Lowe’s puts project expertise into every hand

Els projectes de millora de la llar no són simples sortides de compres. Són inversions importants, que sovint impliquen milers de dòlars, múltiples visites i coneixements especialitzats.

«Quan compres una samarreta i no et va bé, simplement la tornes. No passa res», diu Seemantini Godbole, EVP, Chief Digital and Information Officer a Lowe’s. «Però si estàs renovant una cuina o refent els terres, són decisions costoses. Vols sentir-te segur. I això requereix expertesa.»​

Els associats de Lowe’s Red Vest fa temps que ajuden els clients a gestionar aquesta complexitat.  Però amb botigues de fins a 130.000 peus quadrats i desenes de milers de SKU a la botiga, fins i tot els membres més experimentats de l’equip no ho poden saber tot. I els compradors en línia s’enfronten a reptes semblants: les eines de cerca tradicionals només ajuden si ja saps què has de buscar.

Per satisfer aquestes expectatives, Lowe’s necessitava un soci amb grans capacitats d’IA i una plataforma flexible. Els models d’OpenAI oferien el raonament, la qualitat conversacional i el rendiment a escala que Lowe’s necessitava per atendre tant els seus clients com els seus associats.

«Hem estat molt intencionats», diu Godbole. «No volíem limitar-nos a actualitzar els nostres sistemes. Volíem reconnectar tot el negoci per donar suport a projectes, no només a productes.»​

Lowe’s ja feia anys que invertia en IA. El que va canviar el 2023 va ser el comportament dels clients.

«ChatGPT va canviar les expectatives», diu Joe Cano, SVP of Digital Commerce. «Ara els clients esperen respostes ràpides i expertes les 24 hores del dia, els 7 dies de la setmana. Volen descriure el seu projecte en llenguatge natural i obtenir ajuda, no obrir deu pestanyes per esbrinar quin mulch funciona al seu codi postal.»​

Al mateix temps, les generacions més noves d’associats, sovint més joves, de temporada o formats en diversos departaments, necessitaven suport per orientar-se en categories de producte complexes.

«No tothom a la botiga té experiència en oficis», diu Vinny Scalese, SVP of Store Operations. «Però cada cop que un client veu algú amb una armilla vermella, espera una resposta. Això genera molta pressió. Volíem donar a cada associat la confiança d’un veterà de deu anys.»

Treballant amb OpenAI, Lowe’s va integrar GPT‑4o en dues experiències dissenyades per donar suport a cada pas d’un projecte de millora de la llar:

• Mylow: Un assessor conversacional impulsat per IA integrat a Lowes.com que ajuda els clients a fer preguntes obertes i obtenir orientació pas a pas, recomanacions de producte i enllaços a articles i vídeos explicatius.
• Mylow Companion: Una aplicació mòbil per a associats de botiga que ofereix respostes ràpides i conversacionals sobre productes, passos d’instal·lació, disponibilitat i compatibilitat, sense importar el departament.

«El que fa potent Mylow és que entén la intenció», diu Cano. «La majoria de persones no arriben al nostre lloc amb un producte concret al cap. Hi arriben amb un problema. “Vull penjar prestatges” o “Necessito una pintura que aguanti els meus tres fills”. L’eina interpreta què volen dir i els ajuda a acabar la feina.»​

Mylow s’ha convertit ràpidament en una de les eines digitals més útils de Lowe’s, donant suport als clients mentre orienten els seus projectes, exploren opcions i prenen decisions de compra amb confiança. «Ajuda els clients a sentir-se més segurs del que necessiten», afegeix Cano. «No es limita a respondre preguntes: els guia cap a les solucions adequades.»​

Mylow Companion ha tingut un impacte similar a les botigues. «Sempre hem volgut donar superpoders als nostres associats perquè puguin dedicar més temps als nostres clients», diu Godbole. «Això fa possible que puguem donar aquests superpoders als nostres associats.»​

El suport per veu també era essencial. «Més del 50 per cent de les interaccions es fan per veu», afegeix Godbole. «Els associats es mouen. Tenen una mà al carretó o porten producte. Escriure en aquest entorn no és natural, però parlar sí.»

A la botiga, Mylow Companion dona als associats la confiança per respondre preguntes al moment, fins i tot en departaments fora de les seves funcions habituals. Els associats fan preguntes en llenguatge natural com ara:

• «Per a algú amb nens, quina és la millor pintura per a una zona de molt trànsit?»
• «Com arreglo una aixeta que degota?»
• «On són les llavors de gespa i de quin tipus en necessito per a zones pelades?

