de "Hauríem d'utilitzar la IA?" a "Què hauríem de crear ara?"

• Tracta la IA com una capacitat organitzativa, no com una altra implantació de TI.
• Tracta la governança com un accelerador, no com un filtre. Unes mesures de protecció sòlides permeten ampliar la innovació de manera responsable.
• Inverteix tant en els líders com en la tecnologia. El lideratge crea les condicions per a la transformació.
• Dona als empleats permís, temps i estructura per redissenyar la seva pròpia feina.

• Incorpora la governança al pla d'implantació des del primer dia per donar als empleats la confiança necessària per experimentar de manera responsable.
• Dona als empleats temps per experimentar, no només accés a la tecnologia.
• Mesura l'èxit per l'adopció sostinguda i les capacitats dels empleats, no només per la productivitat.

Univé creu que les indicacions actuals evolucionaran cap a fluxos de treball agentius, en què la IA prepararà proactivament tasques recurrents, col·laborarà entre sistemes empresarials aprovats i ajudarà contínuament els empleats durant tota la jornada.

L'ambició de l'organització no és simplement ampliar l'adopció de la IA, sinó crear un nou model operatiu en què la IA esdevingui una part integral de la manera de treballar. En permetre que els empleats utilitzin la IA i hi creïn solucions de manera responsable, Univé aspira a reforçar la qualitat i l'accessibilitat dels seus serveis, aportar més valor als seus membres, millorar la prevenció i donar als professionals més marge per aplicar la seva expertesa allà on el criteri humà i l'atenció personal són més importants. Qualsevol avantatge competitiu serà el resultat de complir aquest propòsit cooperatiu.