Univé stvara radnu snagu spremnu za AI

Kao jedno od najvećih zadružnih osiguravajućih društava u Nizozemskoj, Univé⁠(otvara se u novom prozoru) pruža usluge milionima članova u oblastima osiguranja, hipoteka, finansijskih usluga i prevencije rizika. Njegova je misija oduvijek bila pomoći ljudima da spriječe probleme prije nego što nastanu. Kada je AI počeo mijenjati rad zasnovan na znanju, organizacija je prepoznala priliku da preispita kako zaposlenici mogu bolje ostvarivati tu misiju.

Umjesto da AI posmatra kao još jedno uvođenje tehnologije, Univé ga je shvatio kao veliku organizacijsku transformaciju. Cilj nije bio samo uvesti nove alate nego razviti AI sposobnosti cijele radne snage kako bi svaki zaposlenik mogao koristiti AI sigurno, odgovorno i djelotvorno. OpenAI je postao ključni dio te strategije, a ChatGPT Enterprise pružio je sigurnu platformu koju su zaposlenici mogli brzo usvojiti unutar okvira upravljanja kompanije Univé.

Transformacija kompanije Univé počela je od rukovodstva.

Umjesto da AI tretira kao IT inicijativu, kompanija je okupila cjelokupnu rukovodeću zajednicu na posebnim sesijama o vođenju u doba AI-ja.

Umjesto na demonstracije proizvoda, ove sesije bile su usmjerene na to da rukovodioci preispitaju kako će se sam rad promijeniti i kakvu će ulogu imati u omogućavanju te transformacije. Menadžeri više nisu samo odobravali AI inicijative nego su stvarali uslove za odgovorne inovacije u svojim timovima.

Univé je također prepoznao da je široko usvajanje moguće samo ako zaposlenici vjeruju platformi koju koriste. Upravljanje nije naknadno dodano nakon uvođenja, već je od prvog dana bilo ugrađeno u plan implementacije.

Autentifikacija na nivou preduzeća, nasljeđivanje dozvola za konektore, procjene privatnosti, procesi upravljanja, sigurnosne provjere, načela odgovornog AI-ja, stalni nadzor i jasna ljudska odgovornost pružili su zaposlenicima povjerenje potrebno za odgovorno eksperimentiranje. Dozvole uvijek prate osnovne sisteme preduzeća kako AI ne bi dobio pristup podacima koje zaposlenici već nisu ovlašteni vidjeti.

Ranim uspostavljanjem čvrstih zaštitnih ograda Univé je mogao podsticati eksperimentiranje uz jasne mjere zaštite sigurnosti, privatnosti i odgovornosti. Upravljanje je postalo pokretač inovacija, a ne prepreka.

Uz rukovodstvo koje je davalo smjer i upravljanje koje je ulijevalo povjerenje, zaposlenici su postali pokretačka snaga usvajanja.

Umjesto da za svaku novu ideju zahtijeva detaljno poslovno obrazloženje, Univé je zaposlenicima dao dopuštenje, strukturu i namjensko vrijeme da iznova osmisle vlastiti rad. Zaposlenici širom organizacije svake sedmice zajedno provode stotine sati redizajnirajući rad uz ChatGPT Enterprise, izrađujući prilagođene GPT‑ove, eksperimentirajući s agentima radnog prostora i dijeleći uspješne pristupe s kolegama.

ChatGPT Enterprise danas podržava rad zasnovan na znanju u gotovo svim poslovnim funkcijama — od odštetnih zahtjeva i procjene rizika do finansija, ljudskih resursa, pravnih poslova, IT-a, korisničke službe i upravljanja. Izrađeno je približno 1.500 prilagođenih GPT‑ova za rješavanje internih izazova, što odražava kulturu u kojoj zaposlenici sve više sami unapređuju organizaciju umjesto da čekaju centralizirane razvojne projekte.

Jedan od najjasnijih primjera primjene AI-ja jesu odštetni zahtjevi iz osiguranja kućnih ljubimaca. Agent radnog prostora može sastaviti spis odštetnog zahtjeva, pregledati veterinarske račune, provjeriti uslove police, utvrditi koje informacije nedostaju, istaknuti nepravilnosti i pripremiti sljedivu preporuku prije nego što obrađivač zahtjeva započne procjenu.

Posao čija je priprema ranije trajala satima sada može biti spreman za odluku za nekoliko minuta. Umjesto da troše vrijeme na prikupljanje, čitanje i strukturiranje dokaza, stručnjaci za odštetne zahtjeve počinju s dobro pripremljenim predmetom i mogu se usredotočiti na primjenu svog stručnog znanja. Važno je da obučeni stručnjak za odštetne zahtjeve i dalje snosi punu odgovornost za svaku konačnu odluku. AI priprema posao, a ljudi donose odluku.