L’aplicació retorna respostes clares i específiques en segons. També suggereix el que l’equip de Lowe’s anomena «attachments», com imprimació, pasta per tapar esquerdes o terra vegetal, perquè els clients no oblidin components importants.

«No es tracta només de respondre una pregunta», diu Scalese. «Es tracta d’entendre el projecte. Si estàs reparant panells de guix, probablement també necessites cinta i paper de vidre. L’aplicació ho suggereix automàticament.»​

També ajuda a cobrir mancances d’experiència a la botiga. «Fa 35 anys que treballo en aquest negoci», diu Scalese. «Fins i tot jo de vegades he de recórrer tota la botiga per trobar alguna cosa. Abans, si un client necessitava substituir una clau de mànega i l’expert en lampisteria no hi era, tres persones podien passar 30 minuts intentant ajudar. Ara, un sol associat ho pot resoldre en minuts.»​

La mateixa lògica impulsa Mylow a Lowes.com. En lloc de navegar per categories o escriure paraules clau, els clients descriuen què intenten fer. Mylow respon amb un pla personalitzat, suggeriments de producte i contingut explicatiu.

«Abans de Mylow, els clients obrien cinc pestanyes. Una per a YouTube, una per a Google, una per a Lowe’s», diu Cano. «Ara només fan una pregunta a Mylow i obtenen tot el que necessiten.»​

Tant si es tracta de reparar una aixeta, instal·lar un revestiment de cuina o construir un bancal elevat per al jardí, Mylow entén la intenció del client i el guia en cada pas. Redueix les friccions i augmenta la confiança.

El resultat és un traspàs fluid entre canals. «Ens agrada pensar-hi com posar un associat amb armilla vermella a la teva butxaca», diu Cano. «Està disponible les 24 hores del dia, els 7 dies de la setmana, i parla el teu idioma.»​

Segons Chandhu Nair, SVP de Data, AI, and Innovation a Lowe’s, el que va fer possible això va ser un vincle estret entre tecnologia i negoci.

«Això no és una iniciativa tecnològica», diu Nair. «Cada solució d’IA a Lowe’s té un patrocinador de negoci a nivell de SVP. Si no hi són implicats, no la fem.»​

Lowe’s va estructurar la seva estratègia d’IA al voltant de tres pilars:

• Com comprem: experiències de client com Mylow 
• Com venem: eines com Mylow Companion per als associats
• Com treballem: solucions internes per a finances, enginyeria i marxandatge

«Cada projecte contribueix als nostres objectius estratègics», assenyala Nair.

Aquesta alineació també es va estendre a la col·laboració del dia a dia. «Vam tancar els nostres equips a la mateixa sala des del primer dia», diu Scalese. «Vam recórrer les botigues junts. Els enginyers de Chandhu no es van limitar a seure en un laboratori. Van venir als passadissos i van observar com treballaven els associats. I els vam dir exactament on hi havia les friccions.»​

Aquest bucle de feedback va ajudar els equips tècnics a crear eines que els associats percebien com a intuïtives i útils. «No pots dissenyar per als equips de botiga si no has estat a peu de botiga», afegeix Nair. «No es tracta només del que pot fer el model. Es tracta del que l’associat necessita en aquell moment.»

Els líders estan veient senyals clars d’impacte en clients i associats amb totes dues eines:

• Desplegament del 100% de Mylow Companion a 1.700 botigues
• Més confiança dels associats, especialment entre els contractats de temporada i les noves incorporacions
• Mylow ajuda els clients a passar de mirar a comprar, amb senyals més sòlids d’intenció de compra i cistelles més plenes
• Els clients que interactuen amb l’eina tendeixen a passar més temps explorant i mostren més confiança en les seves decisions

«I si cada associat fes només una pregunta al dia?», diu Godbole. «Això són 300.000 preguntes. Així és com mesurem ara l’èxit: estem creant l’hàbit?»​

Lowe’s està ampliant l’ús d’OpenAI per incorporar la interacció per veu natural a Mylow Companion i adoptar ChatGPT Enterprise per als empleats del seu Store Support Center (HQ). 

«Hi ha tantes oportunitats que gairebé aclaparen, en el millor sentit», diu Godbole. «Estem abordant totes les parts del negoci on l’expertesa importa, i la IA pot ajudar a democratitzar-la.»​

Per a Lowe’s, l’objectiu és simple: dotar cada associat i cada client de la confiança per afrontar qualsevol projecte que vingui després.

«Ens dediquem a resoldre problemes i a fer realitat somnis», diu Godbole. «Amb les eines adequades, podem fer-ho millor que mai.»