Resultats
90%
Finalització de reclamacions dels clients amb l’Assistent de reclamacions amb IA
Quan els clients truquen a Travelers després de patir un accident de cotxe, necessiten ajuda immediata i la confiança que el procés de reclamació anirà bé. Però oferir aquest suport a gran escala pot ser un repte operatiu. Els esdeveniments catastròfics poden generar més de 100.000 reclamacions en pocs dies: l’any passat, Travelers va gestionar més d’1,5 milions de reclamacions i va pagar més de 23.000 milions de dòlars en pèrdues.
Per ajudar a gestionar aquests pics i alhora millorar l’experiència del client, Travelers va crear l’Assistent de reclamacions amb IA, una solució de veu totalment autònoma impulsada per l’API Realtime d'OpenAI i models d’avantguarda. L’assistent utilitza la conversa natural per guiar els clients pel primer avís de sinistre en reclamacions per danys materials d’automòbil, responent preguntes sobre la pòlissa, recollint detalls i presentant reclamacions. Després del llançament en vuit estats, Travelers va ampliar l’assistent a tot el país en dos mesos, i ara el 85–90% dels clients que utilitzen l’Assistent d'IA completen la presentació de la seva reclamació mitjançant IA.
«El que va diferenciar el model en temps real d’OpenAI va ser la capacitat de funcionar en aquell entorn», afirma Patrick Gee, vicepresident sènior de Reclamacions d’Automòbil i Propietat a Travelers. Entre bastidors, Travelers va connectar els models d’OpenAI amb la seva infraestructura de reclamacions, els sistemes de coordinació i les eines internes per operar amb seguretat a escala empresarial. Els clients poden accedir al suport les 24 hores del dia, 7 dies a la setmana, sense temps d’espera, fins i tot durant esdeveniments catastròfics, mentre els professionals de reclamacions poden centrar-se en els casos més complexos que requereixen l'experiència humana.