Procjena rizika još je jedna primjena visoke vrijednosti. Prije nego što procjenitelj rizika započne radni dan, agent radnog prostora pregleda red dolaznih zadataka, objedinjuje informacije iz odobrenih izvora preduzeća, prepoznaje dokumentaciju koja nedostaje, označava pokazatelje rizika i ističe predmete kojima treba dati prioritet.

Kada se procjenitelj rizika prijavi, red zadataka već je strukturiran. Svaki predmet sadrži relevantan kontekst, dokaze na kojima se preporuke zasnivaju i konkretna područja u kojima je potrebna stručna prosudba. Umjesto da dragocjeno vrijeme troše na traženje informacija i sastavljanje spisa, procjenitelji rizika mogu se usredotočiti na donošenje boljih i bržih odluka.

Iako su današnji slučajevi upotrebe prvenstveno usmjereni na podršku zaposlenicima pri pojedinačnim zadacima, Univé aktivno istražuje sljedeću fazu poslovnog AI-ja putem agenata radnog prostora.

Ovi agentski tokovi rada osmišljeni su da proaktivno pripremaju zadatke koji se ponavljaju u odobrenim sistemima preduzeća — objedinjujući informacije, prikazujući relevantan kontekst i stvarajući polazišta zasnovana na dokazima prije nego što zaposlenici započnu radni dan. Kako se ove mogućnosti razvijaju, svaka nova primjena i dalje se procjenjuje unutar okvira upravljanja kompanije kako bi sigurnost, odgovornost i odgovoran AI ostali u središtu usvajanja.

• Aktivirano je 97% licenci za ChatGPT Enterprise, što pokazuje široku prihvaćenost u cijeloj organizaciji.
• Svake sedmice aktivno je 85% licenciranih korisnika, što odražava trajnu angažiranost cijele radne snage.
• Zaposlenici sedmično u prosjeku šalju 40 upita po aktivnom korisniku, što pokazuje da je AI postao dio svakodnevnog rada.
• Zaposlenici su izradili približno 1.500 prilagođenih GPT‑ova za interne tokove rada.
• Odštetni zahtjevi iz osiguranja kućnih ljubimaca, čija je priprema ranije trajala satima, sada mogu biti spremni za odluku za nekoliko minuta, dok stručnjaci za zahtjeve zadržavaju punu odgovornost za svaku konačnu odluku.
• AI je sada usvojen u gotovo svim funkcijama organizacije zasnovanim na znanju.
• Procjenitelji rizika započinju dan s pripremljenim redovima zadataka, pa manje vremena troše na prikupljanje informacija, a više na donošenje kvalitetnih odluka.
• Zaposlenici sve češće sami rješavaju operativne izazove umjesto da se oslanjaju na dugotrajne softverske projekte ili ograničene stručne resurse.
• Interni razgovori prešli su s pitanja „Trebamo li koristiti AI?“ na „Šta bismo sljedeće trebali izraditi?“

• AI posmatrajte kao organizacijsku sposobnost, a ne kao još jednu IT implementaciju.
• Upravljanje tretirajte kao pokretač, a ne kao prepreku. Čvrste zaštitne ograde omogućavaju odgovorno širenje inovacija.
• Ulažite u rukovodioce jednako kao i u tehnologiju. Rukovodstvo stvara uslove za transformaciju.
• Dajte zaposlenicima dopuštenje, vrijeme i strukturu da redizajniraju vlastiti rad.

• Ugradite upravljanje u plan implementacije od prvog dana kako biste zaposlenicima pružili povjerenje potrebno za odgovorno eksperimentiranje.
• Dajte zaposlenicima vrijeme za eksperimentiranje, a ne samo pristup tehnologiji.
• Uspjeh mjerite trajnim usvajanjem i sposobnostima zaposlenika, a ne samo produktivnošću.

Univé vjeruje da će se današnje zadavanje upita razviti u agentske tokove rada u kojima AI proaktivno priprema zadatke koji se ponavljaju, sarađuje s odobrenim sistemima preduzeća i kontinuirano podržava zaposlenike tokom dana.

Ambicija organizacije nije samo šire usvajanje AI-ja nego novi operativni model u kojem AI postaje sastavni dio načina obavljanja posla. Omogućavajući zaposlenicima da odgovorno koriste AI i grade uz njega, Univé želi unaprijediti kvalitet i dostupnost svojih usluga, stvoriti veću vrijednost za članove, poboljšati prevenciju te stručnjacima dati više prostora da primijene svoje znanje tamo gdje su ljudska prosudba i lična pažnja najvažnije. Svaka konkurentska prednost proizaći će iz ostvarivanja te zadružne svrhe.